产品基本功-用户分析和调研基础

需求都是从用户中来，到用户中去的，可能有不少人会疑惑，很多时候用户也不知道自己想要什么，那PM还要听用户的吗？答案当然是要听，但有技巧地听，并进行分析。所谓用户分析，无非就是更多的去了解用户。这其中最笨的方法就是想办法接触用户，去问他。以下内容主要介绍一些接触用户的方法和用户调研的基本知识。

说到接触用户，第一反应应该是聆听他们的声音，而这“声音”就在他们的反馈当中。一直认为认识产品的方法有很多，各种调研产品的方法也很多，但是最有效的方法是通过用户反馈，通过用户反馈去了解产品的现状和问题，是最高效最有用的方法。

通过用户反馈发现问题

当看到用户反馈的内容的时候，关注的点，基本是：自身产品的问题、竞品的问题、可能的机会点。

那我们可以通过哪些渠道来收集用户反馈？

• 公开渠道：App Store等应用市场、微博、贴吧
• 半公开渠道：微信朋友圈
• 内部渠道：用户投诉，电话录音、客服咨询

针对用户反馈不同渠道的处理策略：

• 公开渠道：对于公开渠道，可以采取搜索+关键字订阅+使用监测工具的策略；
• 半公开渠道：微信朋友圈可以通过“搜一搜”功能，搜索关键字的方法；
• 内部渠道：这就需要整合内部用户反馈渠道，包括邮件、QQ、留言等；需要定期与一线的同事进行沟通，或者适当地当一天客服。

具体的用户调研渠道有哪些，进入这些渠道中有大量的用户反馈，又该着重看什么？

下面通过几个例子来看看—

应用商店评论

主流的应用商店与常用的工具包括：

IOS：App Store，安卓：360手机助手、安卓市场、百度手机助手、小米应用商店、安智市场、豌豆荚等；常用的工具有APPAnnie、应用雷达、ASO114、酷传等。

对于应用商店，应该着重监控以下四点：

1. 低分差评：重点看低分 1-3分；
2. 有效评论：重点看有实际描述的评论
3. 异常行为：比如水军刷榜、恶意评价
4. 竞品变化：监控竞争对手的应用变化

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主流的社交平台与常用工具

微博、贴吧、知乎、人人网、雪球的等，工具是关键字+收藏夹、微博企业版、百度、Google等。

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PS：这里查看贴吧内容有个小技巧，在关键词后添加site:tieba.baidu.com，相当于筛选了站点的内容。

通过用户咨询、投诉发现问题

内容来源：客服后台、录音、意见建议、用户反馈、邮件等。

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上面介绍了简单的接触到用户并得到用户反馈的方法，但很多时候，用户并不会直接告诉你他的想法，也不会主动给出反馈；因此，我们要知道他们的真正想法，就需要通过用户调研这个方法。

用户调研

做一件事情总是有目的的，那用户调研的目的是什么？按照我的理解，用户调研的目的有：

• 了解用户对产品的使用过程
• 了解目标用户群的使用场景和过程
• 总结用户的问题和流程
• 提出最合理的解决方案

带着目的，我们就找方法。用户调研最常用的方法包括定量的问卷调查，定性的用户访谈。这里需要注意，在调研过程中最忌讳直接问用户想要什么、有什么需求；直接问用户有没有用、好不好用；快速打断用户还有强烈的说服用户倾向。用户访谈的时候，正确的打开方式应该是：观察其使用过程>提问>用户主动说。

一些常用的工具，调查问卷就用问卷星等，用户访谈就需要用到录屏软件（MacBook+screenflow），手机端录屏（iPhone+MacBook+airserve），统计系统（growingio、诸葛io、APPsee）、录音笔、电话、QQ、微信等。

用户调研怎么做？

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明确调研的背景和目的

• 背景：什么情况下发起的调研？是否必须通过用户调研来解决？
• 目的：希望通过用户调研得到的结果是什么？

另外需要注意，调研的目的忌大而全，调研的方向越聚焦，越有价值；忌假大空，针对行业用户的调研，针对满意度的调研，价值都不大。

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选择目标用户

1. 基于背景和目的，先挑出大量符合行为的用户
2. 选定部分目标用户，针对性分析（用户画像）
3. 选择合适的用户（时间、地点、感兴趣程度等）
4. 邀约用户：直接说明目的，并告知可能发生的情况
5. 数量：一般不超过5个

分析用户和问题

这里是事先猜测目标用户可能面临的问题是什么。

1. 分析调研对象可能碰到的问题和解决方案
2. 猜测用户的需求并提出解决方案
3. 把解决方案变成可执行的demo（纸面、原型等）

准备任务和访谈提纲，并演习

按照用户调研预设时间的2倍去准备问题，标注必须要回答和用户操作的关键问题，准备用户必须操作的任务，把问题串起来，并找同事预演一遍，最后总结和调整。

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调研现场

先缓和情绪，不要着急一下子进入到访谈/调研中，其次了解背景信息与自己的猜想是否匹配（用户画像），尽可能模拟用户真实的环境，尽可能记录用户的操作过程：录屏、录音、笔记。

调研结束总结

整理单个用户的调研过程，是否要调整调研对象，汇总本轮调研用户的过程和结论。

最后

用户调研不是简单找几个用户来Q&A，这一系列的流程，都需要精心的准备。这就要求产品同学们的基本功必须扎实，还有态度的端正了。下一篇，将谈一谈了解关键用户的方法—用户画像，希望大家多多交流！