内容摘要：

1.以曼彻斯特机场为例，剖析航空业客服现状

2.真正的以客户为中心是学会换位思考

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屈从，忍受，在大多数人的心里，这两个词无论如何也不应当跟客户服务联系在一起，但我却对此深有体会。在我看来，客户体验花费的成本与客户实际得到的体验应当是等价的。

一个企业满足客户需求和体验预期的能力越强，它创造客户体验的成本就越低；此外，一个企业提供的客户体验越好，它的员工就越有工作动力、就越快乐。然而可悲的是，很多企业并没有意识到这一点。

同样作为一名客户，我也经历过客户体验，不过与其说是“体验”，不如说是“遭遇”倒还差不多。给我印象最深的是在机场。在我看来，机场是旅行开始和结束的地方，愉快的旅行从机场开始，同样也在机场结束。但是偏偏我总要“忍受”在机场的体验，注意是忍受，不是享受。因为在大多数情况下，它真的就在挑战人的忍耐极限。（有意围观此类文章请戳这里：致美国联合航空公司首席执行官奥斯卡·穆尼奥斯）

在过去的两年中，我一个人到全球35个国家旅行，可以说见识过几乎世界各地的机场，体验有好有坏。但是，我最最讨厌的是英格兰西北部的曼彻斯特机场，没有之一！

由于工作原因，我每个月有大概三到四次要从曼彻斯特机场飞，每次去那里之前，我都心灰意冷，无精打采，十分不情愿。尽管我很喜欢飞行，但是曼彻斯特机场真的是……无语，我只能说，我宁愿去拔牙也不愿意去曼彻斯特机场。

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你可能会问，曼彻斯特机场到底怎么了让我这么讨厌它，OK 回答你，我列了一个清单，以下是我讨厌曼彻斯特机场的top5理由：

1.如果你想使用曼彻斯特机场的手推车，你必须先交一部分押金，且押金不退。好，就算其他航空公司也有这样的规定，但是，曼彻斯特机场口口声声称以客户为中心，实际上却这样做，是不是有点装腔作势了呢？

2.曼彻斯特机场的航站楼又黑又脏，无人管理。不止一次我从走廊上经过，都能看到地上有很多水桶，接着从天花板上滴下来的水，地面也坑坑洼洼，脏乱不堪。如果你是第一次来英国，恰巧看到这幅画面，那我估计你对英国应该已经没啥期待了。

3.安检太费劲了。我知道，如今的机场安检程序越来越严格了，这能理解，但是曼彻斯特的安检简直慢到了龟速，我经常要花40多分钟才能通过安检。从这开始，我已经在忍受这段飞行体验了。

4.T3航站楼的座位永远是我心中所想却无法到达的地方。不论什么时候去T3，想都别想肯定没有座位，想坐下可以，在旁边先站上几个小时，等人家走了再坐；而且每次去T3都会有一种这里的容纳人数在不断刷新世界纪录的感觉。楼梯上、地上，凡是能席地而坐的地方全部摆满了人，让你觉得连落脚的地方都没有。其他航站楼也是如此，唯一一个可以让人松一口气的地方大概就是休息室了吧。

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5.以上说的是从曼彻斯特出发，但其实在曼彻斯特落地也好不到哪里去。等待托运行李的时间跟过安检差不多，很磨人。有时候传送行李的皮带不够大，就要等好久好久，有多久呢，一个小时起步吧。

当然那么多机场，做的不好的肯定不止曼彻斯特这一个，不过要是评选航空业最差劲客户服务体验，曼彻斯特可是名符其实的NO.1，无人能敌。

所以当AirHelp把曼彻斯特机场喻为世界第三最烂机场时，我一点也不惊讶。事实上我还有些小欣慰，因为不这样说的话，曼彻斯特可能永远意识不到自己的缺点、永远不会改进，说不定曼彻斯特已经开始幡然醒悟了呢。

然而是我想太多…曼彻斯特机场的发言人是这样反驳的：“什么公关调查，根本没有合理依据，都是假的……曼彻斯特机场已经签署了‘机场服务质量（ASQ）调查’，该项调查会监测客户在客户服务、清洁以及飞行安全等方面的满意度，在过去的一年中，我们的客户满意度不断上升甚至达到了历史最高水平，而且投诉率也在下降。我们一直把为客户提供优质体验放首位，并且不断完善自己的服务水平，光是航站楼的建设，我们就投入了10亿英镑，目的就是为客户打造世界一流的国际机场、提供最好的飞行体验。”

……………………好吧。

不承认自己的缺点也就罢了，还给自己脸上贴这么多金？更讽刺的还在后面！曼彻斯特机场竟然连续三年被评为英国最好的机场……What？？？？！而且这还是旅行社投票选举的结果，并不是真正体验它的老百姓们选出来的！领奖时，曼彻斯特机场的营销总监说：“今年是令人难忘的一年，因为今年见证了我们旅客数量的最大记录和航班的不断壮大。展望未来，我们还有更大更多的目标，我们会继续保持这种良好势头争取来年再添一金！……”

写到这里小编也是彻底给曼彻斯特机场跪了，谁给你们勇气这样讲话哒？！梁静茹吗？

不得不说，如今有些机场的服务质量真的追不上人们的生活水平，他们太过于盲目地追求量变，认为只要他们的航班多、乘坐他们航班的旅客也多，他们就是航空业的老大。他们忽略了最重要的事情，那就是倾听最真实的、来自旅客的体验反馈。（相关文章：为什么每个企业员工都需要了解客户体验？）

当然啦，曼彻斯特只是一个例子，就事论事而已，毫无针对性。小编只是觉得，每个人的身份其实都是多变的，上班时，我们是员工；回到家，我们是小百姓；出去玩，我们是旅客。真心希望每一个人都可以学会换位思考，如果你从事的是服务行业，为什么不尝试站在客户的立场看一看、体验一下呢？从客户的角度出发，你会发现原来你提供的服务是这样的，哪里让客户满意，还有哪里做的不够好……学会换位思考、倾听客户反馈会让你在成功的道路上事半功倍，这才是真正的以客户为中心！

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