19.经营中的问题

19.经营中的问题

第四部分：经营中的问题

餐饮业如《红楼梦》开头片段那首歌：“ 乱烘烘你方唱罢我登场……到头来都是为别人作嫁衣裳。”  因为餐馆都是脆弱的，每分钟都有餐馆破产，而“餐饮人”往往有意忽视这种本是最高的可能性。换句话说，一些轻率投资风险属于自杀式。却有利于经济健康，否则那些调料商、水产商、蔬菜商、店铺房东怎么运营。只要不是市场所有餐馆都倒闭；其倒闭频率越高对行业发展越附有积极筛选作用。一些朋友时常会说这个行业不景气，我说仅仅是你很“受伤”而已。

问：产品和营销孰轻孰重？

答：相得益彰

一直以来，多数传统餐饮人观念是“酒香不怕巷子深”。可遇到一批批“网红”餐厅铺天盖地营销手段，众人奔走相告其优良成绩时，产品大于营销的念头开始慢慢动摇，餐饮行业亦被带入“营销为王”的方向。

营销就是一种造势，其背后产品如何？究竟有没有利润？能存活多久？老板背后“哭着笑”还是“笑着哭”并不能通过表面识别。最多你只看见飞速提升销量数据，或者人头攒动的排队现场，其实这只是表面，有时候是假象。像我朋友开了个“酒楼”，在各种“公众号”和电台免费送券，有时一人一百的抵用券，只需转发朋友圈。于是五湖四海朋友都磨拳搓掌，各路豪杰在开业前十天“ 夜夜笙歌 ”后面半个月又 “ 开怀畅饮 ”酒水免费，再半个月打“五折”，一些路人不明就里，都认为这是家网红店。这样其实不是营销，而是折价推销。在《非盈利组织管理》一书中这样阐述营销和推销的区别：营销给买卖双方增加了有用的价值。营销和推销的差别在于，如果从所服务的客户或消费者或市场群体出发，就是营销；如果从已有的产品出发，想把其卖给所能找到的任何市场，那就是推销。许多组织对其所服务的需求都非常清楚，但通常他们并没有从客户角度去理解那些需求，他们所做的假设都是基于自己对客户需求的理解。

从一开始餐饮模式定位，到后来选址装修，以及文化渗透，这些都属于前期营销组件。营销最重要的任务是研究市场、细分市场、确定我们所服务的目标客户群体、市场定位以及提供满足客户需要的各种服务；帮助我们去抓住机会；广告宣传活动和推销则是一些画龙点睛或者说锦上添花的事情。所以在准备经营一家店的时候，应该是营销在前，经过各项筛选才能定位，确立主打产品和经营方式。营销的内涵包括了产品性价比、服务方式、环境体验。不能达到好的就餐体验，营销就是浪费钱。即使一次营销成功，吸引很多顾客来店铺，但你很难吸引他们再次光顾。这种没有回头客的店铺经营，会造成营销花费成本高涨，盈利逐渐枯竭，慢慢会被这种“营销”吸血鬼吸干体内的血液。结论：那些“重”营销，“轻”产品的餐饮品牌，存活的时间都不太长。

若餐厅一味地“轻”营销，或者说不去营销，那也非常危险。因为客流长期进不来，不能完成生态链正常运作，无论你有多惊艳的产品，多么舒适的环境，多么人性的服务，客人不进来就无法完成体验；产品不推广出去便会被消耗掉锐气，员工自信心便会被打磨掉，船没到桥头就已经被掀翻。所以在餐饮经营过程中，产品和营销是一主一辅的依存关系，以产品本身为根本，在辅以营销手段加以推广，而非一味单方面追求其中一项；若达不到均衡状态，店铺很可能陷入歧途。为什么我去不举那些失败餐饮企业例子，如果还要我去找出来列举，证明还不够多，我相信只要去关注，身边随处可见。

问：我们的员工为什么老是要走？

答：内外缺陷

员工离职似乎很正常，在一个企业里，若老是有员工要走，那事情便没那么简单。作为一个企业老板，很多时候必须要做一些实质性的调查，对于工作四个月以上的员工，我们有责任去关注一下他离职的原因；而且这种事最好不要别人代劳，让事件的原因“原封不动”放在那里；要用外人调查得出的观点在辅助你的判断去衡量一件件事，肯定会有侧重点偏移；一个人的讲述无论看起来多么属实，却不一定是真相，或许存在一部分他明白的真相，但绝不是我们共同认知的真相，也许它的遣词用语和观点具有感情色彩；这样便很容易丧失这个事件的本真。若对人事处决和人员流失的问题没有详细认知，很容易铸成长期错误。这里我附带提一下，管理者要辞退一个人，这个人也应该满足一些“治罪”标准：首先要有不认真负责失职的行为，其次是要有造成损失的结果；再次是行为和结果之间要有因果关系。

企业经营者面对一些不错的员工离职，要经常问自己：他明明干的好好的，怎么突然之间就不干了？这样发问其意义在于：能了解一般员工对企业福利待遇期望和真实评价，能窥见企业管理制度及管理者幕后情况，能剖析员工培养机制中的缺陷。

员工离职原因一般分为两大因素！第一大因素为不可调节的矛盾：造成该类型离职原因，绝大部分在于员工自身，是他自己否定了眼前这一行为，和企业正常发展相违和。比如我想自己当老板，我想学习更多东西，我要找离家近的工作，我要重新选择喜欢的行业等等。员工这些想法企业不可能帮助他们实现。像最近流行的那首歌的歌词一样：因为成长我们逼不得已要习惯，因为成长我们忽尔间说散就散。

第二大因素为可调节矛盾：造成离职原因绝大部分在于外界环境影响，在于企业本身结构的欠缺。比如“ 家乐福 ” 超市在中国上海十二年未涨工资，它还是那个既崇尚自由、平等、博爱、又高度重视劳动者权益国家的世界五百强企业。又比如基层员工没有晋级空间，普通管理人员混乱，都是老板的一些亲戚，他们无作为导致员工没有受到公正对待。如这一系列原因，对于员工来说属于外界影响，明明可以改善，而没有发现不去改善。导致员工迫于无奈情况而离职，这属于企业自身欠缺，当经营者了解到这些真实内幕，可以给予员工劝导，或在企业以后发展规划中增补和调节。

由于一些员工怕得罪领导，经营者可以在员工结工资时，当作朋友那样询问：对企业有什么不满？能不能把内心真实想法说出来？让我们该知道怎么改进，我们也会感谢你的……总而言之，关于人事问题，特别在人事提拔所做出的决策。它们表达了单位的真正信念、真正想法和真正立场的肯定，比语言更具影响力。当然，在关系重大的升职机会中，一定要强调完成经济任务的能力。

在很多人眼中，所谓管理者便是高高在上的成功人士，因其从小受到家庭学校教育和媒体宣传影响，便形成了一种固定思维：管理者都不亲民，不会真正把员工放在心里，继而也不会把员工说的话放在心里，他们只能寄希望于上级和组织“自然性”承认，让别人定义自己的价值，哪些不合理，甚至不敢主动争取权利，因为内心觉得它们看到你的好自然会给予你，如果没有给予你，就是你还不够好，还需要默默努力。多数些员工一直都乐观坚强，有能力成为那个真正的“我”，去创造属于自己的生活和现实，只是一直没有遇到想去了解他们的人。

问：问题经常提出又一直做不好怎么办？

答：跟进检查

我在之前管理中经常会遇到这样的问题：一个问题开会说很多次但还是得不到改善，其实并不是真正没有办法解决，而是没人去解决，大家相互推诿，都想着别人去解决，导致下次还会发生，下次开会还要重述一遍，最后把其他方面管理也“感染”成类似情形。

这是我们为人处世中，所期待的最好状态，我们骨子里就有一种帮一把的意识，无论是对他人还是对自己。

早些年我很羡慕别人能够谈笑有鸿儒，往来无白丁。那时的我认为，跟聪明的人做朋友是一件真正极为爽利的事情，但是现在的我，我真的希望，我可以交更多靠谱的朋友。因为，靠谱的人，不会有突如其来的意外让你担忧。

做事要找靠谱的人，聪明人只能聊聊天。所以我越来越讨厌在桌面用 “话术” 来解决实际性问题，也讨厌花很多时间去谈一些事物内部构造，谈现场管理，谈生产效益，谈技术改进等一系列问题。我觉得谈是必要的，却只需一笔带过即可，更应该把时间用在“做”和“检查”的环节上。讲大道理只是一种心理满足感，靠谱才能给予事情进展安全感。

那什么人叫靠谱？所谓靠谱的人，就是凡事有交代，件件有着落，事事有回音。这是网络非常流传的话，只要你对照一下身边人和事，就会发现确实有几分道理。企业能够抓住市场的机遇，往往不在于企业家有足够战略眼光，更需要有相应“靠谱”的人才出现。记得有一次卫生监督所到我们店里检查，发现有两项产品不合格，抽取了样品带回去，让我们单位派人去处理。当时是说让总经理去办，总经理安排了单位营销经理去办，营销经理跟产品经理说让他去，产品经理说这个事发生在哪个店，店长可以直接代办。最后过了两周，全部人都没有办这个事，都还以为已经处理好了。最后人家官方发火了，非要法人自己去办，当时交了五千罚款。最后总经理他们一行人把罚款的钱从个人工资里扣出来。

我们在安排一件事情起码要落实在人头。究竟谁来办？用什么方法办？什么时间完成？谁来检查？定期要询问事情进展到什么程度。比如你是办事人，你在操作这件事的时候要主动汇报进展，哪个环节不好办，即遍递交给别人也应该有所提醒。

如果开会讲出的事情没有责任人，没有人去检查，检查之后没有奖惩，那么会议就失去其意义。有时候我说了属下一个员工，然后这个员工就故意拉着脸，几天不吭声。好像是要给我造成什么压力，其实这种想法很幼稚，我的工作任务就是发布任务，监督检查，每天管理你们。你开不开心我都要按章节流程办事，哪怕你要走我还是要坚持到你走那一天，我不可能因为你不开心就放松管理。如果我发布给你的任务要求今天没有达成，在明天我依然要跟踪询问。管理者不要指望说一次员工便能按部就班，不出任何问题的各司其职，执行下去。我们要做到时常跟进时常检查，否则管理者存在的意义何在？

问：对员工日常应该有什么要求？

答：有意注意

稻盛和夫说：如果不论做什么事都能贯彻有意注意，不仅能大大减少差错和失误，而且当问题出现时，也能够立即抓住问题中的本质，迅速予以解决。这种将个人意识高度集中的做法叫作“有意注意”。与之相对地，听到声响，突然回头，予以注意，这就叫“无意注意”。工作中要做到“有意注意”相当困难。需要靠平时不断训练、养成习惯才行。

比如当服务员的人，总是把桌子擦不干净，当洗碗工的人总是把碗洗不干净，当厨师总是味道做不稳定，发觉错了他们就说拿去再去处理一下，她们认为没什么大不了。如果你要扣他们工资，她们觉得管理者是小题大作，正因为以这种心态做事，所以非常简单的错误却总是改不过来。但是，在工作和人生中，有很多事情是不能再来一次，即使有机会再来一次也变了味道，使我们付出沉重代价。

在十多年前，厨房里有个配菜小弟，厨房里明明有菜品标准卡，但是他总是需要师傅们来提醒，这个材料多放一点，那个少放一点。有时候不会发现，配十次同样的菜，起码有五个不同标准；有时候他称东西的“克称”被东西压住了都不知道，他会按照那种错误标准量操作一天；有时候把整个冰箱的东西都搞出异味，有时候他值日时烤箱不关电源，有时候煤气忘了拧上，你跟他说他点头。终于有一次厨房着火了，幸好及时扑灭，又有一次，切菜把手指头切了。

如果一个人养成了懒散无所谓的习惯，他对很多危险信息都是自动屏蔽的，所以说有经验的餐饮人都知道，比如你找了一个厨师，或者说管理人员，若是很多事情还需要你来说才能做话，恐怕这个事情要黄。因为现场经营发展脉络太复杂，你根本不能面面俱到的说全。而且抱着“错了改改就行”这种想法做事，小的失误就会频繁发生，其中就隐含了导致无法挽救的重大错误的危险性。无论何时何事，错了改改就行的想法绝对不能允许。平日里就要用心练习，做到“有意注意”，告诉自己，不允许发生任何差错。贯彻这种“完美主义”才能提高工作质量，同时提升人自身的素质。

有意注意是对“心力”的一种要求，也告诉我们在工作中必须保持紧张感。玩微信“跳一跳”这个小游戏自己有种体会。这个游戏看起来很休闲，其实让人着实紧张，好像武士决斗，面对高积分你永远没有机会失足，一次不着地就会被淘汰出局，所以你在玩的时候要一直保持紧张感，除此之外还需要看准目标，不断认真思考，控制好力度，只有这样你才能跳的更远。