2019-03-31

参加《教练及引导技术在团队管理运用》的收获及分享

一、外培知识内训化，促进团队和谐发展

2018年9月，我和部室3名一线管理人员有幸参加了《教练及引导技术在团队管理效能提升中的运用》培训。通过两天课程的学习，留芳老师将我们从授人以鱼的决策者转化为授人以渔的教练者，使我们在近期的工作中能够找准方向，找到方法，使整个部室从个人到小团队均取得了不同程度的进步。

培训结束后，我们将外培知识内训化，鼓励部室所有管理人员利用本次培训工具做好班组管理及员工沟通，同时及时分享班组管理经验。使大家从督导的督促指导向沟通引导角色转变，把员工绩效沟通中的考核扣分向如何使员工获利的绩效沟通方式上转变，使员工把考核的关注点向如何发挥个人能力获得回报的关注上转变，整个部室形成了积极向上的工作氛围。

2018年最后一季度，结合公司四轮驱动转型，抓住公司营销契机的利好环境，团队制定了“部室三个月内4G人均办理量由372提升至744”的目标。从9月下旬开始，部室积极配合公司转型，发挥着拼博、进取的精神。坚持服务是锦、营销是花的服务理念，全员齐心协力，截止11月底，部室的4G人均办理量从8月的372笔提升到625笔，环比增长68%，宽带办理量从8月的人均15笔提升到人均66笔，环比增长340%。回顾当初制定的目标，虽然还有些差距，但在同步开展的宽带营销活动的利润创收上，我们取得了价值倍增的成果。

二、成果展示及案例分享，带领员工共同进步

近几个月话务呼入团队4G人均办理量环比增长110%以上，宽带营销团队宽带人均办理量环比增长了350%以上。具体完成明细如下：

在整个服务营销过程中，平均88%以上的员工均有不同幅度的提升，其中4G营销在线办理量涨幅在50%以上人员占比为44%，宽带营销在线办理量提升50%以上人员占比为22%，4G营销在线办理量未提升或下降人员占比为13.9%，宽带营销在线办理量未提升或下降人员占比为12%。

通过上述数据可以看出，员工及班组均有不同幅度的提升，正是管理人员在工作中运用了教练及引导技术中的以下几点：

1、把自己正确的放在教练者的角色，教练和被教练者关系上是平等的，相互活动相互行动，有着一致的目标。要认识到人是具有改变的能力的，他们会为了自己做出最好的选择。

2、运用教练技术中的四种能力：聆听、发问、区分和回应

3、运用引导技术，引导员工讲述问题的大部分答案，推动员工思考和参与。典型做法是在员工在提出想法之后，管理人员再分享其见解或观点。在相互交流并自觉发生改变管理人员扮演催化的角色。

以下是一线督导将运用教练及引导技术，成功帮助员工提升的实际案例：

督导：小桂，最近4G办理量棒棒的，下了不少功夫吧？

小桂：是的，每天目标不达成绝不下班。

督导：你觉得自己已经很努力了，是吗？

小桂：是啊。

督导：你所期待的结果是怎样的？

小桂：晓龙排第一，我排第二就行了。

督导：这个目标你已经做到了，还有其他的目标吗？

小桂：其实谁都想做第一，我也不例外。

督导：你觉得有哪些方法可以尝试？

小桂：首先我会制定目标，一个需要自己跳跃才能达到高度的目标，然后我会听晓龙和其他优秀员工的录音，总结提炼话术。

督导：还有呢？

小桂：其实我还有一个目标。

督导：是什么？

小桂：把好的营销技巧分享给大家，带动大家和我一起努力，争取班组4G排名第一。

督导：期待，加油。

小桂：我坚信一定可以实现。

小桂的努力使得她们班组11月份4G办理量达到了15523笔，人均办理量达到了979笔，宽带累计办理量286户，人均宽带办理量18户，相当于市区主厅一个月的4G业务办理量。

三、创新探索发现不足，做好管理短板补就

在整个教练技术的运用三个多月的实践过程中，同时也发现，不是所有员工都能配合管理人员运用新的沟通方式及辅导工具，引导技术的功能不是简单粗暴形式，而要继续探索如何让员工打开心扉，使员工在沟通引导过程中更深层次的思考。

在运用引导技术的过程中发现存在问题及反思：

1、员工担心说错话

自我思考：有时候员工得到了一些启发后，顾虑较多，担心说错，这是造成员工不愿意表达的原因之一，继续学习信任，相信员工。

2、员工不能正确面对沟通的问题，不愿意接受，怕被拒绝不愿开口。

自我思考：探索对于性格太内向的人如何沟通，耐心等待放慢节奏，有人天生就不爱多说话。

总结改进：

1、在沟通前做好充分的准备，如本次沟通中涉及的员工的数据、业绩等详细信息，鼓励员工大胆表达，同时我们发现选择合适的沟通环境也非常重。

2、对于性格内向的员工，可以通过员工的面部表情来判断，并借助点头、手势、口语等形式来鼓励员工发言，比如“你好像在想些什么，能不能和大家分享一下吗？”等。

创新管理沟通方式：

1、在原有的理论基础上，结合员工实际情况调整沟通方式，如内向型员工从员工的兴趣点出发，关注点出发，先找共同话题打开心扉，再谈工作。

2、给员工可衡量的数据及指标，找到员工的关注点及短板，有针对性的制定提升计划，

让员工感受到提升效果，自己主动挖掘潜能。

3、带着员工向前走，不能只做督促和提问工作，要教给员工方法，使员工知道怎么做，不做指标的分解人，而做员工引路人。

从8月到11月，话务一室157名全勤员工中，呼入营销团队4G办理量环比增长158.35%，。宽带营销团队宽带办理量环比增长了700.54%。

四、教练及引导技术再深入，目标达成有保障

留芳老师很多实用的方法，给我的工作有了很大的启迪与帮助:

1、绩效表现=潜能-干扰，激发员工潜能的最大化降低对员工的干扰。

2、通过教练式引导提问的方式，帮助员工找到自己需要解决的问题点，将部室目标划小分解，团队收益划小核算，使班组及员工对自己的劳动成果有清晰的认识，帮员工明确总体工作目标和方向。

3、始终将积极性反馈BIA、发展性反馈BID的模式时刻贯穿整个沟通过程中，树立员工信心，建立了信任，全员齐动员，以达成团队目标。

支持、期待、信任，管理者要不断激发和释放人本身固有的潜能，创造价值，完成自我实现的同时达成团队业绩目标。2019年我会把已经取得的成绩当成新的起点，会继续把教练及引导技术在团队管理中运用，朝着更高目标前行                笑笑.2019.1.