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如何提高用户留存?

如何提高用户留存?

作者: 石云升 | 来源:发表于2021-12-20 19:23 被阅读0次

    用户留存是一个很关键的指标,跟产品价值具有相关性。有留存说明用户认可了产品带给他的价值。应该说只有这个指标数据上去了,做推广才有意义。

    如何提高留存率呢?

    最常用的方法就是对用户做消息推送。我们称之为钩子,研发里的钩子的意思:不是用户主动获取,而是系统在特定条件下自动触发的。

    钩子一般用于以下三种场景:

    1. 告知用户产品有新更新。

    用户离开我们很大原因是我们没有提供更好的服务,但我们的产品在不停迭代,在产品又做比较大的升级后,适当的给予这些沉默用户一些推送信息,请他们回来体验我们的产品。

    2. 帮助用户培养使用习惯。

    比如极客时间每次新专栏更新后都会有一个提醒,提醒你去学习。

    3. 完成功能的闭环。

    这个是最多的,比如用户购买商品后,会推送订单、物流变动的信息。

    我觉得这个地方还有很大的想象空间,很多场景里还可以深挖一些互动,比如现在很多商家都使用小程序点餐,用户吃完结账后,往往也没有了互动。其实吃完后还可以推送消息邀请其评价就餐体验,评价后赠送优惠券还可以吸引其复购。

    而在其他场景下如果想推送钩子,一定要评估推送理由的合理性,不要频繁地发送你认为对用户有价值的东西,否则用户也会选择用脚投票,关掉你的推送甚至卸载你应用(可以根据推送点击率来验证)

    我们在观察留存效果的时候会使用x日留存率这种指标,但产品在制定指标的时候要注意三个原则。

    制定指标的三个原则

    第一个原则是,不同业务应当有不同的时间框架,不要一概而论。

    我们要在观察和理解用户的行为基础上来制定业务的时间框架。比如白领生意的工作餐,那么就应该关注工作日的次留存或者周留存。而像理发这种一个月理一次的就更应该关注月留存。

    第二个原则是对留存要有足够长时间的观察。

    比如我们选定了周留存这个指标,但在真正观察的时候,我们不能只看一周的数据,往往需要持续追踪三、四周甚至以上的时间周期,以避免用户在我们没有关注到的地方流失了。

    第三个分析原则是尽可能对用户细分后再分析。

    就像每次你看平均月薪都感觉自己被拖后腿一样。我们在做分析的时候,尽量对用户做一下区分。在同类型用户里做数据分析。比如电商产品里的会员留存跟普通用户的留存就应该分开。

    拆分的规则可以根据用户的某个特性来。比如新用户与老用户,不同渠道的用户,不同地区的用户,不同手机系统等等。

    好,有了留存指标,我们就可以根据指标针对性地设计一些功能来提升留存。

    在具体策略上,我们要明确提升留存的本质是提升我们给用户创造的价值。所以我们的策略都应该围绕着给用户创造价值。

    提升留存的具体策略

    比较常用的几个策略是

    1. 通过会员特权吸引用户

    好市多、亚马逊、京东、天猫等等都做了会员。单从会员费和权益价值来看,做会员都不赚钱。那为什么这些企业还愿意做呢?因为会员能带来更多的销售,从销售里赚到的钱在补贴会员就赚钱了。但不管怎样,这些权益对会员来说确实是有价值的。

    2. 直接利益吸引

    最常用的就是签到送礼了。连续签到时间越长获得的奖励就越大。这里要注意的是,你奖励的礼品跟自己的业务有关系,比如送一张打折的餐饮劵,这样给予用户优惠的同时,还能带来复购。

    3. 产品本身包含留存特性

    产品本身包含留存有两个方向,第一个是功能本身就需要用户不断回来。比如微信这种IM工具,每一个朋友给你发的信息都在把你拉回产品。

    第二个方向是利用数据沉淀促进留存。最典型的是笔记应用和音乐应用,随着用户的使用,产品对用户的价值会逐渐提高,产品不再只有功能价值,用户贡献的数据本身也成为了价值。再比如淘宝、京东的卖家在平台积累了足够多的信用,即便有新的平台出来,卖家也很难被撬走,在新平台积累信用太难得了。

    数据有很多用法,比如成就用户

    并不是我们产品很牛,而是用我们产品的用户很牛。成就用户我们要向游戏学习,你玩游戏拿了个五杀不仅帮你把截图做了,还把视频保存了,方便你分享。学习类app可以如此,你一年看过多少个课程,读了多少本书,精选了多少次留言这些都是用户的成就。我把它展示出来,用户就会常回来看看。

    第三个方向是利用网络效应促进留存。有更多的卖家就能吸引更多的用户,反之,有更多的用户就能吸引更多的卖家。功能是一样的,但价值却完全不一样。产品经理要想办法在产品中产生这种越来越效应。

    4. 用有节奏的持续迭代产品

    保持产品的稳定,持续不断地优化产品,这本身也是提高留存的有效方法。很多用户弃用产品的原因就是产品不好用。

    我最近发现得到在更新版本的时候都会提前在知识城邦进行预热,还引发了不少转发分享,这至少说明更新的功能对这部分人来说是有价值的。

    5. 优化视觉、文案、交互

    视觉、文案、交互这些都属于基本功。也可以放到功能迭代里,单独拿出来是因为它很重要,对新时代的用户,产品要是不好看,就算打开了应用,也会立马离开。

    还有体验,现在专门有做体验设计的同事来负责体验的改善。多去看看客服收到的问题,大部分其实都是体验设计不佳导致的。用户不会使用,用户不知道功能在哪里,操作流程太长太冗余等等。都是体验问题。

    ps:今天分享的内容是我根据邱岳老师《产品实战课》整理的。老师的分享比我更有深度,欢迎大家去极客时间订阅专栏。

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