文/湮叔
公司业绩没达标，年度会议上老板追责，“今年业绩没上去，谁能告诉我为什么？”
市场部觉得，销售部转化做的很差；销售一部认为市场部给数据不精准；销售二部认为自己团队都是新人，转化率低也是正常的；销售三部认为市场部给到销售的信息速度太慢，经常错过最佳联系时间；市场部又说是销售经理分量不及时。
没完没了了，对不对？那么，请问究竟是哪个部门的问题？又为何会出现眼前这样的状况？
其实，一切问题皆是管理者的问题。没有标准化的管理流程、可量化的工作标准和高效的管理工具，是造成这次冲突的根本原因。
要解决问题，就必须要找到具体原因。要找到具体原因，就要先从转化路径入手。
能不能找到具体原因，关键在于能否找到客户转化的清晰路径
什么是转化路径？我们要先来看第一张图。
这是一张常见的销售漏斗图，通过它我们能看出什么？
签约量低是因为到店量低，到店量低是因为咨询量低，咨询量低是因为点击量低，点击量低是因为展现量低，展现量低是因为什么呢？渠道选择不够？预算不够？
仅仅只是这些吗？当然不是。
我们还要看的是每个数据背后所隐藏的工作行为。签约量低，是为什么？它背后所隐藏的工作行为有哪些？到店量低，为什么？它背后隐藏的工作行为有哪些？一定是在执行这些背后的工作行为时，某些环节出现了偏差，才导致了眼前的结果。
只要一个环节一个环节的拆解，一个问题一个问题的找，就一定能在转化的路径上找到所有相关问题的关键节点。
接下来，我们再来看一张图：
这是一张教育行业的转化路径图。
假设我们通过销售漏斗发现，业绩低的原因就是由于展现量太低，通过这张图我们就可以知道找哪些相关部门和相关人员，去找到原因。
与广告展现量最直接关联的部门是市场部，直接相有关的因素有推广渠道选择、投放时间设定、推广预算等等。
展现量低，要么就是渠道选择不精准，要么是投放时间上有问题，要么就是给到预算太少了，无非这几种原因。
如果是点击量低呢？
点击量低，除了以上的原因外，还可能是活动创意不够好、落地页的响应速度太慢。
如果是咨询量低呢？
咨询量低，除了上述原因外，又要增加，客服沟通话术问题、客服的沟通时间、客服的响应时常，这些因素。
如果是到店量低呢？
到店量低，除了上面这些所有原因外，又要增加了时间维度。客服给到数据专员需要时间，数据专员录入信息需要时间，销售经理分量需要时间，销售跟踪的需要间，这些时间加起来有多长，你有没有算过？
除了时间维度，还有销售跟意向客户沟通的频次、沟通的话术，这些主观因素。
或许排查到这里，你会发现根本不是人的原因，而是工作流程本身有问题。试想，如果从客户咨询到销售开始第一次接触客户，就需要24h、36h、48h，甚至更长时间，到店量怎么可能会高呢？
此外，还有很多客观因素，距离、客户的时间、客户的心情、客户的需求等等，这些都是。
如果是签约量低呢？
除了以上所有可能外，还要加上，接待人员低话术，学校的环境，教学的氛围，教学成绩等等，一系列的因素。
有没有发现，漏斗每深一层，就会增加许多变量。只有把整个转化流程都梳理一遍，才能找到业绩上不去的真正原因。而且通常问题不只一个，而是多重问题长期积压的综合结果导致。
这个时候，需要有人能清楚的了解每个部门、每个相关人员的问题，并列出优先级，逐个解决所有问题。
除了这些具体的问题，大家还从这张图上还看出了什么？就这张图本身而言。
很明显是不是？转化路径过于冗长。
过于冗长的转化路径，必然导致人力成本的增加、时间成本的增加、转化效率的降低。所以，如何最大限度的缩短转化路径才是提升公司绩效的第一要务。
缩短转化路径的关键在于，善用工具、加强管理和及时反馈
如何缩短转化路径？我觉得有三点：
1. 加强管理
无论是哪个环节出了问题，一定都有人的问题。所以，加强管理是首先要做的事情。只是，要怎么做呢？
2. 及时反馈。
• 上下游业务人员要及时反馈。
负责渠道投放人员和负责活动策划人员及时反馈，可以清楚掌握渠道什么时候布好？活动什么时候上线？上线之后的点击量/点击率如何？
渠道投放人员和客服之间及时反馈，才能更准备的评估广告投放效果，评估各个广告渠道，各个广告创意，各个时间段来的流量多少。
数据专员和销售之间的及时反馈，决定了多长时间可以完成与第一次接触，及时知道哪些渠道/活动，来的咨询信息更精准。
• 部门之间也要及时反馈。
销售部和市场部之间也要及时反馈，哪个活动的意向客户更精准，不同活动的到店量/到店率分别是多少？哪些活动效果更好？市场给的数据销售是太多，还是不够？太多我们如何放缓投放节奏，不够的话加大多少投放量等等。
每场活动的转化率如何？不同渠道/活动的单个转化成本是多少？接下来的活动，市场要投入多少预算？及时反馈，才能及时调整，不然就只能是马后炮。
• 企业和员工之间要及时反馈。
做活动，做统计，做客服，做销售，做投放，这都是工作。不同的工种，所承担的职责是不一样的，所承担的职责也不一样的。有的人因为工种的特殊性，不得不加班调休，常常需要打乱正常的生活节奏。
如何才能保持每个员工的积极性？及时反馈绝对是必要的。
这个时代已经不在像几十年一样，一味地强调对企业忠诚度，一切以企业利益出发。现在忠诚依旧在，但大家更希望在为企业创造利益的同时，也希望及时获得应有的收益。
3. 利用工具
只有懂善于利用工具，才能更高效管理和及时反馈。
互联网时代，数据为王，企业管理者必须懂得用数据做决策。
以前，公司领导做决策，经常是“今年要实现业绩翻一番，去年公司业绩500万，今年要做到1000万”，拍拍脑袋就定了。
现在，不行了。
现在，你说要做到1000万的业绩，立马会有人出来告诉你，做1000万的业绩，需要投入200万的经营成本，150万的营销成本和200万的工资支出。
这还不够，我们还要考虑，今年和去年的市场有什么变化？去年百度的单个信息获取成本是300元，今年可能要350。去年的头条单个转化成本是2000元，今年可能要2500元，所有的一切都要有数据支撑。
这是一个市场极速变化的时代，想适应市场变化，就必须善用工具，用数据监测市场变化，用数据去做决策，才更科学。
就像上面这张图，如果数据结果明明反映出，“转介绍”的客户成交率更高，转化速度更快，作为管理者如果你还视而不见，我只能说“活该你公司业绩上不去”。
善用工具，降低管理成本，缩短转化路径，优化工作流程，实现绩效提升
接下来，我们现在来看一看，解决哪些具体问题，可以让公司业绩有明显提高？
我总结了4条：
第一：渠道选择是否精准？活动投放是否有效？广告投放时间是否准确？
第二：有客户咨询是否能够即时联系？
第三：客服和销售的上班时间、沟通话术、沟通流程如何调整？如何制定出一套标准化、可执行的工作流程和相关激励政策？
第四：以上所有工作的情况，是否都能有相关的数据支撑，并能进行及时复盘？
怎么解决这些问题，上面已经说的很清楚，就是加强管理、及时反馈，善用工具。
善用哪些工具呢？当然，有很多。但我们今天只说一款，它叫【来客了】。
如果你做过相关工作，一定知道，要解决以上4个问题，最重要的是要有相关数据支撑。比如，要知道投放效果如何？就必须有相关，渠道、预算、投放时间、客户活跃平台、客户活跃时间等，投放数据。
要了解咨询量、到店量、签约量的情况。就必须了解每位客户从咨询到与销售接触的沟通时长、沟通话术、沟通记录、沟通时间段，这些数据。
沟通话术，工作人员作息时间，员工激励政策的调整，都是要在有相关数据支撑的情况下，并经过深度的复盘过后调整，才是最有效的。
还有一点，如何实现来访客户的即时沟通？解决这个问题，就必须先给到客服和销售最有效的即时沟通工具、提供即时沟通条件才行。
说了这么多，那么，【来客了】这款工具，是否真能帮我们解决所有问题？它又有哪些功能呢？
【来客易】功能介绍_腾讯视频
功能1:来电提醒
【来电提醒】功能，将营销与微信公众号相结合，实现点评预约、客户咨询、未接来电实时推送，客户通话详情及时回放，预约和咨询情况随时处理。
功能2:来电录音
【来电录音】功能，记录每通电话的通话情况，通过【通话回放】功能，了解每个人的沟通话术。
通过【录用回放】功能，我们还可以：
1）挑选优秀人员的录音，总结引导客户到店体验服务的流程，从开场白、产品介绍、引导到店、结束语等一系列流程的话术，制定一套标准完善的销售话术。
2）新员工入职，亦可结合标准话术和录音音频进行生动的培训，更易上手。
3）员工绩效考核更加公平公正，是话术问题，还是客资精准性问题，一听了然。
4）通过来电录音，可以第一时间了解到客户关注的问题，通过标准话术可以了解到竞品的情况，从而对自己的产品进行优化调整。
5）来电录音永久有效，当下未发现或解决的问题，可以日后再调取出来回顾，制定解决方案。
录音是所有后续工作最好的载体，除了以上提到的用法，还可以在其它方面有针对性的延展使用。
功能3:业绩统计
【业绩统计】里的“业绩实况”和“来电分析”帮我们发现问题，找到解决问题的方案。
接通率的高低，直接影响门店的邀约率和满意度。试想，客户当下急需联系到你，却没人接，那可能就会转身咨询你的竞品商户，有效的客资就会被第一时间抢走了。
这款产品可设置多人顺序接听，保证不会漏接每一通来电；也提供了上下班不同的接听配置，确保第一时间与客户建立联系。
功能4:来电分布
【来电分布】功能，实时监控客户活跃情况，根据分布图适时调整接待策略，将有限资源最大化。
功能5:渠道分析
通过【渠道分析】功能，轻松掌握广告投放详情，实时定位推广异常，精准调整投放策略，有效率利用每一笔广告资费，提高投入产出比。
功能6:客户分析
通过【客服分析】客户跟进状态，沟通情况及时掌握，及时安排销售跟进，提高转化率。
除了这6大功能，【来客了】还可以实现，以下这些功能。
全渠道覆盖，记录每一通来电
来电、预约，微信及时推送
未接来电一键回拨，及时联系客户
备注来去电信息，一键同步共享
看完这些功能，你觉得这些【来客了】这个工具，能解决所有的问题吗？欢迎大家到留言区去留言，说出你的观点。文末点击免费领取：【来客了】30天体验名额。
作者介绍
作者：湮叔，男，85后人，喜欢阅读，喜欢写字，一个对文字有追求的互联网运营者。我用文字记录成长，用文字与更多优秀人，一起成为更优秀的自己！个人公众号“湮叔”（ID：gh_6d0ab3c56d09），欢迎关注。
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