前言：绘制出顾客（一段旅途或者一段体验或者一次服务）的体验，是人性化商业经营的核心部分，同时，要从以下两个不同的角度来进行思考和分析，顾客体验到了什么，在他们的视角外又进行了哪些事从而使之发生。客户体验地图和服务蓝图是两种配套的方法，综合起来帮助我们看到了我们服务的两面。

“舞台”由三个不同的方面组成，分别是前台、后台以及幕后工作。

前台——就是演出发生的地点以及观众们所看到的场景；对于我们而言，客户的行为是在前台的。

后台——是为了前台正常运行而提供所有条件支持和帮助的地方。原则上说，所有后台的一切部署都应该是客户无法观察到的，但往往并非如此。后台正是我们，组织机构，以及我们为了使前台得以发生所做的一切工作。

幕后工作——组织者需要在该部分完成所有无形的工作，确保前台和后台能够实现。所有既不属于前台也不属于后台的工作，均归为幕后工作。

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概念

体验地图（旅程地图) —— 客户的代表性体验。这些体验是从客户自己的角度出发，也就是服务体验的前台。在创建一个旅程地图的过程中，你会使用客户的叙述和数据，将他们的体验按照时间顺序绘制出来，包括他们做了什么，思考感受到了什么，以及他们在旅程过程中和哪些对象产生了交互。你最终得到的将是一段自然的、本能的旅程，可以帮助你从客户的角度看到和评估他们所拥有的体验。

体验地图是一种讲故事的方式，从一个特定用户的角度出发，记录下他与产品或者服务进行接触、进入、互动的完整过程。应该包含了所有丰富的体验，包括情感，内心对话以及快感和失落，这些正是一个真正故事应该具有的。

客户体验地图使我们作为创造者，有机会站在客户的立场来“观看”他们是如何体验这一段旅程的。

用户体验地图是以用户情绪为中心，移情是旅程地图的核心。

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方法论

A. 通过客户访谈来获取他们的深入见解，然后将不同用户的洞察绘制出来进行对比分析，以便找出他们之间的共同点、模式和趋势

B. 可以用客户体验中收集好的数据拼凑出一个客户旅程地图。

C. 1.一个画像完整的人物角色

     2.清晰描述用户的目标和预期 :比如，用户买钻孔机，但是他的目标不是拥有钻孔机，而是需要在墙上打个洞。比如吃饭，用户目标是吃饱？还是想要营造气氛？还是想获得一次交流机会？搞清楚用户的目标和预期到底是什么。

     3.服务触点： 用户从接触你的服务，到实现他的目标之间，会跟你在产品上有哪些接触，你需要在这些地方服务用户。

     4.用户使用路径： 使用路径与服务触点的关系是什么？用户在宜家逛的过程是使用路径；在宜家里向工作人员咨询，到盒子前拿免费的资料是服务触点。

     5.用户情绪曲线： 场景是要触发情绪的。在整个过程中，用户的情绪是如何变化的？

     把这个用户从接触你的服务开始，到达成自己的目标为止（或者放弃为止），整个流程画一个坐标图，横 轴是用户的使用路径与触点；纵轴是用户情绪。

     这样你就可以得到一条用户在与你的服务互动过程中的情绪波动曲线了。

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意义

旅程地图的绘制过程等同于同理心的建立过程，建立过程中能够更容易地找出想要改善的体验点或想要了解更多的地方。

也是个自检的过程：通过用户体验地图，让自己以用户视角来思考，用户能不能一步一步实现目标，这个过程是困难还是容易？

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小结

数据是管道里的水，是一个常态，是一个结果。

故事比数据更重要。

用户研究不是总结一个数据，来证明自己的对错，而是要建立一个有代表性的故事。

一个好产品，是从一个好故事开始的。

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笔记来源

旅程地图和服务蓝图的区别

作者：Liya胖崔

链接：https://www.jianshu.com/p/2c79477c00ae

(十六). 怎样绘制用户体验地图

作者：bryanshen

链接：https://www.jianshu.com/p/57795b5264b2