学会拒绝

这几日在做活动复盘，尤其是在整理店铺售后问题时发现很多售后是客服聊出来的，翻看漫长的聊天记录发现大多是因为客服在回答客户疑问时不够明确造成用户的期待，最后期待无法达成也就产生了矛盾。

事情是这样的，我们在各电商渠道都开设了店铺，活动期间店铺的销售较平时要好一些，前来咨询的用户也比平日里稍多一些。客服在接待过程中抱着想要提高转化和好评率的目的解答用户的提问，但是不免有一些客户的诉求无法达成。但是客服又期望能够达成销售避免流失于是在客户咨询到货情况，实际无货她们却回答的模棱两可，让用户报以期望。结果就是部分清仓产品断货也不会补货，而用户等待许久后一直购买不到，感觉自己被欺骗从而造成矛盾点。

这样的情况除了一些日常货品退换货上，在一些客户提出的特别请求时也是如此，客服期望能够实现转化于是常常没有结合实际情况进行如实告知，而是回答的模棱两可让用户报以期待。出于这样的动机也很明确，希望可以实现销售不造成当下用户的不满意，但是却为考虑后期的问题跟进。

复盘会上小组成员希望可以就此纠正，对一些不可能达成的期待要直接果断的拒绝，避免造成二次售后问题。对于客服来说在果断拒绝的同时他们是矛盾的，有时候在短期利益面前往往会冲动。

其实在生活中我们也经常会遇到一些事，因为不好意思，觉得没问题不愿直面拒绝，然后硬撑着答应。尤其是新人刚刚入职时，常常会因为不好意思，想要学习更多，担心无法容易团队于是团队安排的一切任务都不敢拒绝，让自己一直出于混乱忙碌的状态。

我们每个人所能处理的事情能力范围是有限的，尤其是对一些重要事物，如若无法及时达成但是因为短期利益而硬答应下来很容易造成双方的损失。

学会拒绝并不容易，但是是我们每个人都需要学习的能力。拒绝并不是代表放弃，拒绝之后我们可以根据自己能力不足的地方及时补充，从而在面对下一次机会时可以充满自信的接纳。