做服务工作,其中一个一致的目标,是客户满意,那要使客户满意,有哪些关键点呢?
1、问候顾客就像问候自己的客人
沃迪·阿伦曾说,顾客光临生意就有80%的成功。在对客服务方面,80%的成功就是对光临的顾客像对待自己的家人一样。客人来家做客时,我们会即时向他 们问候,对吗?虽然只是小事一件,但是在银行服务中,向顾客提供及时友好的问候含义会更深。一个顾客等了30秒钟或40秒钟,常常会觉得已经等了3分钟 或4分钟。当被忽视时,就会觉得时间很慢,即时问候会减少顾客因等待而带来的压力。友好的问候更能让顾客在陌生的环境中放松心理压力,从而使服务工作顺利 开展。所以,我们要求服务人员在顾客一进入银行就要提供即时的问候、交谈,并且要求声音响亮,让客人感觉到自己是被欢迎的。
2、真诚地赞扬
人人都喜欢听到别人真诚的赞美,花几秒钟对顾客说一些称赞的话,能有效地增加与顾客间相互的友好情谊。让自己养成赞美的习惯,会很快改变你的人缘关系。与顾客之间建立起一个和谐、愉快的服务与被服务的氛围。
3、用名字或姓氏称呼
一个人的名字是他或她最喜欢听的声音。在沟通中,当别人称呼我们的姓氏,我们都感到非常亲切,在 适当的时候,向顾客作自我介绍,并询问他们名字。假如不便,可从信用卡、预订单或其他证件上获得顾客的名字,你会发现在你的工作中起到意想不 到的效果。不过,也不要过快得亲密起来,通常称“×先生、×小姐”比较保险,如果人们喜欢被直呼其名,便会告知。
4、学会用眼神与顾客交谈
在无法大声说话的情况下,你可以用眼神来交流,告诉顾客有关你愿意为他服务的信息。但时间的合理安排非常重要。我 们建议采用10秒钟规则。即使你在忙于招待另外一个人,也要在10秒钟内用眼神与顾客交流。如用口头问候一样,你不必打断与顾客正在进行的服务。只是暂停 一下和瞥一眼就能抓住新顾客,而大大减少顾客被冷落而引起的投诉与不满。
5、说“请”和“谢谢”
这看起来似乎过时。而且你会说一些顾客对你也不那礼貌,因那不是他们的工作。要建立与顾客的密切关系和获取顾客的忠诚,“请”和“谢谢”是重要的词语,容易说并且值得我们重复。
6、多听顾客的意见并经常问“我该怎么做”
很少有人能真正听得进别人的批评。听批评这种技巧提供了最好的超越期望值的机会。听取他人的意见 很重要,因为一些最好的想法源于他人对你的批评,要成为好的听众,首先要培养易于接受批评的态度及听取意见的方法。首先要判断人们所讲的内容,而不是计较 他们说话的方式;要沉住气,在顾客没有讲完之前,不要马上作出判断;学会保持目光接触,学会听取别人谈话;防止干扰,始终将顾客作为你注意的中心;让顾客阐明情况,这样就能完全明白他们的需求。不要表现出敌意的口吻,而是用真诚的、谩谈的方式来问问题。总之,重要的是获取顾客的信息反馈,从而更好的评估他们的期望值。
7、微笑必不可少
正如格言所说:“没有面带微笑,就不能说有完整的工作着装”,或者如同玩世不恭者所说:“微笑,微笑使人们很想知道你们想做什么”。但更为重要的是,它告诉顾客,他们来对了地方,并且处在友好的环境里。
8、欣赏他人、及人与人之间多样性
在我们日常服务接待工作中,多数顾客是令人愉快的,也有有一小部分人是明显难伺候,爱找麻烦的。每个人都 有独特的个性。爱找我们麻烦的人大多数是不喜欢我们的那类人。我们要学会接受这种差异,但要知道只要我们善待顾客,定会让他们感到友好。这就需要我们不断地加强语言交流训练,戒掉处事消极和武断的习气,把你的“自由”(由内心的谈话)和对他人的评论着眼于积极的一面。不要妄加判断,如“这家伙吝啬得要死” 而说“这顾客非常有价格意识”。不要说“你能想像得出那件难看的衣服穿在那位女士身上是什么样子吗?”而要说“ 她穿戴很有趣”
客户抱怨投诉处理金点子策略
研发背景:
客户服务是满足客户需求的过程,但是在产品的同质化,竞争加剧、客户的期望值不断提升的情形下,追求客户满意就变得十分艰难。目前,所有企业都建立了的较为完善的服务体系,有了一套富有特色的服务策略,但是一线服务团队的服务意识和服务能力,始终是实现企业全面客户满意的瓶颈,也极大的影响了客户良好感知和体验。如何通过有效的沟通化解客户投诉,提升客户满意度,将是服务团队首先要具备的能力和素质。
课程特色:
1、学员多感官参与,轻松活泼
2、教学方式多样化,结合学员实际沟通难题,寓教于乐
3、落地性强,针对具体问题,现场研讨方案,现学现会
课程优势:
1、老师熟悉促动技术及教练技术,同时能将两者很好的融合,课程互动性及参与性强
2、老师多年讲授投诉主题,案例丰富、课程内容深入浅出
3、课程内容逻辑性强,结合学员的实际案例进行展开
课程目标:
企业为什么要重视客户投诉?
客户投诉处理的好坏直接关乎企业的形象和声誉,处理不当直接引起问题升级,将会给企业带来更大的麻烦。因此客户投诉受到越来越多企业的重视,“提高客户满意度与忠诚度,减少客户流失率,从客户投诉中发现商机”成为企业的重要工作之一。
有效处理客户投诉需要具备哪些技能?
一个合格的投诉处理人员既要熟悉产品、业务、服务本身,更需要掌握相应的沟通技巧和谈判策略。要同时具备上述各项能力必须经过系统的培训学习才能胜任。
课程收益:
这是一套具备完全可操作性的课程,会给学员一个完整的投诉处理工具模板,
1、充分认识有效处理客户投诉对企业发展的重要性;
2、了解客户投诉动机,掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧;
3、正确处理客户投诉,提升公司的正面形象;
培训形式:
课堂讲述+案例分析+头脑风暴+情景演练+视频分析+小组研讨+混组研讨+故事剧场
适合对象:一线员工(半年以上入职时间)
课程时长:2天(12小时)
建议人数:40人以内
参训必备:
1、教室必备:两个无线话筒、音频线、白板及白板笔、投影仪
2、物料必备:学员讲义、大白纸(每组四张)、各色便利贴
3、学员必备:准备疑难投诉的案例(至少五个)
课程大纲:
头脑风暴:您碰到哪些关于抱怨投诉的难题?每人提出自己工作中的难题,老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插,分析、演练;
第一单元:客户抱怨投诉心理分析
一、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
1、对产品和服务项目本身的不满
2、客户对服务人员的服务态度及技巧不满
3、客户自己的原因
二、客户抱怨投诉的三种心理分析
1、求发泄的心理
2、求尊重的心理
3、求补偿的心理
4、马斯洛的需要层次理论
三、客户抱怨投诉目的与动机
1、精神满足
2、物质满足
四、超越客户满意的三大策略
1、提高服务品质
2、降低客户期望值
3、精神情感层面满足
第二单元:抱怨投诉处理基本沟通技巧
一、影响电话沟通效果的因素
1、内容; 2、声音语言;3、态度、情绪信心
二、营造沟通氛围
沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整
三、沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
1、微笑训练
2、赞美训练
3、提问技巧训练
4、关心技巧训练
5、聆听技巧训练
6、“三明治”技巧训练
四、深入对方情境
1、情感处理三步曲
2、对方最关心的是什么
3、进入对方心理舒适区
4、面对客户激动如何引导
5、如何与客户沟通时插入自己的话
6、如何引导客户的思维
五、客户引导技巧
1、入门版:直接陈述引导
2、初级版:提问引导技巧
3、中级版:制造痛苦引导技巧
4、高级版:SPIN引导技巧
六、三明治法则
1、第1层-积极情感层面:理解、肯定、鼓励、赞美
2、第2层-核心问题层面:询问、建议、忠告、要求
3、第3层-积极情感层面:鼓励、肯定、赞美、希望
第三单元:客户抱怨投诉的处理技巧
一、处理客户投诉宗旨:客户满意最大VS公司损失最小
二、处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情
三、避免10种错误处理顾客抱怨的方式:
1、只有道歉没有进一步行动
2、把错误归咎到顾客身上
3、做出承诺却没有实现
4、完全没反应
5、粗鲁无礼
6、逃避个人责任
7、非语言排斥
8、质问顾客
9、语言地雷
10、忽视客户的情感需求
四、顾客抱怨投诉处理的六步骤:
1、耐心倾听
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、获得认同立即执行
6、跟进实施
五、安抚客户情绪技巧
1、面带微笑/面带难过的表情、声音
2、关怀客户、理解客户
3、让客户发泄?(倾听、提问)
4、表达我们的立场,与客户达成共识(共赢)
5、五个同步
6、三换原则
六、巧妙拒绝客户技巧
1、入门级:直接拒绝技巧
2、入门级:摩托罗拉技巧
3、初级版:巧妙诉苦技巧
4、中级版:巧妙引导技巧
5、高级版:三明治技巧
七、委婉地提醒客户技巧
1、目的引导(建议、要求)
2、封闭式提问
八、巧妙降低客户期望值技巧
1、巧妙诉苦法
2、表示理解法
3、巧妙请教法
4、同一战线法
九、当我们无法满足客户的时候……
1、替代方案
2、巧妙示弱
3、巧妙转移!
十、客户抱怨及投诉处理的对策
1、巧妙借力策略
2、黑白脸配合策略
3、上级权利策略
4、攻心为上策略
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