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提高客户满意度的具体方法

提高客户满意度的具体方法

作者: 流淌的时光 | 来源:发表于2018-09-14 05:55 被阅读0次

    做服务工作,其中一个一致的目标,是客户满意,那要使客户满意,有哪些关键点呢?

    1、问候顾客就像问候自己的客人

       沃迪·阿伦曾说,顾客光临生意就有80%的成功。在对客服务方面,80%的成功就是对光临的顾客像对待自己的家人一样。客人来家做客时,我们会即时向他 们问候,对吗?虽然只是小事一件,但是在银行服务中,向顾客提供及时友好的问候含义会更深。一个顾客等了30秒钟或40秒钟,常常会觉得已经等了3分钟 或4分钟。当被忽视时,就会觉得时间很慢,即时问候会减少顾客因等待而带来的压力。友好的问候更能让顾客在陌生的环境中放松心理压力,从而使服务工作顺利 开展。所以,我们要求服务人员在顾客一进入银行就要提供即时的问候、交谈,并且要求声音响亮,让客人感觉到自己是被欢迎的。

    2、真诚地赞扬

      人人都喜欢听到别人真诚的赞美,花几秒钟对顾客说一些称赞的话,能有效地增加与顾客间相互的友好情谊。让自己养成赞美的习惯,会很快改变你的人缘关系。与顾客之间建立起一个和谐、愉快的服务与被服务的氛围。

    3、用名字或姓氏称呼

      一个人的名字是他或她最喜欢听的声音。在沟通中,当别人称呼我们的姓氏,我们都感到非常亲切,在 适当的时候,向顾客作自我介绍,并询问他们名字。假如不便,可从信用卡、预订单或其他证件上获得顾客的名字,你会发现在你的工作中起到意想不 到的效果。不过,也不要过快得亲密起来,通常称“×先生、×小姐”比较保险,如果人们喜欢被直呼其名,便会告知。

    4、学会用眼神与顾客交谈

      在无法大声说话的情况下,你可以用眼神来交流,告诉顾客有关你愿意为他服务的信息。但时间的合理安排非常重要。我 们建议采用10秒钟规则。即使你在忙于招待另外一个人,也要在10秒钟内用眼神与顾客交流。如用口头问候一样,你不必打断与顾客正在进行的服务。只是暂停 一下和瞥一眼就能抓住新顾客,而大大减少顾客被冷落而引起的投诉与不满。

    5、说“请”和“谢谢”

      这看起来似乎过时。而且你会说一些顾客对你也不那礼貌,因那不是他们的工作。要建立与顾客的密切关系和获取顾客的忠诚,“请”和“谢谢”是重要的词语,容易说并且值得我们重复。

    6、多听顾客的意见并经常问“我该怎么做”

      很少有人能真正听得进别人的批评。听批评这种技巧提供了最好的超越期望值的机会。听取他人的意见 很重要,因为一些最好的想法源于他人对你的批评,要成为好的听众,首先要培养易于接受批评的态度及听取意见的方法。首先要判断人们所讲的内容,而不是计较 他们说话的方式;要沉住气,在顾客没有讲完之前,不要马上作出判断;学会保持目光接触,学会听取别人谈话;防止干扰,始终将顾客作为你注意的中心;让顾客阐明情况,这样就能完全明白他们的需求。不要表现出敌意的口吻,而是用真诚的、谩谈的方式来问问题。总之,重要的是获取顾客的信息反馈,从而更好的评估他们的期望值。

    7、微笑必不可少

      正如格言所说:“没有面带微笑,就不能说有完整的工作着装”,或者如同玩世不恭者所说:“微笑,微笑使人们很想知道你们想做什么”。但更为重要的是,它告诉顾客,他们来对了地方,并且处在友好的环境里。

    8、欣赏他人、及人与人之间多样性

      在我们日常服务接待工作中,多数顾客是令人愉快的,也有有一小部分人是明显难伺候,爱找麻烦的。每个人都 有独特的个性。爱找我们麻烦的人大多数是不喜欢我们的那类人。我们要学会接受这种差异,但要知道只要我们善待顾客,定会让他们感到友好。这就需要我们不断地加强语言交流训练,戒掉处事消极和武断的习气,把你的“自由”(由内心的谈话)和对他人的评论着眼于积极的一面。不要妄加判断,如“这家伙吝啬得要死” 而说“这顾客非常有价格意识”。不要说“你能想像得出那件难看的衣服穿在那位女士身上是什么样子吗?”而要说“ 她穿戴很有趣”

                                                                   客户抱怨投诉处理金点子策略

    研发背景:

    客户服务是满足客户需求的过程,但是在产品的同质化,竞争加剧、客户的期望值不断提升的情形下,追求客户满意就变得十分艰难。目前,所有企业都建立了的较为完善的服务体系,有了一套富有特色的服务策略,但是一线服务团队的服务意识和服务能力,始终是实现企业全面客户满意的瓶颈,也极大的影响了客户良好感知和体验。如何通过有效的沟通化解客户投诉,提升客户满意度,将是服务团队首先要具备的能力和素质。

    课程特色:

    1、学员多感官参与,轻松活泼

    2、教学方式多样化,结合学员实际沟通难题,寓教于乐

    3、落地性强,针对具体问题,现场研讨方案,现学现会

    课程优势:

    1、老师熟悉促动技术及教练技术,同时能将两者很好的融合,课程互动性及参与性强

    2、老师多年讲授投诉主题,案例丰富、课程内容深入浅出

    3、课程内容逻辑性强,结合学员的实际案例进行展开

    课程目标:

    企业为什么要重视客户投诉?

    客户投诉处理的好坏直接关乎企业的形象和声誉,处理不当直接引起问题升级,将会给企业带来更大的麻烦。因此客户投诉受到越来越多企业的重视,“提高客户满意度与忠诚度,减少客户流失率,从客户投诉中发现商机”成为企业的重要工作之一。

    有效处理客户投诉需要具备哪些技能?

    一个合格的投诉处理人员既要熟悉产品、业务、服务本身,更需要掌握相应的沟通技巧和谈判策略。要同时具备上述各项能力必须经过系统的培训学习才能胜任。

    课程收益:

    这是一套具备完全可操作性的课程,会给学员一个完整的投诉处理工具模板,

    1、充分认识有效处理客户投诉对企业发展的重要性;

    2、了解客户投诉动机,掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧;

    3、正确处理客户投诉,提升公司的正面形象;

    培训形式:

    课堂讲述+案例分析+头脑风暴+情景演练+视频分析+小组研讨+混组研讨+故事剧场

    适合对象:一线员工(半年以上入职时间)

    课程时长:2天(12小时)

    建议人数:40人以内

    参训必备:

    1、教室必备:两个无线话筒、音频线、白板及白板笔、投影仪

    2、物料必备:学员讲义、大白纸(每组四张)、各色便利贴

    3、学员必备:准备疑难投诉的案例(至少五个)

    课程大纲:

    头脑风暴:您碰到哪些关于抱怨投诉的难题?每人提出自己工作中的难题,老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插,分析、演练;

    第一单元:客户抱怨投诉心理分析

    一、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

    1、对产品和服务项目本身的不满

    2、客户对服务人员的服务态度及技巧不满

    3、客户自己的原因

    二、客户抱怨投诉的三种心理分析

    1、求发泄的心理

    2、求尊重的心理

    3、求补偿的心理

    4、马斯洛的需要层次理论

    三、客户抱怨投诉目的与动机

    1、精神满足

    2、物质满足

    四、超越客户满意的三大策略

    1、提高服务品质

    2、降低客户期望值

    3、精神情感层面满足

    第二单元:抱怨投诉处理基本沟通技巧

    一、影响电话沟通效果的因素

    1、内容; 2、声音语言;3、态度、情绪信心

    二、营造沟通氛围

    沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整

    三、沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

    1、微笑训练

    2、赞美训练

    3、提问技巧训练

    4、关心技巧训练

    5、聆听技巧训练

    6、“三明治”技巧训练                              

    四、深入对方情境

    1、情感处理三步曲

    2、对方最关心的是什么

    3、进入对方心理舒适区

    4、面对客户激动如何引导

    5、如何与客户沟通时插入自己的话

    6、如何引导客户的思维

    五、客户引导技巧

    1、入门版:直接陈述引导

    2、初级版:提问引导技巧

    3、中级版:制造痛苦引导技巧

    4、高级版:SPIN引导技巧

    六、三明治法则

    1、第1层-积极情感层面:理解、肯定、鼓励、赞美

    2、第2层-核心问题层面:询问、建议、忠告、要求

    3、第3层-积极情感层面:鼓励、肯定、赞美、希望

    第三单元:客户抱怨投诉的处理技巧

    一、处理客户投诉宗旨:客户满意最大VS公司损失最小

    二、处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情

    三、避免10种错误处理顾客抱怨的方式:

    1、只有道歉没有进一步行动

    2、把错误归咎到顾客身上

    3、做出承诺却没有实现

    4、完全没反应

    5、粗鲁无礼

    6、逃避个人责任

    7、非语言排斥

    8、质问顾客

    9、语言地雷

    10、忽视客户的情感需求

    四、顾客抱怨投诉处理的六步骤:

    1、耐心倾听

    2、表示同情理解并真情致歉

    3、分析原因

    4、提出公平化解方案

    5、获得认同立即执行

    6、跟进实施

    五、安抚客户情绪技巧

    1、面带微笑/面带难过的表情、声音

    2、关怀客户、理解客户

    3、让客户发泄?(倾听、提问)

    4、表达我们的立场,与客户达成共识(共赢)

    5、五个同步

    6、三换原则

    六、巧妙拒绝客户技巧

    1、入门级:直接拒绝技巧

    2、入门级:摩托罗拉技巧

    3、初级版:巧妙诉苦技巧

    4、中级版:巧妙引导技巧

    5、高级版:三明治技巧

    七、委婉地提醒客户技巧

    1、目的引导(建议、要求)

    2、封闭式提问

    八、巧妙降低客户期望值技巧

    1、巧妙诉苦法

    2、表示理解法

    3、巧妙请教法

    4、同一战线法

    九、当我们无法满足客户的时候……

    1、替代方案

    2、巧妙示弱

    3、巧妙转移!

    十、客户抱怨及投诉处理的对策

    1、巧妙借力策略

    2、黑白脸配合策略

    3、上级权利策略

    4、攻心为上策略

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