智能语音质检服务

米领通信经过2017年信息的狂轰滥炸，人工智能从科研领域走向了公众视野并逐步落地应用，这个过程是短暂的，终其原因还是我国企业的创新及研发精神的支撑。在bat等巨头的带领下，智能语音分析技术已开始服务众多企业，拿智能语音质检来说已实现人工座席与客户通话内容的全量转写，并利用内容检测、静音检测、语速检测、情绪检测等功能灵活构建质检规则，对人工座席的业务能力、服务态度等进行全方位质检，并为人工座席提供标准的话术支持。

如果以产品的思路来理解呼叫中心，每一个通话录音就是一个产品，通过质检对产品进行质量把控，包括服务是否满意，业务解决是否到位，客服话术是否标准等。米领通信智能语音质检方案运用语音转写、关键词检索、音频对比、情感识别等核心技术，实现坐席与客户的语音进行分离转写，有针对的提供分析应用：如对坐席的语音信息进行相应的质检；将客户的语音可以用于营销分析，提高企业效率、收益。

智能语音质检服务有哪些？

1、辅助客服，提升服务质量

客户服务能力的高低决定了企业的核心竞争力，为客户提供高质量、令人满意的服务显得尤为重要。为了跟踪坐席服务情况，促进坐席提高整体服务能力，应对坐席服务进行一些系列的检测与分析，以此为依据，提升客户服务效率。

语音识别转写：将海量的通话音频内容自动转写生成文字，实现语音内容全面覆盖；

内容检索：针对海量待质检语音通过指定关键词进行检索，实现低成本，高效率的质检目的。如：企业可设置话术用语、礼貌用语、禁忌语等关键词来实现语音质检；

情绪分析：通过分析客服的语气、语调等信息，实现对客服情绪波动的识别；

语速分析：可以对客服语速进行检测，可根据话术，设定完成时间，帮助客服，控制语速快慢，以达到令客户舒适的应答语速；

静音分析：对坐席是否及时应答，业务是否熟练、等待时间长短来检测本次通话有效时长，分析客服业务熟练情况、服务态度等；

声纹识别：通过分析语音中说话人个性相关的特征参数，来自动识别说话人身份，可以针对银行、金融行业里的VIP客户进行个性化服务，也可以对诈骗人员或者黑名单上的人物进行识别；

2、助力营销，提高企业收益

企业呼叫中心的语音数据就像是一座储量丰富的金矿，企业营销部门对其进行有效的分析与应用，如：客户需要什么？客户关注点是什么？对产品有哪些需求？挖掘用户行为数据来提升产品服务，改变营销策略，提高企业收益。

当然以上仅为部分智能语音技术在企业中的应用，在未来两年，相信企业服务中会有更多的人工智能服务参与进来。