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假装客户,与我司销售大战三百回合……终于知道为啥不出单了

假装客户,与我司销售大战三百回合……终于知道为啥不出单了

作者: 川川小可爱 | 来源:发表于2018-09-20 15:30 被阅读14次

前情提要:互联网保险中介公司开业两个多月,销售业绩平平,苦于寻找原因;作为产品经理的我,决定装成普通客户,悄悄探访销售内部……

小结:目前的投放获客-销售出单过程有很大进步空间,作为客户体验了一番,感受非常直观;与此同时也跟销售沟通了解了一些情况,以下是了解部分情况后的个人建议,数据部分需要更多样本做支撑。希望能作为例子,与大家分享~


销售层:你真的知道客户想要什么吗?

电话沟通阶段

1.没有问我的需求,就直接长篇大论介绍具体的保险产品;没有和客户形成1对1的互动,更像是老师在给学生上课,强行灌输;容易造成客户的厌倦、注意力不集中,难以激发客户进一步了解的兴趣。

2.电话有电流声,声音略糊,需要提醒各位销售注意耳机插线的问题。销售可以每天早上互相试麦,防范此类问题。

微信联系阶段

1.打招呼需要几个要素:自表身份+建立友善度+表明利益相关+引出聊天话题。

· 自表身份:以梧桐树和向日葵销售为例,姓名、工号、电话均可提供。如果销售个人有优秀的履历和资质,最好也用图片形式展示出来,更能建立信任感。

· 建立友善度:客户就是上帝,多用敬语和语气词,聊天聊得舒服是最基本的。

· 表明利益相关:我们能为客户带来哪些好处?提供什么服务?

· 引出聊天话题:这一步非常关键,为什么好多客户加了微信不说话?因为聊天的门槛高,如果一加微就开始沟通买不买保险、买什么保险,侵入感过重、回答还要经过思考;正常跟朋友聊天都要寒暄几句,更何况不熟悉的客户呢?可以试试从很好回答的yes or no问题着手,比如:“您在上班,跟你聊天,老板不会说你吧?”“看您头像这么年轻,就有买保险的意识,给您一个赞,平时肯定经常关注医疗健康吧?”

2.电话联系的频率不宜过高,切忌电话轰炸,如果要给客户打电话,建议提前在微信约好。

3.产品链接:与销售沟通过程中,我索要了2次产品链接,但销售以各种理由拒绝发送。事后了解到,销售的顾虑是客户拿到产品信息后,就觉得自己没有利用价值了。但是站在客户角度,如果双方聊产品的时候,没有基于一个链接/产品图,而是要靠客户脑补,是不是很心累?而且客户没有链接,很可能会去百度搜索、进入其他公司的页面购买,反倒流失了。

4.基于百度引流的关键词,很大部分并非搜索具体的产品名称,而是“我目前38岁了,女,请问什么保险适合我”“48岁买什么保险最划算 ”,建议提供一个含特色对比的产品列表/图文。尤其是女性消费者,购物习惯就是“逛”,买保险是挑选的过程,如果有更多选择,客户可以根据自己的需求选择最想要的,也能解除客户的某种心理“你们销售拿了提成,就只想给我推销这一款,其实根本不适合我。”

5.沟通模式因人而异,不同群体吃的套路天差地别。有较为明确购买目标的客户,销售可做专业的产品对比、优点陈述、条款诠释,并利用优惠强推客户尽快下单;对于抱着试试看心态留电话的保险小白,不宜给对方过大的压力,应循循善诱,并从对方的生活场景出发,找到话题切入口,引发共鸣。比如90后会有给父母买保险的需求,特别是过了55周岁,很多保险买不了,这何尝不是表达孝心的机会?

投放层:广撒网,不如专精打捞最肥的鱼

1、销售反馈,目前有效的客户名单偏少,可能一天有10个名单,5个打不通,3个会挂电话,剩下只有2个会加微信。打不通的原因可能是号码被手机系统备注为骚扰电话;挂电话的客户中,年长的占比较高,推测是因为年纪大的人,不懂互联网营销的套路,所以在投放落地页误留了电话(本以为可以在线获取测算结果,没想到被骗了电话)。根据销售反馈看来,80后、90后是最容易沟通的受众,成单率更高。

2、因此,想提高获客-成交的转化率,可以从成交率最高的人群入手,以80、90后为受众,制作相应的焦点图、详情页和关键词。前期尽量搞定垂直领域、筛掉接通率低的人群,避免广撒网,这样既可以提高名单质量,又能节省成本,也可以提升销售的积极性(现在经常被不明事理的人挂电话)。

3、针对年长的客户,或许要尝试其他形式的落地页,以更直白的方式获取电话、获取信任。毕竟,我们的目的不是拿到电话,而是最后的下单成交。

4、百度中的“盛世创富保险”搜索结果单一,缺少第三方的介绍,百度百科词条介绍过于简单。建议优化词条,尝试在头条、腾讯等知名新闻客户端发稿,做正面的营销宣传,把我司的形象塑造得更丰满。

产品层:持续关注销售行为

1、销售可转发给客户的产品工具较少。但结合目前的产品工作优先级,应以API产品接入和后台基本功能为主,建议销售先去其他APP使用展业工具。

2、在助销群希望销售能多反馈客户行为,比如会在PC端打开链接的客户是否非个例?产品部未来需要做相应的引导跳转。

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