抗拒改变的六个层次

如果完整的解决方案可以得到显著的好处，不会产生严重的后遗症，那么为什么得到批准或者得到参与执行计划的人员的积极合作，是这么困难呢？

你有过这样的想法吗？当你无法得到批准或得到参与执行计划的人员积极合作时，你会认为对方不理性。假如对方是理性的，他们一定会热烈地接纳你的完美解决方案才对。我们有多少人有过这种想法？我相信这种想法很普遍。“拒绝改变”是很大问题，对不对？

其实我们认为大部分的人都是理性的，他们以非常系统化的方式，来检验这些宣称能有效改善的建议。但很不幸地，我们把人们系统化检验的方式叫做拒绝改变。我们发现人们以六个系统化步骤来检验别人的想法，TOC（限制理论）称为“拒绝改变的六个层次”（The 6 Layers of Resistance to Change）。

其实能让公司改变的最大助力就是抗拒改变，这是非常正面的力量，而不是负面的。问题是我们不知道如何处理人们的抗拒改变。大部分的人，当有很好的构想时，往往会对构想可以带来的好处很兴奋。这会导致他们说服批准或者参与执行计划主要人员的积极合作时，以错误的顺序来介绍他们的方案。对构想可以带来的好处越兴奋，就会越倡导，而越倡导，将导致越大的抗拒改变。要克服人们抗拒改变的心态，我们必须以正确的顺序来面对抗拒改变的六个层次。

第一层：我们的问题有被指出来吗？

其实，人们无法得到批准或得到参与执行计划主要人员的积极合作的主要原因，是太快跳进解决方案的介绍。要介绍解决方案之前，还有几个抗拒改变的层次需要依序克服。所以，如果你想说服任何人接受你的想法，就必须先对我们应该解决什么问题得到共识，如果你按照一般的做法，在刚开始就叙述你的解决方案，那么消除这一层抗拒改变的几率是很低的。克服之道是你不能一开始就提出解决方案，你必须先说服人们这就是问题之所在，你要构建【现况图】，找出核心问题，了解究竟是哪一、两件事情引发这些我们要改变的症状。在这个阶段你不提解决方案，而是说明现况。

第二层：解决方案的方向是对的吗？

当核心冲突存在时，每个人的解决方案的方向是什么？每个人的解决方案的方向，就是必须让最佳妥协解朝自己需求的方向移动。这样的环境下，对解决方案的方向取得共识的概率是很低的。要怎么解决呢？说服之道就是不要去找一个更好的妥协方案，而是找出核心冲突错误的假设，激发策略构想——解决方案的大方向，并且说服人们。因为策略构想是打破核心冲突的双赢解，使双方都赢且都有收获，就容易取得共识。这里可以使用【冲突图】。

第三层：解决方案真的能解决所有问题吗？

打破核心冲突的策略构想，是取出错误的假设中所需要的改变；然而，这是不够的，我们必须以严谨的方式，来证明如果我们实施策略构想与加入战略构想，一定能够得到原本不良效应相反的结构，我们能解决这些问题。如果你没有以严谨的方式，证明这些改变为什么可以去除不良效应，就等于没有呈现出解决方案。克服之道是构建与说明【未来图】。

第四层：解决方案会出什么问题？

有后遗症吗？克服了前面三个阶段后，我们对问题和解决方案的方向，甚至对解决方案已取得共识。然而你真的期望每个人能支持你，但他们的反应都是这样吗？不是，现在你碰到第四层的抗拒。第四层的抗拒有个名字，我们可能都听过，叫做——“是的，但是”。小小的“是的”，大大的“但是”。他们对解决方案的方向没有争议，甚至对解决方案本身也没有争议，这个方案的确能解决问题。但就在解决问题的同时，这个方案会引发出的不良效应，这就是“但是”。这个方案的确能解决问题，“但是”现在会引发另外一个不良效应。我们在推展解决方案时，本能的反应是什么？那就是我们会反击，这是最大的错误。那么我们该怎么做呢？我们不要争辩解决方案会产生正面效应，而是说确实会导致负面效应。我们要建构【负面分歧图】，将自己的建议与别人的预期的不良效应结合在一起，然后与对方确认说的是不是这个意思。等到你跟对方确认这就是真正的因果关系后，你要找出删除负面分歧图的方法。你要找另外一个自己之前没有列入考虑的激发方案，这个方案要能维持你所有的成果，但同时又能消除负面分歧。其实能够提出“是的，但是”的人，给他一分钟，他可能就会想出答案。如此一来，这个说服的过程其实就已经完成了。为什么呢？因为这就是他的想法。

第五层：解决方案可行吗？

其实当人们口中说出“是的，但是”时，会有两种迥然不同的意思。一种是前面所谈的，“是的”，这个方案确实能解决问题，“但是”现在会引发另一个不良效应。另外一种“是的”我完全接受你的解决方案，“但是”组织里有些障碍让我们无法实施这个方案。第二个“但是”的意思是他接受你的解决方案，只是担心没有办法实施落地。我们要怎么处理呢？你说：“没错，这是个很大的障碍，但是看一下真正阻扰我们的是什么，如果我们能实施相应的解决方案，就可以得到这么多好处，所以我们要如何克服障碍呢？”在团队中很容易构建【条件图】，来克服第五层抗拒。

第六层：说不出的恐惧

当你消除了第五层，就可以开始采取行动，实施解决方案，看来一切非常完美。但是有时候，有些人会让你碰到第六层的抗拒。什么是说不出来的恐惧？你还记不记得第一次学开车的经验，你朋友在停车场叫你如何启动、挂挡、踩油门、踩刹车、转弯、直线加速等。经过一个多小时的练习，你可以驾轻就熟的在停车场开来开去。然后你朋友说：“上马路回家”，这时候你会犹豫不决，为什么？因为你有说不出的恐惧，你不敢上马路开回家。这时候你需要坐在驾驶座旁边帮你手握刹车，并鼓励你。这是第六层抗拒，说不出来的恐惧。他们都同意了，也非常想参加，等到要采取行动的时候——停下来了。这时该怎么办？视情况而定，如果这个人是你的下属，我会使用鼓励驾驶新手上路的技巧，帮他握手刹车，并鼓励他，因为你知道过了几秒后，等他采取第一个行动后，就没事了，他甚至会忘记自己曾经抗拒过。如果这是你的上司，该怎么办？可能要放弃你的想法。我们认为会有第六层的抗拒，通常是在前面的几层做得不够好，尤其是第一层。想想你过去的经验，多少情况是在第一层抗拒就失败的呢？

克服抗拒改变的最大问题，使我们往往会跳过前面两层的抗拒，换句话说，我们太快呈现自己想出来的解决方案。记住！不要跳过前面两个步骤。