今天与老妈闲聊，偶然提到了小品里的一句戏言“公关公关，就是把公的关进去，母的放出来。”这句话虽是小品的包袱，但确实反映了在不健全的市场经济体制之下，我国企业的公共关系处于的尴尬现状，对于咱们中国，无关于爱国与否，似乎都是批判的多，在批判之余，总是不忘了再加一句，你看人家外国如何如何，其实外国的公关固然成熟，但也免不了有诸多差错，就好比前段时间沸沸扬扬的美联航暴力赶客事件。而且在该事件之后，7月8日，美联航竟然再爆丑闻。见闻不新，姑且称之为旧闻，咱们也且听且叙。

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美联航暴力赶客为何会造成如此重大的消极影响？

造成如此重大影响的原因可以归纳为三个大的方面：事件性质的严重性、传播的及时性和广泛性、美联航公关工作的失败。下面我们从这三个方面入手，分析为何美联航事件会造成如此大的消极影响。

一、事件性质的严重性

1.暴力赶客违背了联邦法律；同时，涉及到种族歧视等敏感政治话题。根据法律，受到侵害的乘客可以从人身伤害、种族歧视、合同违约三个方面向美联航提起诉讼。美联航的行为在法理、制度和人情方面都应该受到谴责。美联航的暴力赶客行为带有明显的种族歧视色彩，一经曝光就受到了社会各界的广泛关注。

2.美国联合航空公司忽视了人为危机的可控制性和可预见性。人为公关危机最大的特点就是具有可控性和可预见性，此类问题是完全可以避免的。首先，航班座位的预售数量应该在航空公司的运营计划之中，在定额时应该充分考虑到航班的实际情况，如果美联航事前制定了详细周密的预售计划，那么此类事件就不会发生；其次，美联航对于工作人员的筛选和培训和监管存在疏漏，发生如此恶性事件，就可以看出其员工不但缺乏服务意识，更缺乏法律意识。员工的行为反映出的更深层次的是美联航管理机制上缺乏对于公关危机的可预见性，也正是由于缺乏预见性，从而缺乏相应的反应机制，才导致了该事件的发生。

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二、传播的及时性和广泛性

  1.从传播模式来看，美国施拉姆提出的控制论模式把传者和受者都看成活动的对象，有其自己的观点、行为、心理、特性和需要，传者和受者是互动的。在这种模式下，相比于传统的单向传播，信息的传播量和传播速度都要更大、更快。美联航事件最初进入公众视线是由飞机上的乘客现场拍摄录像并通过社交平台发布到互联网上，基于互联网，传播者和受众进行互动更、发表评论，引发热议，后引起了诸多NGO组织、各大门户网站竞相报道。在这场信息传播的战斗中，气主力作用的普通的公众。传者发布消息，受众接收消息，受众又评论进行二次转发，其角色从受众转化成为了传播者，所传播的信息呈现滚雪球的态势。对事件真相的认识程度也在互动中呈螺旋式上升的状态从而逐步逼近事情真相。

  2.传播的客观超脱律。在公共关系中，越是没有明显目的和倾向地宣传某一观点、事实，组织的影响力越高，传播效果越好；相反，如果组织明显地宣传某一观点、事实时，影响力反而降低。超脱，是指社会组织在传播同自己利益密切相关的信息时，自己不亲自出面传播，而是利用第三者去传递信息。美联航事件恰恰印证这一规律。先不议美联航的官方解释真实与否，其传播效果都远远难以与和此次事件没有利益相关的群体发声相媲美。非利益相关者的态度被视为客观、公正的态度，其言论和观点也更易被公众所接受。从这个角度出发，美联航的负面新闻的传播要更加迅速和广泛。

  3.大众传播媒介起到的重要作用。大众传媒指报纸、杂志、广播,电视等,这些传播媒介传播信息具有速度快、范围广、影响大等特点。大众传播媒介具有五项功能，即宣传功能、新闻传播功能、舆论监督功能、实用功能和文化积累功能。美联航暴力赶客的新闻一夜之间出现在世界各国各大媒体的头版头条，美国诸多脱口秀节目以美联航事件为槽点；同时，随着网络自媒体和娱乐型网络生态的发展，美联航迅速被“符号化”、“娱乐化”，其商标、宣传海报等被制作成表情包、讽刺漫画在网络上疯狂传播，进一步扩大了该事件的影响力。

三、美联航失败的公关工作

1.违背了公共关系的基本原则。处理公关危机最重要的两条原则是时效性原则和客观性原则，但是美联航却做到不到位。在时间上，先是迟迟不肯道歉，延误了挽回形象的最佳时机；其次，在官方发文时，美联航的发文隐瞒了部分关键事实，不愿正面面对真相，造成了很恶劣的影响。

2.公共关系主体——公关人员缺乏正确的公关意识。工作人员需要具备的公关意识有塑造形象意识、服务公众意识、立足长远意识等，

美联航的工作人员的暴行实质上在给企业抹黑，损害企业形象。且在发布会中一味狡辩，否认事实，使企业形象大打折扣，进一步激起了群众的不满情绪。

3.忽视了公众心理定势的重要作用。

4.对于逆意公众缺乏针对性措施。逆意公众是指对组织的政策、行为持否定态度或抱有偏见敌意的公众。他们可能是由于误解，也可能是组织错误行动的受害者。针对逆意公众，应区别于其他公众，采取有针对性的措施。在该事件中，美联航的逆意公众主要包括受害的亚裔医生和其他谴责者。针对亚裔医生，美联航在事件发生后应及时道歉、赔偿，从而取得该医生的谅解，在后续的公关工作中，则应该向公众发布真实的处理信息，获得逆意公众的理解从而缓解危机。

5.忽视了意见领袖的在传播中的重要作用。信息是通过媒介——意见领袖——公众的渠道进行传播，意见领袖在其中起到了观念导向的作用，美联航可以适当通过意见领袖发声，而不是仅仅通过官方渠道单方面澄清。

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试问美联航应该何去何从？

在经营战略方面：

  1.做好法律准备。对于跨国公司，要熟悉业务所在国的法律法规，在经营过程中避免法律摩擦。

  2.了解业务所在国的风俗习惯和宗教传统，避免在宗教和民俗问题上发声不必要的摩擦。

  3.严格按照科学的程序进行员工的招聘、培训、监管和考核，提升员工素质，强化员工服务意识。

  4.具有社会责任感。

在处理公共关系方面：

  1．进行公关危机管理制度构建。企业应根据实际情况，建立适合自身的公关危机管理制度，包括：界定公关危机的类型和起因，公关危机的预防措施，组建公关危机处理组织(紧急应变小组)的条件和方式，公关危机管理计划的制定，公关危机处理的原则、方法和过程控制，公关危机管理的评价等。

公关危机管理机制一旦建立，则需要严格执行公关危机管理制度，对公关危机进行处理。公关危机管理的效率和效果取决于制度的合理性与执行力度。

2．公关危机管理组织建立。公关危机管理组织是在企业组织架构中明确设立的常设和非常设相结合的公关危机管理组织系统，公关危机管理委员会是最高层次的非常设机构，它明确规定企业公关危机管理中不同岗位的权利与责任，最高领导是第一责任人，也是最大的权力者，其能确保一旦公关危机出现时，组织的整体运行可以达到高效统一． 不会因为临时的忙乱而使指挥混乱。执行公关危机管理办公室由企业各主要部门领导组成，机构是常设机构，但成员常设一个组长(可兼任)，其他成员为非常设岗位。执行公关危机管理办公室需具有几大功能系统，如竞争情报系统、品牌管理系统、公关媒体管理系统、客户管理系统等。

3．建立起公众协调沟通机制。公众协调沟通机制是公关危机管理的过程保 障。企业公关危机管理必须进行协调沟通渠道建设。有效地协调沟通渠道包括确定沟通媒介和沟通主体，以保证沟通渠道的连续性和畅通性。因此，要加强公关危机管理小组与各部门之间的沟通，指定各部门的沟通负责人，以确保公关危机信息能够快速到达相关部门，从而避免公关危机的发生。在企业面临公关危机时，要明确传播所需要的媒介。明确媒介需要传播的外部其他重要公众，要抢占信息源，避免错误信息的发布，同时要及时更正媒介传播内容与事实不符的信息。公关危机过后，要与广大公众全面沟通，针对企业形象的受损程度展开相应的公关活动，以最大程度减少公关危机对企业声 誉的破坏，弥补公关危机对企业形象造成的损失，同时要恢复公关状态的公关活动，此外企业可以选 取并培训专门的公众发言人，保证企业对外发布信息的一致性，加强公众对企业信息的信赖感。公关危机将会严重影响企业形象，甚至使企业 陷入困境并难以生存。

4．公关危机管理制度修正。企业在公关危机的处理过程中，应积极总结经验和教训，及时修正公关危机管理制度，避免和减少此类事件的再次发生，从而使处理此类事件的程序和制度更加完善和高效。

然而……经验有了，教训有了，美联航却……

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        美联航的“赶客行为”似乎已然成为了惯例，我们，为了你，也是操碎了心……

WTF？

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