昨晚11点，一朋友向我询问如何处理与前夫的关系。她表示，因为孩子所以时常要有前夫电话，可是一打电话就感到莫名的烦躁和恼火。就这个问题稍微讨论了一会儿，我表示第二天会帮她整理出一个解决方案。
她是遇到了问题，面对问题，我们可以怎么去思考解决方案。
一、定义问题
这是什么类型的问题，谁碰到了问题，问题是什么，换句话说，问题的本质是什么？
我们在遇到问题时，最通常的反应就是：那我们开始解决问题吧。可是作者说，这个最正常的反应，其实就是我们最大的误区。你可能会觉得很奇怪，遇到问题不就是解决问题吗？怎么会成为一个很大的误区呢？
先来看一个例子。有一座大厦刚修好没多久，电梯就不够用了，一到上下班高峰期就非常拥堵，于是经常有业主向这个大厦的房东抱怨等电梯时间太长，甚至威胁说要搬出这个大厦。因为业主持续不断地抱怨，导致房东不得不考虑去解决这个问题。大厦里有个叫彼得的邮差，成为了解决这个问题的人选。彼得面对这个问题，立刻思考解决方案，他想：现在大家因为等电梯时间很长，所以都在抱怨，如果我在等电梯时，每层电梯旁边多装一面镜子，这样大家在等电梯的时候就会去照照镜子，检查一下自己的仪表，那么大家就会觉得等电梯的时间没那么长了。结果镜子一安装上，果然大家投诉的声音少了很多，而安装镜子的成本很低，大厦的房东也很满意，赶紧给彼得涨了薪水，彼得自己也很有成就感。你看彼得第一次就成功地解决了问题，结果好景不长，没多久就发现原本很干净的镜子上面有很多涂鸦，太不雅观了，很多人又开始抱怨，怎么这个大厦环境这么差呢？所以彼得又面临了这个新问题，他很努力地寻找解决方案，结果他发现其实只要人们不要注意到电梯运行得慢了就行了，至于是停下来看镜子还是看涂鸦，有什么区别呢？所以他干脆就在镜子旁边放了一只蜡笔，这样每个等电梯的人都可以在镜子上画上自己喜欢的图样，这样他们就不会觉得电梯很慢了。果然这一次问题又得到了解决，人们因为有了很多涂鸦的创意，反而觉得很开心。可是时间一久，这些涂鸦变得越来越不可控，于是又有一部分很不喜欢这种涂鸦的人开始向市容整肃协会抱怨说，这些图案有碍观瞻，你看我们的彼得又面临了第三个问题。
关于这个故事先讲到这里，你有没有发现这样的场景生活中很常见，我们遇到某些问题时，在努力想办法找解决方案，甚至在这个过程中还学到了很多新的技巧，就像故事中的主人公彼得一样，他学习能力很强，很有创意，能够想出用镜子、用涂鸦的方式来解决人们等电梯的问题。然而可悲的是我们以为自己很努力地在解决问题，而且从中获得了成就感，但是很可能我们只是在创造原本并不存在的问题，在解决问题的幻觉里自嗨而已，为什么？让我们回到彼得的这个故事就知道了。原来，隔了一段时间，厂家检修电梯的时候才发现，电梯主控箱里面有一个继电器被老鼠咬断了，导致电梯的运行速度严重下降，所以重新修复了继电器后，整个大厦的电梯速度就正常了，人们再也不用在电梯前焦急等待和抱怨了。这个时候你会发现，此前邮差彼得的所有努力全是无意义的，为什么会这样？为什么做了那么多努力，付出了那么多时间和金钱以后，彼得的努力在最后看起来又没有意义呢？这就是因为我们遇到问题的时候，如果只是立刻寻求解决方案，很容易掉进思维的陷阱。那应该怎么做呢？作者说，拿到问题第一件要做的事不是去想该怎么解决问题，而是去想怎么定义问题，真正的问题究竟是什么？
什么是定义问题？定义问题是指遇到问题时，不要跟着思维习惯走去直接给出解决方案，而是先问自己几个问题再给答案。比如：这是什么类型的问题？谁碰到了问题？问题是什么？换句话说，问题的本质是什么？要把问题定义清楚，最重要的一个步骤，就是要问这个问题究竟是谁的，换句话说是谁碰到了问题。
比如在电梯这个故事中，邮差彼得拿到的问题就是老板交给他的任务，告诉他业主在抱怨，所以他要解除业主抱怨的问题，因此对他而言，似乎问题默认就是业主的。但其实如果我们不着急立即着手行动，而是多深入地思考一下，就会发现电梯运行缓慢的问题其实更应该是属于电梯维修工的。如果一开始彼得就把问题定义为是维修工碰到了问题，那他之后的绝大部分工作都能够被精简。这个答案听起来很简单，但是谜底总是在被揭开的时候才觉得简单。大多数人在生活中往往就是不定义问题就立即行动，结果在错误的方向上浪费了太多时间。此前我看过一个段子，说有一个人看书的时候发现，书上说吸烟会导致高血压、肺炎、肺癌等很多严重的疾病。这个人看到这儿赶紧合上书，猛地深吸了一口烟说：书上写的太恐怖了，吓死人了，以后再也不看书了。你看，他把问题定义成是书的问题，解决方案就是不看书。其实生活中有很多类似情况，比如论坛收到了负面的评论，解决方案就是关闭评论。比如考试没考好，解决办法就是偷偷修改分数。其实我们都像邮差彼得，常常没有去定义问题，或者说在不自知的情况下就定义了错误的问题，然后立即采取行动，这样南辕北辙，越勤奋反而错得越多。这是作者告诉我们在解决问题时会遇到的第一个大坑，要绕开这个大坑，就要先定义问题再去解决问题。
二、解决问题
第一，这个问题该由谁来解决？
先想到这个问题，我是最佳的解决者么？
第二，这个问题的来源是什么？
面试的时候，HR和CEO问”你为什么来到这家公司“，所要给出的答案是不一样的。
先看第一个关键点，问题该由谁来解决？前面我们说的是，这是谁的问题，是指谁碰到了问题。现在说的是，问题由谁来解决，是指有能力解决问题的人。想象一下，如果你是一位大学老师，班级里面有12个学生，其中有一个学生每次上课都在抽烟，把教室里搞得烟雾缭绕，其他不抽烟的同学就很受不了，可是那位抽烟的同学根本没有意识到大家的反应，依然我行我素照常抽烟。如果你作为老师会怎么做呢？你是不是会制定一个新的班级制度，不允许有人在上课的时候抽烟，或者你找那位同学单独谈话，严厉地批评他、教育他，要为别人着想。可是你知道书中的这位老师是怎么解决问题的吗？事实上老师完全没有去管这件事情，而是让学生们自行解决。学生们组织了一次讨论会，讨论教室内的空气污染问题，大家经过和那位吸烟同学的反复沟通，最后达成一致，那位同学同意上课不再抽烟，条件是大家每周上课轮流带好吃的零食一起分享。教室里不仅没有了烟雾缭绕的问题，而且大家有机会品尝各种美味，问题得到了圆满的解决。
这件事情给我们最大的启示，不是这些同学们的解决方案，而是老师没有去干涉反而让学生自己解决。对大多数人而言，遇到问题时总是直接想，我该怎么做？但是作者提醒我们要先想想“这问题该由谁来解决”。如果有更好的解决者，那就把它交给别人，我们不要越俎代庖。说白了，子女的问题就由子女去解决，父母的问题就由父母去解决，可是生活中常常发生的却是，明明是别人的问题，你却像居委会大妈一样热心参与进来，反而使得问题越来越复杂。假如这位老师直接介入到学生的问题中，制定班规或者对吸烟的学生进行批评的话，不见得会比现在的结果好。
可是在生活中就是会掉入这样的坑里，老板和同事告诉我们一个问题或者拜托事情的时候，我们首先想到的是怎么解决或者是拒绝。但其实我们应该先要想的是自己真的是解决这个问题最适合的人选吗？找到我是不是意味着我一定是最好的问题解决者呢？其实未必，只是我们很少这样去思考罢了。所以在解决问题的时候，先思考，这个问题由谁来负责解决最好。如果你具备了这种思考问题的能力，就会发现一种情况，那就是遇到问题的人和能解决问题的人，有时不是一个人。什么意思呢？比如说员工每天加班到很晚，觉得工作量很大，可是老板感觉不到呀，所以遇到问题的人是员工，解决问题的人是老板，这有问题的人和能解决问题的人不是一个人，这种情况怎么办呢？
一所新的大学成立后，学校的人数增长得非常快，很快学校内的停车位就不够了，尤其是位置好的停车位严重不足，有时候大家要到距离教学楼一公里远的地方才能找到一个小小的停车位，结果停车难就成了一个很严重的问题。很明显这个问题只能由校长来解决，只有他有能力增加停车位的数量，可是校长并不关心这件事儿，为什么？因为校长有自己的预留停车位，他不觉得停车有什么困难。换句话说他也没有动力去解决这个问题，这种情况该怎么办呢？
大多数人的一种解决方案，那就是让问题的解决者感受到问题的严重性。比如，如果老板不关心你长期加班的问题，你就可以告诉他项目加班带来的代价，比如项目质量下降。学校停车难，师生们为了让校长意识到这个问题，就故意抢占校长的停车位，让校长也没有地方停车。有时候问题解决者意识到了问题，就会介入其中解决，可是有时候，问题的解决者仍然不愿意解决问题，比如书中这个案例，校长恼羞成怒决定把占有他停车位的师生一律开除掉，他宁可这样做也不愿意去解决停车难的问题，事情陷入了僵局。遇到了这种情况又该怎么办？
在遇到问题没人承担责任的时候，我们可以暂时将责任归到自己身上。或者说绝大多数的问题，不仅仅是别人有问题，其实我们都能从自身找到导致这个问题的原因，只不过大多数时候我们都习惯于把责任推给别人，归到外部而已，这也让我们很难看到解决方案的新的可能性。就学校里面停车难这个问题来说，作者就建议大家采用新的思考方式，想想自己是不是有责任。从自身的角度上想，因为自己到学校的时间太晚，导致必须用较近的停车位才不迟到，如果我们能够意识到自己也有问题，就可以提早点出发，到了离学校远一点的地方停车也没关系，正好能够多走一段路程，当做自己每天繁忙工作之余的锻炼，这样车子有地方停了，同时还增加了运动的时间。大家都承担自己的责任时，这个问题就得到了有效的解决。
你看，这是作者教给我们在解决问题阶段第一个思考关键点：这个问题应该由谁来解决？
第二个思考关键点，就是要弄清楚这个问题是哪儿来的。什么叫问题从哪里来？举一个简单的例子，比如说在考试的时候，如果你知道是哪一位老师出的题目，你就会知道这位老师可能更想要看到什么方向的答案。如果你知道这次汇报的议题是哪位领导批示的，那你就会知道这份议题背后想要实现的目标是什么。换句话说同一个问题，由不同的人提出时，答案可能是完全不同的。
我们在生活中遇到的各种问题，潜在的答案可能有无数种。如果按部就班地一个一个尝试各个答案的话，解决问题的效率就会特别低。可是当我们问一问这个问题的来源，来自谁？它可能的利益诉求是什么？从这个方向去思考，往往就会发现其实最佳答案的方向是很清晰的。搞清楚问题来源，就能对解决问题起到事半功倍的作用，所以这就是解决问题阶段的第二个思考关键环节，寻找问题的来源。
三、重新审视
我们真的要解决么？有些问题，答案未必重要。有些问题，目前解决会带来更严重的副作用。
我们现在已经知道遇到问题时要先定义问题，再找解决方案，而在解决问题时，我们又学会了两个思考问题的关键点，那是不是关于问题的注意事项就说完了呢？还有最后一个很容易忽略的阶段，重新审视问题阶段：我们真的想解决问题吗？
这个话题听起来很奇怪，我们本来就是要解决问题的，为什么会这样问？这就是这本书的价值所在，他会提出很多我们从来没有思考过的问题，而这些问题却是至关重要的，要知道能够弥补思维漏洞的问题才是真正的好问题。
我们常常觉得能够解决问题的人必定是一个优秀的人、能力出色的人，但实际上作者说有很多种情况下未必是这样。比如我们之所以会付出很多时间和精力去解决一些重要的问题，是因为有这样一个假设，那就是重要的问题意味着答案也是重要的。但有时候情况是这样的，问题很重要，答案却未必那么重要，甚至可能是没什么意义的。
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