作者: Hayden
Amazon 成立以来即秉持以顾客为中心的理念，不断投入资源，提升物流水准。它甚至挑战消费者信任感，当他们不在家时，直接送货到屋内或车内。让我们来看看它领先业界的创新配送作法。
创新点：结合云端智能、大数据及自家物流，让消费者不在家时，也放心让其送货到屋内或车上
本文4大重点：1. 智能锁柜帮忙收货，让消费者随时安心取货。2. 不在家没关系，智能锁让送货员进家门，又能保障家里安全。3. 与车商合作，让送货员直接送货到你的后车厢！4. 成立自家物流，为尊荣会员提供更好的服务。
1.智能锁柜帮忙收货，让消费者随时安心取货
当我们上网购物，若仅为了签收货品而需在家等候物流，会让人觉得很不方便。如因无人签收导致所买的物品被退货，则会影响买方对卖家及购物网站的满意度。而为了改善这些不方便现象，Amazon 便不断改进物流作业以满足消费者需求。
基本上，Amazon 将货物分为「需要签收」及「不需签收」两种。不需签收的物品会被放在消费者家门口，但货物会有遗失的风险，所以是以小金额的商品为主。若是需签收商品，第一次投递不成功送货员会留下通知单。一旦连续投递五次都失败，商品就会被退货退款，而这是买卖双方都不愿见到的结果。
(图片撷取：Imgur.com )
后来Amazon 在连锁超市、便利商店、加油站、购物中心、机场、车站、银行及无管理员的住宅大楼里装设了许多锁柜(Amazon Lockers)，让消费者也可以在这些地点取货。
例如英国第四大超商Morrisons就让Amazon在其商店内装了数百个锁柜，消费者只要取得Amazon传送的开锁码(Code)就可以开柜取货，顺便也可以在超市内采买些杂货后再回家。
而设在住宅大楼里的锁柜称为「Hub by Amazon」，大多是房东向Amazon申请后提供给房客使用。住宅大楼里的锁柜与Amazon设在其他公共场所里的锁柜最大的不同点，是使用者只限于住户，不含外人。而包裹则可涵盖各个来源，不限是在Amazon上购买的物品。
(图片撷取：Engadget.com )
Amazon还有用无人机将货物空投至住家院子的「Prime Air」服务，在美国、英国、奥地利、法国及以色列均设有发展中心，也是解决「没人在家收货」的方法之一。但这项业务必须在天气晴朗无风时才能执行，且须符合各国的飞航法规。
例如美国联邦航空总署(FAA) 于2018年5月刚同意让无人机可以在夜间飞行，并飞越人口稠密地区，以及飞行超过操作者视线以外的距离。惟仍仅开放指定的10 个州政府、市政府、大学等机关，以及与其搭配的FedEx 及CNN 等业者(不含Amazon) 才能这样做。而运送的物品也仅与食物、医疗及安全有关。因此Amazon 的无人机在美国仍受许多限制，目前是以法规较有弹性的英国为主。
2.不在家没关系，智能锁让送货员进家门，又能保障家里安全
2017 年Amazon 推出消费者不在家，物流也能开门将货物放在屋内的「Amazon Key」服务。但消费者须先购买价值219.99 美元配备，含云端摄影机(Cloud Cam)、智能锁(Smart Locks)，由Amazon 提供免费安装，然后下载Amazon Key App。
(图片撷取：Amazon )
当货物运抵家门外时，送货员会先以手机App 扫描包装上条码，将讯息上传Amazon Cloud。确认货物位于正确地址后，Cloud 即启动室内摄影机，连结智能锁及买方手机让买方监看，并回传开门许可至送货员手机App。送货员点选之后门就会打开。送货员将物品放置屋内后离开，再用App 确认送货完成后，门即会再锁上。
若消费者不在也想请人入内清扫家里，或找人牵宠物外出大小便，亦可利用Amazon Key 的开关门及监看服务。
但Amazon送货至屋内并不是首创，零售业龙头Walmart比Amazon更早两个月即与硅谷智能锁新创公司「August Home」合作，帮客户把在Walmart采买的杂货送进家里的冰箱。
当送货员至消费者家门口并按门铃，即会启动室内August Home 保全摄影机。若无人应门，则送货员会收到August Home 传送的一次性开锁密码，便可开门将杂货放在屋内，并将需要冷藏的物品放置冰箱后关门离开。
消费者能从手机App 接到August Home 通知，并监看全部过程。此举是Walmart 为加强竞争力，投资在电子商务上之一环。因此2017 年Walmart 的美国电子商务事业成长了44%。
3.与车商合作，让送货员直接送货到你的后车厢！
2018 年Amazon 进一步的加强它的物流能力，透过与富豪汽车(Volvo) 及通用汽车(GM) 合作推出「把货送到车上」的服务，适用车款为2015 年后出厂的车辆。这些车配备有GPS 定位，卫星导航，及远端开关车门锁功能，可与「Amazon key」做完整配合。
首先消费者要在Amazon key App 留下车牌号码及车辆外观资料，并将车辆停放在开放空间，因为送货员无法打开封闭式车库门。也不能停在卫星讯号无法到达的地下，否则Amazon 会无法靠卫星定位找到车子。
当送货员用GPS 定位、车牌及车辆外观资料确认找到正确的车后，即用手机App 扫描包裹条码，将讯息上传Amazon 云端，再连线车商云端，由车商云端发出加密的开锁指令至送货员手机。送货员收到指令后即能打开后车箱，放好包裹，关上后车箱及确认无误后，才会接到下一个任务并离开。
其实富豪汽车早在2014年即与瑞典最大物流公司-瑞典邮政局( PostNord )在感恩节后的第一天「黑色星期五」，以及第一个星期一「Cyber Monday」，为富豪车主提供送货到车上的贴心服务。奥迪汽车(Audi) 2015年也曾在德国与Amazon及DHL试验过送货至车上，宾士汽车(Daimler) 2016年也曾加入他们参与测试。而各车商与物流业者合作送货到车上的目的，是想扩大汽车功能，让消费者觉得有车很方便，以激励销售量。
(图片撷取：Volvocars.com )
图说：富豪汽车与物流业者合作送货至车上
4.成立自家物流，为尊荣会员提供更好的服务
目前与Amazon 搭配的物流业者约20 余家，主要是USPS 美国邮政（占38%）、UPS（占32.5%）、FedEx 联邦快递（占7.5%）。但因这些合作厂商无法完美配合Amazon 的物流要求，因此Amazon 才会在2005 年成立自家物流以提供消费者更好的服务。
例如Amazon 能提供现有1 亿名尊荣会员(Amazon Prime) 下单后2 小时内送达的服务，方法是用大数据分析会员经常浏览的商品，然后将商品预先存放在离会员最近的Amazon 物流中心。一旦会员下单即可由自家物流直接送出，不须经由其他配送业者，因此能大幅提升作业效率。
目前「Amazon Key」送货到车上及府上的服务也以尊荣会员为限，而这些服务都由「Amazon Logistics」提供。目前它们会将货物运送至西雅图、达拉斯、芝加哥、圣地牙哥等全美37 个主要城市。
此外，会员也享有1 亿种商品免运费的优惠，虽然这让Amazon 2017 年负担了217 亿美元的运费支出（是2015的一倍），但Amazon 也因此得到了百亿美元年费收入（每人每年原为99美元，2018年5月提高为119美元）。
且会员一年消费力为1300 亿美元，是非会员消费金额的一倍。因此Amazon 对会员的免运费措施不但没有损及利润，还在2018 年第一季赚了16 亿美元，是去年同期的一倍。
(图片撷取：New York Times )
2018年4月市调机构HarrisX做了一项企业好感度访查，结果有高达68%的受访者认为Amazon的产品及服务都很好，胜过微软(61%)、Google (60%) 、Apple (53%)、YouTube (43%)及FB (37%)。
而由商业社交网站Linkedln根据其5.4亿个会员对企业的关注度所做的统计，也发现Amazon各项领先业界的创新专案，能带给员工非常大的成就感，因此是2018年最具吸引力的企业。
此外，Amazon 股价自1995 年成立以来成长了487 倍，让创办人Jeff Bezos 因此成为全球首富。而这都是Amazon 以顾客为中心的理念，加上不断研发，倾听客户需求，及改进作业效率，所获得的好评与实质回报。
(图片撷取：New York Times )
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