又到毕业季，去年的这个时候，我带着对未来无限的憧憬，离开了陪伴我四年的大学，踏上征程。有疑惑，有感慨，有放弃，经历了上一份工作的洗礼，我来到了南开之心这个大家庭。时间如同掌中沙，很快，快三个月了，再过几天，我将正式成为南开的一员。

热线装备

从零开始，说难也难，说简单也简单。难的是心态，简单的是有了这心态。世上无难事，只怕有心人。

一、心态

1.I CAN DO IT

对于零经验的我来说，首先要面临的一个问题就是：“我可以吗？”面对新事物，总会有种害怕，那是一种对未知的恐惧。其实那是个纸老虎，只要你坚定点告诉自己“我可以”，都没在怕的！

2.I CAN DO IT WELL

当你接受了挑战，下一个问题就到来了：“做不好怎么办？”“好难啊——”这种需要担心什么，解决问题的人怎么能让自己成为问题？不试试怎么知道自己不行，竭尽全力还不行再说，还没尽全力就不要轻言放弃，我并不比别人差，我当然可以做好。自信一点，没事的。

赢在心态

二、操作流程

1.热线

热线一般是接听纳税人的电话，为其解忧。接听电话的过程中，我们会遇到很多问题，知道的，不知道的，清楚的，不清楚的，有关的，无关的……应有尽有，下面是撇开政策及其他问题的处理方法。

①一般问题

纳税人一般的问题，能够通过电话解决的直接咨电话里解决，如果纳税人表述不清，则通过qq的方式，在qq上发送截图或者远程指导。

②疑难问题

如果在电话中遇到疑难问题，运用所学知识暂时解决不了的，可请纳税人稍等，然后询问下同事，得到确定答案后，再进行回复，若等候时间过长，记下纳税人联系方式，事后回电。

③待解决疑难问题

如果在电话中遇到疑难问题，运用所学知识暂时解决不了，而询问同事无果，可在qq群中询问更多有经验的同事，若暂时解决不了，记下联系方式，等得到解决方案再回电。若需要运维处理的记下联系方式，公司税号和名称，写明情况发给上级，请他提交运维单。

2.大厅

大厅的操作流程较为简单，主要分为两步：指导纳税人报税，填写自助办税去服务登记表。

这是窗口

①态度

在大厅是直面纳税人，首先态度要好，时刻记着自己的职责是服务纳税人，即便纳税人态度不好也不能正面刚，要努力平息纳税人的怒气，用优质的服务软化纳税人。谁也不是菩萨没有喜怒，在这时候，都要互相体谅。

②与纳税人相处

世间万象，人有千种，在大厅服务，能够遇见的纳税人种类有很多，不乏有很多不是专业的会计来报税，这时候，是展示我们的专业的时候了。和纳税人相处和谐了，也会不时聊聊天，就有些纳税人吐槽自己不是会计却要来报税的原因，像是会计得癌症了，会计跑了，会计出去旅游，会计生小孩了休产假了……

相处之道 且琢且磨

③申报种类

有几种税是比较有代表性的，像是年十二万，个税补申报，房产税，企业所得税。

三月份来大厅申报年十二万的纳税人特别多，主要是个人的，完全没有报税的经验，足以这时候要一步一步引导。主要操作就是用证件号码及密码登录，没有设置密码或者密码错误的上二楼重置密码，登陆之后查看报表数据，没有问题直接申报，注意要填写本人手机号码。操作是很简单的，但是基数比较大，那段时间大家都很忙碌。

个税补申报操作就是上传纳税人做好的申报文件。

房产税主要是变更税源，我发现纳税人很厉害，他们是如何做到的？有时候能把税源变更的乱七八糟，亲妈都不认识，一缕一缕捋顺了得花费很大时间，凭借我们专业，尽管曲折了一点，结果总是好的。

企业所得税年报是最烦人的，关键时刻系统还老不给力，数数光是回答“系统问题，请稍后再报”就不知道持续了多少天，蔓延了多少张附表，好在圆满完成。

历尽千帆

3.团队活动

聚餐其实挺好的

最能凝聚团队向心力的就是聚餐！

由于种种原因，我们团队的聚餐直到五月才第一次进行，结合了多方面考虑（<(￣ ﹌ ￣)>）我们最终选择了吃麻辣烫以及看电影这两项，尽管活动比较简单但还是很实用的，经此一役，感觉大家关系更紧密了……吧。

聚会的爪子

莫待青春逝，折枝向前行。风雨满路糜，一笠尽千帆。

思维导图