感受

下午被一个客户气到了，后来想想也没啥值得生气的，但也不是那种特别生气的，就是另外有一些情绪波动，之后我就在思考为什么会出现这样的情况，为此还专门找了一个朋友聊了一下这方面的问题，情绪得到了极大的缓解。

主要关于运费险方面的问题，就是客户拍了一个，发现不是想要的尺寸，于是就在直播间说换一个大的尺寸，说把老的退了又拍了个新的。但实际上客户等我们发货了他才退货，之后就谈到运费险，然后就解释了一下运输险的具体情况，客户就不愿意了，人家一直以为运费险它是不用承担任何费用，哪怕再大的快递，我就为客户仔细解释了一下，最后人家两个全部都退了，一下子损失了100多运费再加上好准估计损失能达到200以上了，再加上退回的运费，损失更大。

虽然主因在客户，我们也在反思是否有其他可以再改善，还好这样的情况并不多见。不过也有很多客户是知道这个情况，估计人家是第一次买这种大件的，只要买过大件一般都知道中间的细节。平台定的规则，哪能是商家所决定的，所以只能把风险降低到最小。

和朋友聊天，就给我提到了一个关于感受方面的问题，特别是提到售后方面的问题，比如说客户买到一个东西有问题，这会特别不爽，虽然商家会提供解决方案，但客户可能就是想抱怨一下，所以最好还得安抚客户的情绪。

在这方面自己做得并不是非常好，因为并没有专注去处理这方面的事情，想的就是尽最快的速度去搞定，提出问题解决方案，解决客户遇到的问题。但朋友一句话就点醒了自己，不但要安抚情绪还要提供解决方案，要的是一种信任的感觉，哪怕东西有问题，大部分人都是给结束的。

说到这里就想到之前谈的一个客户，把人家聊的很不错，结果收到有问题这边就安抚了一下然后说出了补发，人家也特别乐意接受，不要嫌麻烦，客户都是可以感知到的。

之前自己做事的方案，大多是遵循有一本书里面作者提到的理念，就是尽可能简化，做到差不多的程度，把更多的时间放在更重要的事情上。

但今天朋友提到的，要重视，而且还要做好，之后想了一下，这个应该是蛮重要的事情，确实也值得做好，甚至可以形成一个标准化，到最后也差不多可以形成我之前设想的差不多的程度，只是说自己之前几乎没有用心，以主要解决问题为主，没有更进一步。

没事与朋友聊聊天还是非常不错的，特别是那种比自己水平高的或者是和自己差不多的，每次谈话都会有收获。