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24小时响应:售后服务请求的处理方法

24小时响应:售后服务请求的处理方法

作者: 马到成功商城 | 来源:发表于2017-06-30 13:02 被阅读0次

为提升商户服务质量,避免因为“服务请求处理过慢”引起的交易纠纷。请各大商户严格执行放心购商户服务规定,做到:24小时响应售后服务请求

售后服务请求的处理流程

1.点击“订单-头条服务请求-查看”

订单管理页面

2.1电话联系用户,达成处理结果

2.2点击“处理”

订单查看详情页

填写“处理结果”,点击“确定”

订单详细处理页面

售后处理结果的填写要求和样例

l处理结果填写要求:

1.是否已和用户电话沟通;

2.是否和用户达成一致的处理结果;

3.如果达成一致处理结果:处理结果详情是xxx;

4.如果未达成一致处理结果:请如实描述处理过程和结果;

l处理结果填写样例:

√正确的填写方式:已和用户电话沟通,达成xxx结果,结果是xxx,货号xxx

×错误的填写方式:已解决/已处理

l更多填写样例:

场景一:关于“发货”

售后服务请求:“用户反馈下单后一直未发货,告知商家正在备货中,如有发货以短信信息发送物流信息至手机,建议客户注意查收。”

商户处理结果:已和用户电话沟通;已发货;已将物流信息以短信形式发给用户,物流单号为xxx;


场景二:关于“物流信息”

售后服务请求:“用户来访表示显示已经发货,但是物流单号查不到信息,请查询正确的物流单号以及物流信息告知用户。”

商户处理结果:已和用户电话沟通,已将正确物流单号和物流信息告知用户,物流单号为xxx,商品已到达xxxx;


场景三:关于“换货”

售后服务请求:“用户表示收到商品有一个是坏的,要求换货。”

商户处理结果:已和用户电话沟通;已做换货处理;已发货,物流单号为xxx;


场景四:关于“退货”

售后服务请求:“客户反馈介绍和实物不符,要求退货,烦请商户及时联系客户沟通此事。”

商户处理结果:已和用户电话沟通,已做退货处理;


服务请求处理要点

   及时查看服务请求

   及时和用户电话沟通

   和用户达成处理结果

   按照前文要求填写提交详细的处理结果

为提升商户服务质量,避免因为“服务请求处理过慢”引起的交易纠纷。请各大商户严格执行放心购商户服务规定,做到:24小时响应售后服务请求

平台将对商家服务水平进行抽检查验,如发现仍旧服务水平仍不达标,将执行“停业整顿”处罚!

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