Q:为什么人吵架的时候会越来越大声？

A:因为我们都希望自己被听见。

---

作为一个维权小斗士，常常会跟各家客服打交道。总结一下，最不会聊天的客服就是大部分物流行业的客服，一上来问题没听明白就开始替自己争辩，最后大家都上了火问题还没整明白，啥都没解决火气还更大了；

稍微好一点的是某宝某东平台的客服，处理纠纷的时候，至少态度可亲，而且会说，我理解你的心情（天知道她有没有理解），这是我能帮你争取到的处理方式。虽然心情没有平复，但至少他们最后都有诚意地提出解决方案；

目前接触到最好的客服电话是苹果家教科书一般的共情服务——先是用亲切温和的话语肯定了我焦虑的情绪，然后复述了一遍我所阐述的问题确保我知道她听见了，最后用肯定的语气告诉我她一定会帮我一起解决问题。

一般人知道自己的问题被听到了都能够变得冷静。

苹果客服当然是经过专业培训，知道共情的标准公式：

认可情绪+复述问题+愿意一起解决

Emphathy共情/同理心 是一个西方词汇，根据韦氏字典，“共情是能够设身处地注意到、理解并感受到他人情绪、想法以及过去或现在的经历的行为”。是心理咨询技巧里一个关键的技能。但如何能够与人进行有效的沟通（愉快的聊天），也是各行各业都很重要的技能。

在英国公益组织RSA的一个关于同理心的视频中，护理学家Teresa Wiseman总结：

同理心是一种

1 接受Ta人观点的能力。接受观点并不意味着同意对方的观点，而是认可他们能够有自己的想法。

2 不妄加评论。这个其实非常难，太多人听别人说自己的事情喜欢加上理解和评论。

3 能看出他人的情绪，并尝试与Ta交流这些情绪

4 与Ta一起感受

除了在日常交际和心理咨询中，共情能力在很多行业也有体现：

比如客服销售这类职业，能够理解客户的需求和困扰；

比如辩手、作家和影视从业人员，能靠优秀的共情能力打动别人。

比如设计行业也会很强调同理心的作用。做出一种好的产品离不开设身处地地感受客户；一席有两个演讲都讲到很多反人类的生活设计和景观设计是如何影响了人们的生活——设计师在考虑的时候没有考虑到使用者的感受和心理加工规律。

三种不同的银行卡号，最右边每四个数字一组更符合人的记忆规律（图片来源：一席高在峰演讲）

容易撞到人的旗杆👆（图片来源：一席李迪华演讲）

产品细节的关怀往往会极大地影响用户体验（比如苹果的细节控——对应用市场的管理——昨天的热搜里苹果终于在和微信多次交涉后，让微信有了夜间模式）。

共情和同情的区别

现代城市都是个大熔炉，人们来自五湖四海，各行各业，每个人的境遇都不一样，各自活在自己的现实中。籍贯、性别、阶级、年龄、职业、教育背景等等都是一个人理解另一个人的障碍（比如每个人都会经历的“有一种冷叫你妈觉得你冷”）。

共情能力让我们能够走进别人的现实，也就是英文表达里“in one’s shoes”，穿别人的鞋，是一种理解他人的观点和感受的能力。

共情是建立联结，同情是失去关联。

PSA举了一个例子：

一个人掉进深渊里说：我被困在这了，这里好黑，我快受不了了。

共情是你看到了，和他一起下去，并跟他说：我知道在这下面是什么样子，你不是一个人。

同情就站在上面，不痛不痒地问你，很糟糕啊，对吧？呃，你要不要吃点东西？

共情是为了和你建立联结，让你感受到我懂，我也愿意分享一些自己曾经有相同感受的经历，即便这些经历也让我很受伤，很脆弱。（注意：这个跟那种刚听完对方的情况就开始诉自己的苦的情况不一样）。共情会让你感觉到我在积极地关注你的问题。

而同情有时候还有一种权力的不对等，在这个境遇里，我站的位置比你高，我才能俯下身来给你同情。

共情从哪里来？

研究显示人们通过前扣带回（Anterior前扣带回）和前脑岛（anterior insula）来看到他人遭受痛苦的画面。所以说当我们说我们感觉到你的痛苦的时候，我们的大脑是真的感受到了。大脑的另一个部位颞叶和大脑右侧超边缘回（right supramarginal gyrus）则让我们能将我们自己的情绪和他人的情绪区分开来。

然而，只有一个被共情过的人才更容易共情别人。所以如果一个婴儿小时候有被母亲或抚养人同理过，他才越容易去共情他人。反之，一个童年充满被忽视被虐待体验的孩子，大脑不会发展出共情他人的机制，即与大脑的共情中心断裂。

童年时期遭受痛苦的人，容易发展反社会人格（sociopath），出生就没有同理机制的人，会受精神病（psychopath）折磨。

精神病我们都知道。反社会人格，是指一个人不能理解到他人的欢乐苦痛。TA无法感知另一个人在经历某种事件时候的心情，没有怜悯，没有道德标准，不受规则法律约束，而是被自己内心的冲动支配。研究表明很多连环杀人犯并没有同理机制，并且多数与他们的童年经历有很大关系。

没有共情的世界是什么样的？

What if（大胆科学） 是一个做假设的科普机构。他们假设过如果我们生来就没有同理心会怎么样。他们引用了乔治亚大学的一个实验。通过研究一群患有精神病的猩猩，来观察一个没有同理心的社会会是怎么样的。

研究显示，在这群猩猩里存在很多欺骗和恶意操纵，有的猩猩会伪装情绪引起同伴的注意。群体里所有的关系建立在物质交换的基础上，并彼此作为达到目的的手段。只要察觉到没有人观察它们，就会互相残杀，过河拆桥的事件也层出不穷。

有点讽刺的是，这样的现象在人类社会并不少见。

真正的精神病不是行事毫无章法无逻辑的人，真正的疯子是在利益面前忽视一切的人。

下一期聊聊 “什么样的聊天添堵，怎么说话舒服” 以及怎么培养自己的同理心。

参考来源：

1.如果人类生来就没有同理心会怎么样？https://www.bilibili.com/video/av69031797?from=search&seid=197791673714051304

2.反人类的设计背后的心理学https://www.yixi.tv/speech/741

3. “与人为敌”的人居环境https://www.yixi.tv/speech/651