陈文豪：数字营销越真实，成果越好

进博会后，数字经济的浪潮风起云涌。为外行看热闹，内行看看门道。普通人如何抓住数字经济为自己的财富赋能呢？

大健康产业已经成为了未来的趋势。尤其是养老社区的开发。一个重要的核心是就是养老床位，怎么销售出去啊，因为这是重中之重。

陈文豪：数字营销越真实，成果越好

所以今天就跟大家分享数字经济越真实，效果越好。

目前养老社区的痛点：

很多没有数字营销概念的机构，觉得人家都是刚需。咋了很多广告之后人家就会选择他的养老社区了。事实上是这样的吗？

有没有统计过养老院参观来了了多少人，实际入住的有多少人，什么原因没住进来？截止到今天有多少个电话？通过哪种渠道了解我们的？意向如何？什么时候能入住？有没有老客户退卡的？什么原因退卡的？

说记录下的每一个客户的数字有没有系统的去跟进和落实到位。他既然有兴趣来参观你的养老院，他心中肯定有他选择的标准和需求，只是你没有挖掘到。

养老院的销售人员代表着公司的形象，他的一举一动都代表着该项目。养老院，这种物种在中国人的眼中不是那么的高大上，很少有主动去养老院的，都是因为有需求才迫不得已。

多人来之前，都会上网查一些资料或者咨询身边的人，或多或少对养老院有一定的了解。这个时候的子女都是怀着一种愧疚感，老人带着一些无奈感，一般这一次的接待就决定了子女或老人回去入住选择的决策方案。所以客户的核心需求的，能否捕捉到就决定啊，有没有后续。

作为养老院的领袖，我们如何让数字经济为整个流程赋能呢？具体操作如下：

通道一：电话营销是空军，这个永远是一家企业重要的营销组成部分。

一般家属或老人参观前会打电话咨询收多少钱，收不收什么样的老人等问题。我们一定要了解这些人问这些问题背后的需求是什么？如果连这一点都把握不准的话，后续的工作很大程度上是达不到预期的效果的。

其实绝大数消费者在购买初期阶段问到的价格是一种习惯，是未经逻辑思考的本能，试图在形象的范畴内将项目进行初步的归类。这个时候我们就要对客户进行引导，不能被他把我们给带片了。

客户头脑中对产品的价值有将各分区：昂贵区和廉价区。潜在客户的右脑对产品的价格会自动映射，一旦进入廉价区，客户对该产品的品质、品牌、质量等美好想象就都消失了；而一旦进入昂贵区，如自身条件不足内心会产生强大的抵触，你介绍的再好，也无济于事。其实这是一种严重的误区，只是百99的人不愿意承认而已。

切记：客户第一次询价的目的是要寻找价值，产品归类。而你的目的只有一个就是邀约上门参观！

只有上门参观了才有更高的机率，才能让客户真正的了解我们。记住永远不要再电话里报价格，如果那个人一直问，你就说：我们这根据老人的身体状况、挑选的房间、选择的餐饮、护理的程度不同，价格也有所不同XXX元-XXXX不等。或者，你就告诉他电话里讲不清楚，你到现场我给你详细算出来。

所以还是建议您明天或者后天不忙了过来看下，您看您哪天方便？尽量要约客户上门时间在明后天上午，因为上午时间充裕，中午可以让老人吃到园区的的餐饮，让他们感受实实在在的饮食环境。

通道二：

设计两条参观路线要点。第一条是针对意识清醒的自理半自理老人、家属和外界参观的，这条主线路主要是提现我们园区的幸福指数和满意度，要尽量保证无障碍，然后在这路线上要有各种各样的活动区域比如说舞蹈室、练歌房、棋牌室、书画室、影音室、健身室等等，再安排参观餐饮区介绍营养配餐、医疗保障、老人样板间（单人间、双人间都做准备，还要安排的这个样板间有我们忠诚自理客户入住，平时维护好这些老人，客户参观时一句话顶你半天的）、园区环境、最后洽谈区。

这里有个核心的要点，就是要抓住时机签单，在客户情绪高涨的时候一定要狠狠的下手。

第二条参观路线是针对失能老人的，这个时候来的多是子女，参观路线设计上医疗区域、样板间（多人间，保证无异味，最好有家属在且忠诚度高的房间）餐饮区、康复区、自理区。这样的目的是为了告诉家属我们的医疗保障、专业服务、及日后希望通过我们的康复，让老人逐渐恢复到半自理甚至自理。让客户展开联想，内心充满期待。核心就是让他们看完之后就有感觉。

切记：参观路线上，请务必注意展示给客户的软硬件，避免脏乱差，在路线上多放些领导视察、老人、家属、员工笑容的照片，锦旗等，提高客户的信任度。核心是对一些锦旗的描述一定要具体形象，并且根据客户的现状，描述跟他相似的情况。

通道三：

养老院接待的要点赞美和关联。客户来到养老院会因为陌生的环境多少带些戒备和紧张，此刻的我们只有两个目的一个是消除戒备，一个是建立信任感。

小小关心、善意的微笑、亲切的话语、适当的赞美和询问，就可以拉近感情。比如说：您好，有XX可以帮您的？待客户说明了来意，就可以顺势切入。非常感谢您的到来，天气较热，来先到凉快的地方给您倒杯水稍休息下，递给客户凉的湿巾或纸巾都会让客户感动。然后在交谈的过程中用三个同心圆（外表、成就与性格、潜力）方法赞美，并寻找关联，学会利用这个关联讲好故事，迅速拉近与客户的关系。如果带小孩子来，多夸小孩子，女士来夸女士气色气质容颜服装、男士来夸男士风度气质沉稳理智、老人来夸老人和蔼精神气等。

多找我们和客户间的相似关联度，比如说家乡、职业、爱好、宗教信仰等。

当年的张奶奶刚开始不是很满意但是聊到佛教就特别感兴趣，那不刚好吗，我也从小信仰佛教，这一聊光宗教信仰聊了快半个小时，参观路线上对啥不满意我都重新回到佛教上，聊的开心的不能行，最后她整体参观完和李老爷子当天一起住了进来，然后住的开开心心的。

还有一个医生的案例，一个黄奶奶来了后觉得自己住进来有点不开心，问原因子女也是医生把她送进来总觉得是不孝顺，我一听医生那个开心，除了我以外家里人都是医生，那还不是聊的如鱼得水，边参观边聊医生的辛苦，医生的惬意，我外婆养老观念的变化，等等，三天后黄奶奶住进了养老机构。

核心：利用相同点与客户达到共鸣，从而建立起强烈的信任感，促成成交。

通道四：

讲述流程的设置。三点话术，属性、好处、利益。举个例子：您看何叔我们园区里有专门的医生，方便老人在园区拿药看病，让您在园区里有个轻微的头痛脑热的都不用出门医生上门给您就诊服务，慢病咱在这慢慢养，在这福寿安康比家里有保障太多了。这叫场景植入法，要给客户的大脑植入场景。

别只顾着的介绍项目的属性，什么二十四小时热水，营养配餐你把好处利益点说出来，让家属和老人在你讲解的过程中都已经对园区充满期待，不然干巴巴的说出来一个点头就没然后了。这里要使用我之前分享过的具体化和场景化。目的是强化信任感。

在讲解的过程中，发现哪位老人需要帮助，赶紧上前帮去，你越是热情服务园区老人，参观的家属和老人越满意，因为自己的老人回来要住进来也会享受这待遇。这个也是可以无意间营造的，必须有真实感，有真实感才可以打动人。

通道五：

谈判的核心：培养自己的赢家心态，塑造自身形象和专业度，通过谈话引导、影响客户的消费习惯和行为。进一步讲，就是先把自己当成一个成功的销售人，然后你保持这种成功者的语气和形象就可以了。

我们可以通过以下三个话术让客户自然跟着你走。

第一：数字诱惑：销售接待人员要养成一种习惯，只要客户提出你这个项目不如XX项目好，就立刻回答：看一个养老院好坏应该从三方面来全面评价。客户听完第一反应绝大数是，哪三方面啊，你说我看对不对。因此销售接待人员要强化这个习惯。通过数字将对方的思维，带进我们谁要展示给他的思维。

第二：确定结论，我们养老院就是专门为您这样的老人家准备的，客户听完后会想为啥啊，然后细心听你去解释。

第三：激发想象：通常客户在最终做决定时犹豫不决，心理学称后果焦虑，此时最佳方法就是激发想象，为客户传递未来生活场景。展望未来的要点有三个，场景、人物、过程。

比如说您想奶奶您住进来后，早上起床后热水洗个脸，有人给您准备丰盛的早餐，吃完后在园区做个养生操，然后在空调下快快乐乐和一群老伙伴打打麻将跳跳舞，回到屋里是干净整洁的床铺，没有琐碎的事，多幸福和惬意。让客户陷入这种想象到环境中，他就自我感觉越来越良好，然后他内心的欲望就被激发出来。

通道六：

客户是上帝，但不一定什么都是对的，但客户说的跟自己说的有异议怎么办？

当客户提出异议，我们可以多利用感知、感受、发现的话术。比如说：客户说你们太贵了，我们这么说：我完全理解您的感受，很多人第一次听到这个价格都有和您相同的感觉，可在仔细研究分析过我们的养老机构，他们总是发现，就依目前老人家的状况而言，我们这是性价比最高的，最后依然坚定选择了我们。

这个时候要举出一到两个跟客户情况是类似的案例，让他产生了感同身受的感觉。

通道七：

参观过程中询问老人家属是否有意向房间，如果有可以直接缴纳定金，因为最近看的人比较多避免房子别人选走等，并告知这个钱不住了可以随时全额来退，金额不要限定死，哪怕100也行，这代表了客户的诚意，这样一来如果真的有意向了老人会去缴纳。

如果没缴纳也不用担心，毕竟第一次参观的话可能还需要家人商量，我们可以站在家属的角度认可这种想法，表示太对了一定要协商，这是非常重要的事，要建议另外的家庭成员也来这看看，并且初步约好，下次参观时间。这样的好处是避免有异议时没实际参观就下结论丢失客户。合同同样的道理，你把合同拿来放在那里，有意向的老人和家属会仔细去看因为这涉及到他自身的利益，没兴趣的连动都不会。客户要带走，原则上拒绝，告知客户每个合同都有编号，一旦丢失自己要承担相应的责任。

通道八：客户数字化管理

客户细分是准确预测每天成交率的一个重要分析工具。结合在几个养老项目的经验，将客户分级为A、B、C、D四级分类。

①到养老项目参观考察过

②身体状况是刚需

③对初步报价达成共识

④见过最终决策人

⑤当面见过老人，与老人或家属深入沟通过

⑥已详细看过合同，没有太大异议，并初步判定入住老人的护理级别

⑦交纳定金

A类客户:必须满足①③④⑥，同时满足其他任何两点的，这类客户绝对的优质客户，这类客户绝大数都是一星期内要入住的。所以跟进周期在2-3天跟进一次别太频繁，不然客户可能会反感。

B类客户：满足③、④并满足其他任意2点以上，这类客户已经很有意向，可能哪方面还没有完全认同，在犹豫中，这时需要我们来坚定他的信念，跟进周期一般在5-7天一次。

C类客户：不满足③和④，客户可能有这方面想法，但觉得价格高服务条款不满意，就算交纳定金退的机率也比较大。需要长期跟进，逐渐挖掘信息。跟进周期一般在10-15天一次。

D类客户：就是那种态度可恶劣的客户，甚至骂人。这种客户不用着急，就是把它拿当作练兵练多了，他有感觉的，他自然就会买。

客户数字化管理的核心是注意到每一个客户他的变化，并且的话做好记录。

通道九：建立客户生命数字档案

将客户分为考察期、进行期、稳定期、衰退期。并针对不同的时期进行不同的维护策略。

考察期：客户试入住一星期之内（问题是最多的，需要特别关注）这个期间需要全员注意，多陪陪老人减少老人的焦虑和失落感，让他喜欢上这里。

进行期：客户入住1个月内（过了考察期，基本满意）过了七天一般留下来的都已经默认为选择该养老院了，只要不是大的问题，基本上都住下来了。

稳定期：客户入住3个月以上（过了进行期，没有其他问题），但凡在我们住了3个月以上的老人对我们都还是比较满意感觉不错的，不然早就退园了，你得知道他们最喜欢什么，你就把这方面做的更好，让他产生依赖。这个时候是要转介绍最好的时候，他觉得不错自然也愿意推荐朋友或亲属来一起。

衰退期：客户身体状况急剧下降、或是意见逐渐增加导致不满。这个时候我们应该有应急方案，知道该怎么处理，重点关注。

通过这九大通道，我们可以让数字化也真是成果越好。

当然这个过程当中，我们需要先把自己解脱。说，我们不能被情绪所困，不能被七情六欲所困，否则什么方法技巧都不管用，

因为一旦智慧和能量被屏蔽了，一切方法和技巧都白费。

在使用这九大步骤的时候，一定要结合我们之前讲过的能量和智慧配合使用，才能达到最好的效果。

在使用的过程中，会遇到各种各样的问题。我具体如何来解脱了，就是每遇到一次问题，你就要感到很开心。为什么？有问题你才会成长。

所有回归到，最终就是你要真实，因为只有真实才会有信任感，你才能成交客户。这一条是最重要了，离开了这一条，你所做的一切都是白费。

我说过，看一个人所学知识，有没学会就看他有没赚到钱。如果连钱都赚不到，那一定是没有学会。

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