不同视角 不同的家
01
客户普遍反映，拨打企业的客服热线始终占线。
该企业得知后，会如何解决问题？
增加客服人员。
这应该是最简单直接的方法了。以3000元/月/人的市场薪酬聘请若干客服人员，成本并不高。
但西方企业会怎么做呢？
大多会思考技术是否有问题，流程是否有问题，从而改进优化。
这是因为中西方思维的差异吗？
并不完全是。
西方国家人力成本高，雇佣若干接线员对企业而言，是一笔不小的费用，因此改进问题、优化流程更符合低成本原则。
国内的人口红利掩盖了这些问题的实质，致使企业失去了通过不断提高生产效率，来优化系统和流程的机会。
简而言之，没有解决实质问题，而是仅仅通过增加客服人员解决表面问题。
02
从北京出发至上海，有多少种方式？
航空、铁路、公路、水路、自行车、走路……
2005年某航空公司销量明显下滑，为什么呢？因为铁路运输的发展？或者其他航空公司的抢挖？
于是，该航空公司开始降价促销。
也许，需要换个角度思考问题。
从北京到上海的乘客，他们的目的是什么？
商务开会的乘客占30%，旅游的乘客占40%，上学的乘客占10%，见网友的乘客占5%，其他占15%。
2005年，远程会议技术逐步发展，乘客无需前往目的地即可通过视频参会，因此商务开会的航空客户占比明显减少。
但是始终降价营销的该航空公司，直至2010年，当远程技术逐渐发展壮大成为较为成熟的行业时，才意识到它的影响。
打开航空公司的官网，“商务”是普遍主打的品牌内涵。而事实上，相对于商务，旅游对交通工具的依赖性更强。但是直至近年，各大航空公司才与携程、去哪儿网合作，开发目的地旅游。
如果在2005年，航空公司意识到远程技术的影响，大力开发旅游商业，或许在今日与电商的竞争中，能少些被动，多些自主性。
03
一对双胞胎，大A和小a，一同参加美国公务员考试，大A通过作弊，成为了公务员；小a坚持遵守考场纪律，却最终被淘汰了。
10年后，记者同时采访大A和小a，如何看待作弊问题。
大A认为是否作弊要“分事”；小a则认为作弊是人生七宗罪中最重、最无可饶恕的罪行。
纵观大A和小a这10年的生活，大A工作勤勉，深受当地州民的喜爱；小a无业，时刻警告子女，不能作弊，不能做违背道德的事，否则就永远不要回家了。
作弊本是不道德的行为，大A却因此受益，名利双收；小a坚守了自己的道德底线，做了正确的事，却成为无业游民。
在这种认知失调下，发生了非常有意思的事：
大A调整了自己的行为，非常忠实勤勉，做了很多利民的好事，并认为，若不是当初自己作弊当上了公务员，又怎么会有那么多受益的民众。
小a则调整了自己的思想，日趋极端，容不得半点道德污点。
在职场上，类似的事件并不罕见。
部分员工工作勤勤恳恳，认真负责，但是年终绩效并不尽如人意；
而另一些员工，工作能力一般，却非常会包装自己，时常和领导打打同事的小报告。把芝麻小的工作说成西瓜，把别人的工作说成自己的，把不存在的工作说成已完成的。虽然直属领导知晓情况，但上级领导并不清楚相关情况反而会重用这些员工，于是直属领导也会给他们年终绩效优秀。
那些勤勤恳恳工作的员工，认为不公平，不屑于过度包装自己工作的行为，更厌恶乱打同事小报告的态度。渐渐的，无法心平气地完成领导要求的工作，拒绝工作职责外的工作，自怨自艾，在绩效合格的深渊里无谓地挣扎……
相反，那些工作能力一般却绩效优秀的员工，更加积极努力，愿意承担更多的工作，及时与领导沟通，甚至被上级领导作为表率来教育其他员工，绩效始终维持优秀。
04
你，看透彻了吗？
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