也许我和你们一样，都不太爱接陌生电话。但是昨天在外等人的闲暇片刻，我还是接了两个陌生电话，只因为我善意地以为那都是辛勤的快递员在通知我的618快递到了。
以下通过一段真实经历，记录和拆解一些他们的话术逻辑，尝试找到一些共性。
1.建立信任感
“您好，请问是xxx吗？（能够叫出真实姓名）”——“是的，请问您是？”
“我是xx金服x呗的客服专员，工号xxxx号，我姓张。”——“哦好的，您好，有什么事吗？”
“请问您是从xxx毕业对吗？”——“是的”
“为什么您的来电号码是个人号码？”
“是的，我们这个是客服中心的专属虚拟号，很多客户看到官方号码就挂了，不利于提醒到位，所以我们利用了就像外卖、快递的加密电话进行联系……”（这话编得我都难以置信）
现今，我们的个人信息，或多或少地已被暴露了，不要小看这些信息，也许并不直接涉及财产，但会被用于建立关系。
2.事项利弊讲解
通过引用重要机构名字、重大政策的实施，引出个人需要整改的某个东西，如不整改，会有什么不良后果。
这里有一个双向的决策选项，不论你接收还是拒绝这种所谓的“整改”，都得进入他说的下一步进行操作（要么更新资料，要么申请取消之类），否则总是会有不良后果。
3.催促某个具体的动作
“您现在先打开xx宝，一边打开，我一边给您讲解怎么操作……”
“我现在没空，晚点再说吧。”
“好的，先生，您现在没空对吧，您看什么时候有空，我们定个时间点，再致电您。”
“我……，随便吧，明天再说吧。”
“先生，要不我稍候5点钟再给您来电。”
“好吧。”（我已准备挂掉后拉黑）
到这里，我已觉得，要是一个提醒，用得着像销售员那样穷追不舍，花式催单、逼单吗？
4.恐吓营销
大约到了5点多，我接到了另一个来电。
“先生，您还记得xxx吗？你现在可以打开xx软件，我教您操作……”
“太麻烦了，我不想弄了。”
“好的，先生，没问题的，但是如果这个xx不处理好的话，这边会对您有3方面的影响：1……2……3……”
就这样，对方给我罗列了三大条，各种术语、专业词汇，总之显得居高临下。
然后继续确认：“我刚刚说的3个严重后果，你都了解知悉了吗？”
“噢 好的，但是我还是决定不弄了。”
“我们现在的对话有电话录音，您所拒绝的xx将会被记录，日后产生不良记录本公司将不会承担xx责任……”
层层递进的恐吓话术，利用专业词汇，一本正经地“普及”不良后果，拒绝的话，换一种方式继续加强恐吓，这个节点，很多态度不坚定的个人，就容易被“拉回来”，重新接受骗子安排的流程。
5.露出马脚
我开始质疑：“您说了一大堆，怎么我打开软件连一个通知信息都没找到，要不您给我发个文字信息，我好好仔细看看呀！”
对方拒绝，然后继续在电话里又打算重新讲解他们所说的事情以及严重后果。
“您说的一大堆，术语那么多，那么重要，怎么连一份文字通知都没有呢？我在电话里真搞不懂。”
对方说：“您是哪里不懂了呢？我都给你讲解了这么久了，你都大学毕业了，怎么理解能力就那么差呢？”
到这里，对方已经露出马脚了。
做为一名企业客服，而且声称大公司的客服，怎么可能出现这种语气和用词呢？
“我认为您刚刚在恐吓以及歧视我，既然那么严重，而且您都有我的个人信息了，根本不需要我操作什么给你看呢。”
对方此时已经情绪“高涨”，我继续反问，“你们是如何得到我的个人信息呢？”
对方憋不住了，来了一句简短有力的“N*M告诉我的，‘C*N*M’，然后挂线了。
骗子一般会在什么地方露出马脚？
1.来电归属地。一共来电了两次，第一次通话后，即便屏蔽了，后续也会用另一个号码再次来电，归属地飘忽不定。
2.信息不完整。对我们的信息一知半解，除了一些半公开的信息外，他们其实并没有我们更多的信息。
3.过于积极。对某项利于我们的通知、信息，比我们的响应还积极踊跃地催促处理，像是生怕我们损失了几千万，拒绝一次，还会有第二次，“锲而不舍”。
4.只会以电话方式联系。从不落实到文字消息通知（文字很能看出破绽），软件内部官方通知不存在，没有任何文字正式材料。
5.催单逼单的动作。聊了一会便开始催促进行某个敏感操作，即便我们拒绝了，不一会又会回到催促具体动作的流程。
6.恐吓话术。会说到很多让我们感到不适的后果。
7.客服的专业素质和操守。一名及格的客服，语气和用词都有规范，聊得越长，语气和用词都越来越不专业，不是专业的客服，而是专业的骗子。
提醒：提高警惕，谨防被骗。
365天思考 ／ DAY101
网友评论