医美老客的再消方法

医美老客的再消方法

首先是已消费的老顾客邀约话术。

王姐，您好！我是XX整形美容医院的尚琪，我昨天给您发的咱们医院三月份的活动，您看到了吗？这时顾客会有两种回答：

1、“顾客说看到了”。那咱们这时的语气要显得略带委屈：“唉，我还在着急，我看您没有回复我，以为您没有收到信息，所以今天特意给您打个电话。王姐，您不知道，我们医院这次3.8活动的打折力度是从来没有过的，活动出来我们都吓着了。像39800无的美版超声刀活动价才26800元，优惠了一万多。而且前50名报名的还送价值3800元中胚层补水嫩肤一次。品牌玻尿酸只880元，进口玻尿酸也只1980-2980元，还有除皱针、瘦脸针都打折打得很低。哟，对了，3月8号当天来院消费了的顾客都可以获得价格108元高级美甲一次。

话术重点：王姐，我很喜欢您，觉得您性格很好，每次和您相处就像朋友一样。所以，我还要和您说一下。以我们的经验，这次活动期间肯定又会有很多顾客上门。而且这次活动的打折力度这么大，如果到时候顾客太饱和，我可能就会提前结束活动。您看这两天您哪天有空，我帮您提前安排一下，您先来院看看，如果觉得可以，可以先把治疗定下……

2、“顾客说没收到”。那咱们这时就要表现出很庆兴的语气：“天啊，王姐，幸亏我今天给您打了这个电话。要是没让您知道这场活动，我肯定会后悔死的，您知道后肯定也会怪我没通知到您的。我和您说，我们医院这次3.8活动的打折力度…………后面就和上面的话术是一样的了。

因为这是针对老顾客的话术，顾客对于我们医院有一定的了解，和我们也见过面，之间也有一些的情感维系，所以我们的话术语气可以轻松俏皮一些。就把顾客当朋友处。

下面来讲一下“未上门顾客”的邀约话术。

王女士，您好！我是XX整形美容医院XX，打扰您了!我昨天给您发的咱们医院三月份的活动内容您收到了吗？

1、“顾客说收到了”：（在这里忽略顾客的回答，就当没听见，继续说：恩，我们次活动力度很大……然后活动内容告诉她） 2、“顾客说没收到”：没收到啊。那可能是信号（网络）的原因。没关系，我现在给您简单说一下我们的活动，我们三月份迎接3.8国际妇妇节推出了是一套冰点价格的让利活动，像原价39800元美版超声刀现在冰点价是26800元，前50名送价值3800元中胚层补水嫩一次。品牌国产玻尿酸880元一支，进口玻尿酸只需1980-2980元，去皱针是1499一个部位，瘦脸针1880元，还有其他的一些特价活动。而且，3月8号当天来院消费的顾客还可以获得价格108元米兰达高级美甲一次。

话术重点：王女士，根据我们以往的经验，3.8节活动期间，来做治疗的顾客肯定会很多。而且这次活动的打折力度这么大，如果到时候顾客太饱和，我可能就会提前结束活动，因为也要保证医生的手术状态，这也是对您们顾客负责任。那如果您这两天有空，可以先来院咨询了解一下，如果觉得都满意，可以先把治疗定下来……

2、我们三月份迎接3.8国际妇妇节推出了是一套冰点价格的让利活动，像原价39800元美版超声刀现在冰点价是26800元，前50名送价值3800元中胚层补水嫩一次。品牌国产玻尿酸880元一支，进口玻尿酸只需1980-2980元，去皱针是1499一个部位，瘦脸针1880元，还有其他的一些特价活动。而且，3月8号当天来院消费的顾客还可以获得价格108元米兰达高级美甲一次……（后面都和上面的话术是一样的）

话术重点：王女士，根据我们以往的经验，3.8节活动期间，来做治疗的顾客肯定会很多。而且这次活动的打折力度这么大，如果到时候顾客太饱和，我可能就会提前结束活动，因为也要保证医生的手术状态，这也是对您们顾客负责任。那如果您这两天有空，可以先来院咨询了解一下，如果觉得都满意，可以先把治疗定下来……

未上门的顾客邀约这块一般都是由网电咨询来进行。因为顾客还没有来过医院，我们对于她来说就是陌生人。所以当顾客听到是整形医院时肯定知道是我们来销售的，会有一定抵触情绪。所以我们与顾客沟通时，语气和话术要主动热情一点，就像和朋友打电话聊天式的将活动内容告诉她。

好，接下来是“已上门未成交”的顾客。

王姐，您好！我是XX整形美容医院的尚琪，打扰您了!您上次来院咨询的项目，现在考虑得怎么样了呢？（了解一下顾客现在的想法和意愿，根据顾客的想法来展开下面的对话……）

在这里，我要讲解一下。顾客既然已经上过我们医院的门，那说明她对这这个项目是很有意向，确实想做的。但当时没做可能是价格原因，可能是方案原因，也可能是你的咨询魅力不够。不管如何，对于上门未成交的顾客。“院内打折优惠活动”是最好的邀约上门成交的切入点。因为这类活动一般都是全院所有项目都会打折，又有特价。如果当时是因为价格的原因，顾客不愿意多出，而你也不想随意松口。那这类活动就正好让你“借坡下驴”。因此，我们在电话的一开始就要问顾客上次咨询的项目考虑得怎么样了。（了解她的意向）。

1、顾客还是说价格的问题：“王姐，我昨天特意给您发了我们医院三月份的活动，就是想把这个好消息告诉您……

2、顾客还是说要考虑：“王姐，我昨天特意给您发的咱们医院三月份的活动内容，您看到了吗？我们这次推出的是一套冰点价格的让利活动，像原价39800元美版超声刀现在冰点价是26800元，前50名送价值3800元中胚层补水嫩一次。爱芙来玻尿酸880元一支，进口的伊婉玻尿酸现在特价只需1980元，瑞兰玻尿酸是2980元，哟，对了，3月8号当天来院消费了的顾客都可以获得价格108元米兰达高级美甲一次。

我们在了解了顾客的意向后，无论顾客的回答是什么，我们都要把活动内容再介绍一遍。特别是要强调最后那段：王姐，我还要和您说一下。以我们的经验，这次活动期间肯定又会有很多顾客上门。而且这次活动的打折力度这么大，如果到时候顾客太饱和，我可能就会提前结束活动。您看这两天您哪天有空，我帮您提前安排一下，您先来院看看，如果觉得可以，可以先把治疗定下……

最后那段的目的还是让顾客对这个活动有紧迫感，而且我们还专程将这个消息告诉她，让她感觉到我们是在特殊对待她，让她有存在感，有被尊重感。

好，刚才是针对“院内打折优惠活动”设计的话术。下面我们来讲“专家坐诊”的邀约话术。“专家坐诊”一般是邀请某位知名手术专家来院坐诊，专家亲自为顾客咨询设计并做治疗，这类活动也会配合该专家擅长的项目一起开展。就还是举一个我之前在医院里设计的一个注射活动的话术吧，请的是一位台湾的专家。

那么下面这段话术。我的铺垫设计改变了一点。我只安排了未上门的顾客进行了微信，短信的群发铺垫。已上门未成交和已消费的顾客都没有群发。那么在这种情况下，我们打电话应该怎么说呢？

（未上门）王女士，您好！我是XX整形美容医院，打扰您了!我昨天给您发的咱们医院五月十四的活动内容您收到了吗？（无论对方说收到与否，你都可以继续说……）。今天给您打电话，是要告诉您一个好消息，我们在五月十四号特别邀请了台湾资质微整专家张雪峰教授莅临本院。我先给您介绍一下这位张雪峰教授吧。他在台湾、香港还有其他地区都是超受欢迎的青年才俊，最擅长的就是注射玻尿酸和蛋白线提升，很多明星都是特意去找他做注射和提升的，他不光人长得帅，而且他眼光时尚，注射精准，技术超赞哟。不光如此，我们当天的活动力度也是超大的哦，像瑞蓝玻尿酸当天的囤货价只2980元，我院独家的无痛玻尿酸仅1980元，不过，王女士，因为这个活动力度很大，又是请得大牌专家，这成本都是很高的，所以这样的让利只有五月十四号一天，而且当天也有名额限制，张教授他一个人也不可能给太多顾客注射。之前我们在网上（或电话）里聊时，我就感觉到您很想做打玻尿酸，就是费用方面有些顾虑。这次活动这么优惠，还是台湾的专家，我就第一时间帮您先占了个名额，您看五月十四号那天什么时间来，我再好好帮您安排一下。

那么，在以上这段话术中，我设计的是一位与我们网电咨询师平时联系比较多的顾客，那么我们的话术和之前的“未上门”的顾客就有一定的区别。是打了一点感情牌。

（已上门未成交）王姐，您好！我是XX整形美容医院，打扰您了!您上次来院咨询的项目，现在考虑得怎么样了呢？（了解一下顾客现在的想法和意愿，无论她是否有意向，可以继续说……）今天给您打电话，是要告诉您一个好消息，我们在五月十四号特别邀请了台湾资质微整专家张雪峰教授莅临本院。我先给您介绍一下这位张雪峰教授吧。他在台湾、香港还有其他地区都是超受欢迎的青年才俊，最擅长的就是注射玻尿酸和蛋白线提升，很多明星都是特意去找他做注射和提升的，他不光人长得帅，而且他眼光时尚，注射精准，技术超赞哟。不光如此，我们当天的活动力度也是超大的哦，像瑞蓝玻尿酸当天的囤货价只2980元，我院独家的无痛玻尿酸仅1980元。不过，亲爱的，因为这个活动力度很大，又是请得大牌专家，这成本都是很高的，所以这样的让利只有五月十四号一天，而且当天也有名额限制，张教授他一个人也不可能给太多顾客注射。上次您来医院时，我们聊得很愉快，也觉得和您很投缘，我就把您已经当朋友了，所以在没给您打电话前，我就先帮您占了个名额，您看五月十四号那天什么时间来，我再好好帮您安排一下。

像这类上门未成交的顾客，我们平时应该是有电话联系过了，只是说吸引力不够，所以顾客一直未来做治疗。这次有特价有专家，我们再来进行邀约就会比平时更有切入点一些。那么在这里我们刻意将与顾客的距离拉近一点。

（再消费顾客）王姐，您好！我是XX整形美容医院的尚琪，打扰您了!今天给您打电话，是要告诉您一个好消息，我院在5月14日针对像您这样尊贵的老顾客举办的一场注射活动。为了这场活动我们特别邀请了台湾资质微整专家张雪峰教授莅临本院，我先给您介绍一下这位张雪峰教授吧。他在台湾、香港还有其他地区都是超受欢迎的青年才俊，最擅长的就是注射玻尿酸和蛋白线提升，很多明星都是特意去找他做注射和提升的，他不光人长得帅，而且他眼光时尚，注射精准，技术超赞哟。不光如此，我们当天的活动力度也是超大的哦，像瑞蓝玻尿酸当天的囤货价只2980元，我院独家的无痛玻尿酸仅1980元。不过，亲爱的，因为这个活动力度很大，又是请得大牌专家，这成本都是很高的，所以这样的让利只有五月十四号一天，而且当天也有名额限制，张教授他一个人也不可能给太多顾客注射。王姐，平时和您接触时，觉得您特有亲和力，就像是一个老朋友样的。所以活动一出来，我没经过领导批准就帮您先占了个名额。您看五月十四号那天什么时间来，我再好好帮您安排一下。

那么在以上三个话术中，我都直接告诉顾客我已经将名额帮您占下来了，第一说明这个名额很紧张，不第一时间下手可能就拿不到了。第二也说明我们重视她的程度。而且有特价，有专家。如果顾客是真心有治疗意向，是会来院了解的。

通过以上的话术内容，我们应该可以看到，其实“院内活动”和“专家坐诊”的话术主要的套路和模式是差不多的。最关键的两方面我们要重视，第一，一定要按照顾客的不同消费状态来设计话术。第二、无论与顾客的熟识程序如何？无论顾客有无意向。我们都要以热情、自然和富用感情的语气状态与顾客沟通。我今天给大家分享的这些话术，并不是要让大家按我的每字每句去用，而是想给大家一个思路。让大家知道针对不同消费状态的顾客和不同活动内容，我们应该用什么要的称呼、语气、情绪、切入点、引导方式来与顾客打这个邀约电话。我们拿捏准的这几点，打邀约电话就很轻松了。

想提升再消费业绩，除了要有很邀约能力和成交能力外。还有一种方法也可以达到这样的效果，那就是走情感路线，与老顾客做朋友，你们之间建立良好愉快的相处氛围。做为医美机构销售端口的一线人员，我们与顾客之间最成功的关系不是买卖关系，而是朋友关系。

与我共过事，了解我对待顾客方式的家人们应该知道，我与顾客相处的模式就是把顾客当朋友。无论接待顾客还是给顾客打电话，我首先会用自己的亲和力和热情去感染她，让她放松戒备和紧张的情绪。很多同事都会奇怪我和顾客打电话为什么打着打着会哈哈笑起来，根本感觉不出来是和顾客在打电话，好像是和朋友在聊天。我和顾客无论是在电话交流时，还是面对面相处时，我都很愿意先制造出一个轻松愉快的氛围。我觉得这样的氛围里沟通会让人感觉很舒服。

其实，这些并不是我强迫自己刻意去这样做，而是在我的内心里我确实将每位顾客当成自己新认识的朋友来相处，当然顾客中也有性格好与不好的差别。所以我并不强求每位顾客都回馈我以同样的情感，但无论怎样，我都会比顾客更主动更热情一样。这样主动和热情并不是形式，而是要实实在在的落实在工作细节中。

大家都知道再消费的业绩都是出在老顾客身上。我们总是在业绩不好的时候说只有吃老本了。但这个“吃老本”并不是每个一线人员都能吃得到的。你如果不和自己的老顾客建立起一个朋友般的和谐关系。她能让你吃吗？

我们每家机构可以去分析一下咱们咨询师的业绩。业绩做得好的咨询师绝对是再消费和复诊的客单量和客单价都相对比较高。没有哪个牛逼咨询师会说我从来不关怀老顾客，不做客勤维护，我的业绩都是初诊做的。

80%的业绩是出在20%的顾客身上，这20%的顾客就是从咱们的老顾客中筛选出来的优质顾客。

我们医院做任何活动，是不是人数和业绩的重头最后都是由老顾客来奉献的。所以“提升再消费业绩的最有效方法”就是“良好的客勤关系”。怎样能建立“良好的客勤有关系”呢？那就要从接待、陪同、回访等细节工作着手，要真心将顾客当家人和朋友来对待，这样才能做好顾客维护工作。

好了，今天的课程就和大家分享到这里。感谢大家的聆听！