解决问题四步曲

当你遇到一个问题时，你会怎么做呢？如果你不会解决问题，那是不是就开始简单粗暴地在脑海中去想象，然后说以些碎片式的解决方案。当然，这里面可能会有正确答案，但这肯定不是一个解决问题的高手会做的事情。

下面就让我来告诉你高手解决问题的一套方法论:

第一步:明确及理解问题。
第二步:拆分及定位问题。
第三步:提出解决方案。
第四步:汇报、总结问题。

一、明确及理解问题

在工作中，你是否曾遇到过，辛苦了半天的任务，老板却不满意。这种时候，你可能就要想想，你忙着解决的那个问题，是不是老板真正交给你的任务？

在遇到具体问题时，你一定要问自己“我遇到的问题本质到底是什么？”以免使错了方向。

你可以从三个方面来明确问题：

第一步:你要找出对方关心的问题点。
第二步:明确解决问题的目标。
第三步:明确可以用来解决这个问题的资源。

例如:妈妈让你穿秋裤。

首先，明确问题点，这里的问题肯定不是妈妈非让你穿秋裤，而是妈妈希望你不要着凉。所以不要在穿不穿秋裤这个点上和妈妈做无休止的争执。

其次，来看希望达到的目标，妈妈希望我不要感冒。

那么既然不想穿秋裤，又不想得罪自己的老妈该怎么办呢？寻找可用的资源:外套和老爸。什么意思呢？就是和妈妈说，你看，你让我穿秋裤是因为怕我感冒，对不对？我就是不喜欢穿秋裤，那这样好了，我多带一件外套。如果我觉得凉了，我就把外套盖在腿上。这时候我会转头再问我老爸：“老爸，你觉得呢？”

我相信老爸这个时候会站在我这边。他会说，“对啊对啊”，这样老妈也不会再说什么了。于是，穿不穿秋裤这个问题就圆满解决了。

二、拆分及定位问题

复杂问题:就是掺杂了多个维度和变量的问题。

元问题:就是那些最本质、最细小的待解决的问题。

很多问题之所以难搞就是因为它特别的宏大而复杂。我们解决起来也不知道该从哪里入手。你每天都在应对各种各样复杂问题的时候，其实都是在下意识地把这个复杂问题做拆解，然后再去一一地解决掉。但是“下意识”是靠不住的。我们都需要有意识地去训练拆解和解决问题的习惯和能力，并能主动运用这种能力。

（一）如何将复杂问题拆解到元问题？

公式思维拆解法:

第一步:假设驱动
第二步:构建问题树

第一步：假设驱动

假设驱动是指在应对复杂问题、寻找解决方案之前，我们先来做一个尽可能合理的假设。假设问题可能出现在某个细分的问题点上。

假设驱动的好处有两点：

第一，让我们在解决问题的过程中能够树立一个比较明确的目标。 有了这个假设，就有了一个需要证明，或者证伪的对象。就会有目的地去收集信息，收集数据，也会有逻辑地去验证假设，从而得到那个最终的结果。

这个假设本身最后被证明或者证伪其实都不是最重要的，重要的还是整个思考问题的逻辑和方法。如果你得到了跟这个假设相反的数据，其实也很好，那样的话你就可以去修改你的假设了。

通过不断修改假设，然后再根据新的假设去收集数据信息，再验证假设，修改假设，然后不断地重复这个流程，最终得到的就是最接近真实的那个结果。

第二:省时省力。 因为假设驱动可以让我们一直沿着一条最大概率可能会发生的这个主线去行进。这样，就能把有限的时间和资源都分配在那个最可能解决问题的事情上。

第二步:构建问题树

问题树又叫逻辑树、演绎树。是通过拆分，把一个大的问题拆分为若干的小问题。问题树的结构主要就是为了让你在想问题的时候有一条线，你可以跟着它走，而不是漫无目的地去找答案。

问题树的好处有两点:

第一:更容易找到问题所在；

第二:可以根据拆解，把树上的问题都变成任务，清晰、没有遗漏地分配给其他人。

搭建问题树的五个小步骤:

第一，你要找出问题中存在的核心问题和起始问题。这点特别重要，之后的每一步都是基于这一点；
第二，要确定导致核心问题和起始问题的主要原因；
第三，要确定核心问题和起始问题导致的主要后果。第二点讲的是原因，现在是后果；
第四，根据以上的因果关系画出这个问题树；
第五，反复审查问题树。看看哪里还缺东西，进行最后的补充和修改。

（二）如何把问题拆解到底？

要找到一个问题的最终的答案，就一定要保证所有的假设情况都得在我们的考虑范围之内。只有一个问题树结构满足了MECE法则，才能最终保证是穷尽的结果。

MECE法则（完全穷尽、相互独立）就是把所有的分类情况都包括在内，又没有逻辑上重复的地方。

各种问题到底该怎么分类才能保证这个东西是MECE的呢？所有事物的分类方式都有两种，一种是并列结构，没有等式关联；另一种是数理结构，是有等式关联的，是一个数学公式。

在做分类的时候，应该要尽量去寻找那种有数理结构的分类方式。也就是说能够公式化一切的方式。因为这是最能保证科学分类的最理想的方式。

案例：

有一家饮料公司的利润下降了30%。那么基于利润，就可以画出一个问题树结构了。可以把利润分拆为收入和成本，另外，根据以往经验，认为利润的问题大概率出在成本结构上。所以，提出一个假设，是成本上的问题导致了这个公式利润的下降。那根据这个假设，就能够驱动我们去对成本结构进行更深入和细致的研究，也就省了可能花在收入部分的精力和时间。

运用MECE法则，再对问题进行进一步拆分：

我们知道：

利润 = 收入 - 成本；

成本 = 人力成本 + 仓储物流成本 + 原材料成本；

收入 = 碳酸饮料收入 + 无糖饮料收入 + 茶饮料收入 + 矿泉水收入

通过这样一个问题树的结构，就可以清晰地分辨出这个业务的成本结构和收入结构是怎样的。然后就可以根据之前所讲的假设驱动去验证数据。比如，我们的假设是人力成本上升造成的问题，就可以一步步验证成本是如何变化的，人力成本又是如何变化的。

在这个案例当中，最终验证的结果发现，不仅人力成本没有上升，而且整体的成本比例也没有变化。这就很有意思了。可能这和我们之前的假设就不一样了。那么，我们要做的就是调整、修正我们的假设。这个过程在实际解决问题的过程当中也会不断地多次重复。

我们现在的假设就可以调整为，也许是因为某款产品的销量大幅下降造成了整个公司的利润下降，这也是一个比较合理的假设。在验证假设的过程中，我们需要收集所有产品的销量数据。最终我们也许会发现，该品牌下碳酸饮料的收入下降了比如说50%，无糖饮料的收入上升了10%，茶饮料的收入上升了80%，而矿泉水的收入则几乎保持不变。

这样，我们就可以知道，这次的假设很可能是对的，确实是某款产品的销售下降带来的问题。而这款饮料就是该品牌下的碳酸饮料品牌。从数据上来说如此，从感情上理解也很容易接受这个答案。你一定知道现在大众更追求健康饮食，所以这也是一个合理的结果。

（三）横纵对比看数据

横向对比:就是与同行业的其他公司进行对比。比如，碳酸饮料的销售额下降了50%。但这个时候，我们再横向对比一下，发现其他公司的碳酸饮料的销售额可能都下降了70%。这说明这个问题可能不是我们公司内部的问题，而是全行业的问题。而且，我们公司做的还比全行业好一点。。

这样的话，我们要想的就不是提高碳酸饮料的销售额，而是怎么样从碳酸饮料转移到其他更有前景的产品身上。

纵向对比:就是我把企业内的某个时刻的数据去和历史上所有的数据做比较，去看这个大的趋势是怎么样的。

（四）掩盖问题的平均数

平均数这个概念下容易掩盖特别多的可能性，而且会带来很多的误导性。

比如，一个电商部门的下单用户平均客单价是300元。会觉得这个部门的用户画像是一群正常的白领人群。但是，这个时候如果把业务和订单拆解就会得到一个很不一样的答案——

这个300元的订单金额也许是由3个10元订单、一个70元订单，还有一个1400元的订单组成的。可以算一下，3个10加上70，再加上1400，除以5也是300元。所以，只看300元这个平均客单价是解决不了问题的。通过对比这几个订单才能发现用户的画像到底是怎样的。

三、提出解决方案

知道了问题的根源在哪里，寻找解决方案已经不是什么大问题了。比如：碳酸饮料市场的下降，造成了公司最终利润的下降，就自然而然地提出针对性的解决方案就好了，那就是要把公司的更多精力花在茶饮料上。

四、汇报、总结问题

怎样突出表现自己的能力，怎么说服别人这是一个好的方案，或者说怎么争取更多的资源。其实这些问题很大程度都取决于你汇报得如何，也就是你解决问题的能力。有的时候问题和解决方案还都不是最重要的，正确与否甚至都不是最重要的。在实际生活当中，别人是否觉得是对的，要比你自己是否觉得是对的要更重要一点。

具体要怎么做呢？我们下面就来尝试解答一下这个问题：

首先，我们要从结论不断地分拆，直到那个不可辩驳的事实；

其次，每一个层级都要控制要点的数目，要突出重点。 因为很多时候，我们去跟别人聊天的时候，就喜欢说一大串的论点。但最后别人记住的可能只是其中的一个很小的点。某一个论点中的数据可能也有很多，但是你讲太多就会混淆了重点。

比如，以那家利润下降了30%的公司为例。没有经验的人可能会总结说，我们去年的利润下降了30%，那做了很多研究以后，发现我们必须把精力都放在茶饮料上才能救这家公司，请给我们两三百万的预算吧。

这样的做法就好像你走进一家医院，就要别人给你动手术一样。那么有方法的人会怎么讲呢？

他会讲，结论是如果我们把整体市场预算的20%加到茶饮料上，这家公司的利润就会提高30%。这是为什么呢？

第一，我们公司目前已有的最大收入来源，碳酸饮料去年下降了50%，这是公司去年整体利润下降30%的最主要的原因。而且，经过对比，这还是一个全行业的现象，并不是因为我们有什么地方做得不够好；第二，我们的茶饮料去年收入上升了80%，而且我们可以看到整个行业都在特别快速地增长，这还是我们并没有投入什么市场预算的前提之下完成的；最后，因为消费升级的大趋势，人们都更注重饮食健康了。所以，茶饮料市场未来的增长预计会以每年200%的速度增加，从长远的市场前景来看也是非常巨大的。

这样，我们对比一下就可以明显感觉到后者的方式更容易让人接受，而且也会让大家觉得这个人的水平更高一点。

（注：该文为曲凯-怎样成为解决问题的高手的精品课的读书笔记整理，不用做商业用途，如需进一步学习，请前往得到APP订阅）

三、提出解决方案