医院服务的调研

                        （一）                   

一、什么是医院服务调研？

1、定义

就是围绕着医院服务的现状，收集相关的资料和图片，找到医院服务中存在的问题，分析这些问题产生的根本原因，并明确解决问题的思路框架。

2、由谁来进行调研？

1）由医院自己来完成，

2）也可以委托第三方专业机构来完成。

调研的准确性对医院优质服务体系的建设有着较大的影响，涉及到医院优质服务项目推进的方向和步骤，所以必须在调研前，要做好充分的准备工作。

因为专业性较强，前期建议委托第三方机构进行，后期由医院专门的部门和专业的人员长期实施，持续改进。定期或不定期的掌握和了解医院服务的现状。

3、怎样做调研？（调研的方法）

最常采用的方法：满意度调查，焦点会议、神秘患者和服务扫描。

二、满意度调查

1、目的

首要的目的是改进医院的服务，其次才是其他的作用，比如考核绩效等。

2、步骤

第一  调查问卷设计

第二 调查人员培训

第三 调查开展方式

第四 调查对象筛选

第五 调查时间确定

第六 调查结果分析

第七调查意见反馈

3、执行部门

应由专门的部门负责患者和员工满意度的调查工作，最好是专门的客户服务部或者是患者服务部。对参与的工作人员进行专业的培训。

                  满意度调查

一、调查问卷设计

1、调查对象分类

一类健康需求者：患者、亚健康人群和健康人群

另一类是利益相关者：医院员工、客户单位、医保管理、保险公司、主管部门、供应商等。

2、最常见的三类人群调查

1）患者满意度调查

包括门急诊患者调查和住院患者调查。但因在医院停留时间短，服务的判断多是停留在表面或者局部的印象。配合度和满意度均低于住院患者。

调查的主要目的：是了解医院的医疗技术水平、医院的服务质量和医院的管理能力等。

问卷设计的基本原则：一是通俗易懂；二是问卷的时间严格测试和控制，门诊最好在5分钟以内，住院患者在10-15分钟。三是问卷中问题的排序应该按照就诊流程的顺序设计，便于患者回忆和填写。

2）员工满意度调查

每年1-2次

最好委托第三方专业机构进行

结果要及时向员工进行反馈，正确的意见和建议要积极的改进和采纳。

3）相关单位调查

二、调查问卷单位及方式

1、单位

部门科室

医院层面

专业的第三方机构

（最好由医院和第三方机构共同进行）

2、方式

抽样调查（常用）

普通调查

3、方法

现场调查

电话调查

邮寄问卷

电子邮件调查

三、调查对象筛选

1、患者问卷调查基本条件

意识神志清醒

无精神障碍病史

能理解问卷内容

能配合完成调查

2、避免选择的调查对象

正在睡觉

情绪激动

疼痛

病情危重

正在检查、治疗

手术前后一天

住院3天之内（住院时间太短太长都不好）

四、满意度调查时间

1、门诊患者：

等候时间，避免真的、检查或者就诊结束准备离开医院的时间进行。

2、住院患者：

上午10：30以后或者下午上班以后

最佳时间：晚上18：00—20：00左右，休闲娱乐时间，大部分医务人员下班，患者和家属更能保持开放的态度接受满意度调查。

五、调查问卷回收方式

1、根据实际情况回收方式不同，注意保密

立即回收

延时回收

2、意见薄和意见箱，定期回收，反馈渠道通畅

六、满意度调查报告