2018-11-06流程管理者的觉醒：给高速行驶的车辆换轮子

流程管理者的觉醒：给高速行驶的车辆换轮子

流程是一个企业运行的基本法则。
在质量管理体系中，二级文件就是流程文件，三级文件主要是SOP(作业指引），四级文件就是记录。一般都是讲三级文件体系。
在体系中，二级文件确定了公司的基本运作流程，各部门的职责。这是公司的重要文件体系，尤其在确定部门的接口和职责上。
但是，没有任何一个企业可以把职责确定的非常清晰。如果企业还在不断的变化、扩展、变革中，流程就在不断的调整、合并。有的时候甚至文件都还没有受控就又改变了。
随着企业的发展，一些流程运作的问题就出现了：

• 一件事情原本一个人做的，现在需要几个人、或者几个部门来完成。比如，在产品单一的情况，或者产品的材料比价单一，报价基本上可以比较容易用Excel套个公式完成。这个时候，虽然产品是定制化的，但是产品的材料、流程、成本估算比较有规律。一般情况下，经验丰富的业务经理就可以报价给客户。在这种时候，流程简单，一个部门内跑完流程。但是，随着产品的复杂度上升，附加值增加。很多零件都需要外购定制件，报价的复杂度就上升了。首先需要研发确定初步方案，然后给采购询价，如果是新工艺或者复杂的产品，可能还需要生产/工艺部门参与，转了一个大圈最后才能汇总到业务部门。一个产品的报价从原来的一个部门两个人搞定，时间花了10分钟，现在3-4部门，5-6人参与，还要3天才能出来。流程忙了，运营效率低了。竞争力到哪里去了呢？
• 相互扯皮多了。客户说价格太高，业务传递回来说开发的方案有问题，开发一边说采购的供应链没有价格优势，一边抱怨业务对客户需求转变不准确，采购说供应商质量问题，没有好的供应商支持。看起来都没错，最后公司错了，订单也没了！
  -三级文件中，工艺编订了文件，然后培训下发了。客户审核，发现文件和实际操作不相符，还有多个文件相互打架。

那么这些问题改如何改善呢？

在质量体系文件，对于流程的运行都要进行效果和效率的评价，这个时候流程会有指标。同时，为了更好的保证流程的运作，一般会在文件的流程部分会说明此流程的流程管理者是那个部门。
但是，这些内容是通常被我们忽略的。

流程管理者，或者称为流程所有者/流程拥有者（Process Sponsor），是指对这个流程的运行、绩效结果负全责的部门和人。如果是部门，流程管理者就是这个部门经理。

流程管理者需要承担的职责：

1、制定流程——组织此流程相关部门和人员，制定符合企业现行情况的方法和各部门的职责，是流程达到整体最佳绩效;

2、流程培训——对流程涉及的相关部门和人员进行培训，并对相关部门的新员工上岗培训计划进行监督，确保操作者理解流程的管理要求;

3、闭环检查——保证操作者能按流程要求执行，并对流程闭环进行检查，确保流程输出;

4、问题解决——及时解决跨部门流程问题;如果问题的解决超出了协调所能达到的范围，或者资源的配置不足以满足要求的时候，需要提交给高的领导寻求帮助。

5、流程优化——主导持续改进流程的绩效；随着公司发展，不断对流程进行优化升级，更好的提升流程的绩效。

对于三级文件，也同样需要指定流程管理者，只是这个流程就是小流程而已。
一般建议的做法是在文件编订的时候，在流程的目的和职责中间增加一部分内容：流程管理者。
类似于这样的

XXX公司XXX流程控制/管理程序
1.目的
XXX
2.流程管理者：XX部门
3.职责：
3.1 XXX
3.2 XXX

关于流程管理者为什么最高就是这个部门的经理，我的理解如下：
部门经理带领部门更多的是完成日常的工作，保证流程的运行和绩效的改善。部门经理对流程的运行、职责最熟悉，也最优发言权。而部门总监及以上的，更多的处理资源配置的问题，决定做什么、不做什么等。