1. 计划阶段
活动
（1）计划沟通
（2）计划制定
（3）计划评估与确认
（4）计划修订
主要内容：
（1）部署实施阶段负责人
（2）角色与职责（系统规划与管理师、IT服务总监、客户接口人、运维工程师）
（3）各阶段的具体工作任务和负责人
（4）交付物的列表
（5）交付物的验收标准
（6）对客户的要求
（7）运维项目情况
关键成功因素：
（1）明确部署实施阶段的负责人
（2）明确部署实施范围、里程碑、可交付物、可交付物的验收标准
（3）对IT服务能力和资源合理准确的预测
（4）IT服务的连续性保障
风险：
（1）IT服务部署实施计划的完整性和条理性
（2）IT服务部署实施计划本身的可用性（可操作性、可交付性、可控制性）
（3）IT服务部署实施交付物的可验收性
（4）与IT服务规划设计和IT服务运营的吻合性
2. 执行阶段
活动：
（1）按规划开展活动，以实现项目目标，创造项目的可交付成果
（2）管理、培训、配置运维团队成员
（3）验证、获取、使用和管理资源
（4）执行已经计划好的过程、方法、规范
（5）可信赖的发布管理机制
（6）IT服务连续性管理机制
（7）IT服务回顾机制
（8）满意度管理机制
（9）标准操作规范
（10）IT服务质量计划
（11）特有的过程、专有的规范
关键成功因素：
（1）合理分配项目任务
（2）评估项目进展、项目阶段的状态
（3）控制项目变更
（4）发现、检查、纠正、汇报问题
（5）管理可交付物、管理项目资源
（6）服务目标清晰化、全面化
（7）过程绩效指标符合SMART原则
（8）标准操作规范标准化、规范化
（9）IT服务运营培训有效性、及时性
风险：
（1）客户预期管理出现问题
（2）交付物认知水平不一致
（3）相关资源的能力不足
（4）项目成员承担项目过多
（5）团队成员分工不明确
（6）系统规划与管理师操作失误
（7）第三方供应商交付产品不合格
（8）沟通不畅
（9）配置管理的广度和颗粒度
（10）服务范围不明确
（11）项目实施过程中服务范围发生变化
3. 验收阶段
活动：
（1）部署实施期报告
（2）IT服务部署实施回顾
（3）交付物验收
与客户回顾的主要内容
（1）服务合同执行情况
（2）服务目标达成情况
（3）服务绩效（服务级别协议）与成果
（4）服务范围和工作量
（5）客户业务需求的变化
（6）本周期内运营团队遇到的特殊或疑难问题
（7）本周期内服务运营团队的各项绩效指标总结
（8）下周期工作计划安排
关键成果因素：
（1）客户满意度
（2）客户对服务质量的直接感知
（3）服务级别协议的完成情况
风险：
（1）服务级别协议验收标准不清晰
（2）服务验收准备不充分
（3）未提交部署实施期报告
（4）客户的主管领导或主管部门组织结构发生变动
（5）项目文档资料不规范不完整
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