不知道你是不是有跟一些商家客服沟通的经历，比如网购买衣服收到之后试穿合适直接拿掉了吊牌随之发现衣服有问题，于是赶紧跟客服沟通退换，客服一般会问你一个问题“亲，衣服的吊牌还在么？如果吊牌被摘掉是无法退换的，”。你头脑一愣，好像是摘掉了，是我的问题啊，这时候一般客服会跟你商量解决问题，尽量保证让你不写差评，大多时候会是“亲，我这边帮你申请了售后服务赔偿××元，衣服问题就麻烦您自己去修理店解决了，给您带来麻烦真的不好意思”。此刻你的心理活动是这样的:你会觉得人家是真的在给你解决问题，而且衣服问题不是很大，凑过着吧，还有退款补偿，赚到了。这样你就接受了，问题也解决了。
审视交流过程，客服一直在看似给你解决问题可其实你的衣服的问题并没有解决，你的衣服的问题依旧存在，没准儿还要去做修补，虽然拿到了赔偿可你的心里依旧别扭。还不是因为你的权益没有得到应有的维护。
与客服沟通交流的时候为什么你总会被引导？为什么总会解决不了本质问题？为什么总是觉得就这样吧都不容易？这样的沟通可以看做是一场谈判或者零和博弈，但并不是说就一定要有胜负。延续上面的例子:在客服提出补偿时候我的回复是“赔偿并不能够帮我解决问题，而且我的衣服是新买的一旦缝补就失去了作为新衣服的品质，我不接受”“那我们帮您提高补偿金额到××，您看可以么，”“提高也解决不了问题，难道作为一个大品牌企业就要这样解决客户问题么？”当对方再三提到吊牌丢失无法退换时候我回复“你确定要这样解决么"，对方马上疲软，因为作为客服人员害怕客户会投入，会给差评，为了一件衣服不值得搭上品牌，终于接受了退货申请。
其中，我强调对方的品牌一方面抬高对方一方面施加压力，因为品牌很看重自己的口碑，另外一句“你确定么”从心理角度施压，暗示我可能会投诉，你是否可以承担相应后果。最关键的还是你强硬的态度，不接受赔偿必须退换维护自己权益。全过程中只要你有一点妥协对方都不会为你实实在在解决问题，关键就在于你是否坚定维护自己权益，是不是很有意思？
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