帮助文档一方面能够帮助新员工快速了解企业、产品相关信息，另一方面能够快速帮助解决用户问题，下面小编为大家简单说明一下外部知识库到底应该如何规划。
1. 分析客户
帮助文档编写的内容主要是给客户看的，你要为客户撰写所有内容，所以要确定你帮助文档受众，这有利于你规划帮助文档内容，将每个与客户有接触的人集合起来，包括销售团队、运营团队和客户服务团队，讨论你的客户画像，组织客户感兴趣的内容并且记录下来，将其放入帮助文档中。
帮助文档制作的要点
对企业、产品客户，制作客户角色，以下是每个帮助文档制作时所需的三种客户类型。
（1）客户角色 "菜鸟"--针对这种类型的客户，你必须为他们详细解释所有的事情。别担心没关系，只要你做对了工作，他们一点都不麻烦；
（2）客户角色 "万事通"--这种类型的客户，他们不懂技术，你必须作出深入浅出的内容，以及看起来是针对高级用户的内容。这种类型的客户一般对教学视频反应最好；
（3）客户角色 "你最好的朋友"--这种类型的客户真的希望你最好，愿意给你诚实有用的反馈。这类人大部分时间都是懂技术的，会花很大的代价来帮助你，他们喜欢简洁的内容，喜欢能最快解决他们问题的内容。
围绕这三个主题，制作你的外部知识库-帮助文档。这也会帮助你让你的内容变得有吸引力，有条理。使用起来会很方便。
2. 找出他们的痛点
找出客户在对你产品使用体验不好的地方，进行优化，获得用户的真实反馈，将自己放在客户的位置上，第一次登陆你的主页.你觉得很难做的事情，如果你需要超过5秒钟才能找到方法，那么它应该在你的知识库中，可以通过baklib做完之后给到客服、产品管理和销售团队使用。
具体怎么去了解客户的痛点呢？了解你的客户在抱怨什么，查看客户反馈的邮箱，从而定义客户的痛点，进行具体分析。
3. 了解如何和你的客户沟通
找出和你客户沟通的最好方式，了解客户最容易接受什么，视频、文字、图片等。可以看看你的竞争对手的帮助文档，在做教学视频、信息图或者gif？又或者你可以通过试错来完成你的内容。
4. 制定详细的问题提纲和要点
可以参考一下以下的大纲和要点；
将所有参与到以上步骤的成员都包括进来，进行规划编写，得到一个完美的大纲。如果所有成员同时编写，可能会非常混乱浪费时间。
（1）可以使用Baklib进行成员沟通，每个成员都将自己的内容填写其中，最后进行整合，做一个新的文档；
（2） 制作一个讨论站点，你的团队成员将在这里添加遗漏的问题。让公司内部的事情有条不紊；
（3）在Baklib中制作大纲，邀请团队成员观看，用简短的句子进行总结；
（4）当看到有遗漏的点点时候，进行添加；
（5）从中获得反馈，更新实际到产品文档中。
（6） 指定个人向帮助文档输入内容
指定相关人员向帮助文档输出内容，对文档进行定期更新，做一个关于任务分配的表格，写上实际任务、谁分配的任务、任务截止日期和额外的提示（视频、文字、图片等方式），建立激励机制，对成员进行鼓励。
这样做能够潜移默化的让你的团队了解你的客户，并且能为客服团队省去大量不必要的工作，保证每个新来的员工都能使用并且通过帮助文档了解公司和产品。
Baklib在线帮助文档制作平台
操作简单，快速上手，轻松搭建帮助文档，多种主题模板，一键免费切换，制作出来的页面能够直接内嵌到网站或者产品中，用户直接通过访问帮助文档就能找到相关解决方案。
特色功能：
1.内容随时后台编辑，前台展示，随时可以更改；
2.多级栏目，问题分类展示，采用树状目录的结构，通过文档大纲，可以自动生成文档要点；
3.类似百度的搜索框，输入关键词就能找到相应文章，并且搜索结果关键词高亮显示；
4.采用类似word的编辑器，支持markdown，内容即写即存，支持数据的备份和导出；
5.手机、电脑、平板都能够写作，并且内容可以直接分享到微信、钉钉、QQ等平台，直接复制链接分享出去，可以内嵌到app、产品、网站中；
6.站点访问权限可以自己设置，有私密、公开和密码访问三种模式，可以随意选择。可以根据不同的内容来更改模式，对指定人群开放。
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