读《关键对话》摘抄如下:
一天晚上，餐厅和往常一样宾客盈门，这时候来了一位四十岁上下的中年妇女，带着她的家人一行五人，在餐厅找了一个位子坐下，开始点单。
一个多小时之后，这五个客人起身到收银台结账，一听到结算金额时，这位中年妇女顿时就火了：
“什么？明明进门那会儿服务员和我们说好的今天餐厅菜品有活动，满四百元可以打八折，我们就按照四百多元的标准点的单。现在倒好，临了我们要买单了，给我们整这么一出，居然一分钱不少！你们这是唱的哪出戏啊？！”
收银员小马一听顿时懵了：“您可能误会了，我们这边都是系统自动结算，菜品打不打折不是我们说了算的。”
客人显然更加愤怒了：“你们说了不算？那刚进来时店员为何要和我们承诺？我们这一行五个人，各个都可以作证！难道我们会为了占这点便宜撒谎不成？你们经理呢？把他叫来，我们倒是要好好理论理论！”
餐厅里的伙计见势不妙，赶紧把新上任的王彬喊了出来，将事情陈述了一番。
“您好，这位女士。您的事情我听说了，我觉得我们之间可能有些误会......”王彬一副彬彬有礼的模样，觉得这样开场一定没有问题。
“什么？误会？！我并不认为我们之间存在什么误会？！分明是你家店员告诉我们今天有折扣，结果买单的时候收银不认账。一定是你们内部的沟通和管理有问题！竟然说什么误会？！我们今天就想听一句敞亮话，打折还是不打折？！”
客人的火气似乎更大了，将脸转向其他客人：“大伙儿帮咱评评理，我们能上这里吃饭是那种差钱的人吗？你们到底打折不打折？如果真不打折，白道黑道我们有的是人，要不要陪你们玩玩儿？”
眼见着场面越来越激烈，越来越失控，刚上任的王经理从没见过这种阵势，顿时头脑一片空白，杵在那里像个木桩......
怀着这样的困惑和疑问，王彬前来向我寻找帮助。
比谈话内容更重要的，是谈话的氛围
事实上，类似于王彬遭遇的冲突在现实中很常见。
在《关键对话：如何高效能沟通》这本书里，就曾经分析过类似的冲突，并且直指冲突的根源，那就是“因为你我太关注对话内容本身了。”
放在王彬的案例中不难发现，整场冲突中，不论是客人还是餐厅员工，大家都过分关注和强调自己的理由和事实，以至于对于其他情况视而不见。
而在谈话中，最容易让人忽视但却至关重要的一个要素，就是对话气氛。
正如这本书揭示的那样，事实上，我们很多人都不具备“双路处理”能力，即同时关注对话内容和对话气氛两个方面，尤其当对话风险很高、双方情绪激动时更是如此，我们常常陷入对话内容无法自拔，几乎不可能腾出精力观察自己和对方会有哪些细微的变化。
当谈话的安全因素出现危机，该如何有效化解冲突？
根据上述分析我们不难发现，原来，新上任的王彬遭遇到的问题，表面上看起来似乎是一场激烈的冲突，但这起冲突源于谈话的安全因素出现危机，即谈话的氛围遭到了严重的破坏：
客户与餐厅不再相互信任，各自强调各自的事实和观点，加上截然不同的压力应对方式，将局面一步步引向失控的边缘。
那么，对于安全因素出现危机导致的人际冲突，我们该如何应对呢？
1、在必要的时候向对方道歉
如果我们的做法破坏了尊重感，即让对方察觉到我们似乎不那么尊重对方，就应该向对方道歉。
2、利用对比法消除对方的误解
当对方误解我们的目的或意图时，我们应当利用对比法消除误会：先说明我们不希望如何，然后说明我们想要怎样。
3、提出共同目的
我们可以积极寻找共同目的，如何找不到，可以和对方探讨共同目的，或者构思新的策略。
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场景应用：如何搞定“刁难”的客户？
我们按照前面的分析和方法，放到文章最开始的情境中，看看会产生怎样的效果？
一个多小时之后，这五个客人起身到收银台结账，一听到结算金额时，这位中年妇女顿时就火了：
“什么？明明进门那会儿服务员和我们说好的今天餐厅菜品有活动，满四百元可以打八折，我们就按照四百多元的标准点的单。现在倒好，临了我们要买单了，给我们整这么一出，居然一分钱不少！你们这是唱的哪出戏啊？！”
如果餐厅员工学会了前面的分析和处理方法，就不难察觉出此刻谈话的安全因素遭到了破坏，故而不宜谈论事实，而是应该尽快请经理出马，解决谈话氛围的问题。
王经理来到大厅，也不要一开始就询问情况或者强调事实，而是应该和颜悦色地说这样一番话：
“这位女士，您好，我是这里的大堂经理王彬。大周末的，您带着家人来我餐厅就餐，如今却因为这件事情给您和家人带来了困扰和不便，我代表餐厅向您表示诚挚的歉意（必要的时候道歉，表示一种尊重和体解）。
您放心，我们餐厅是家星级餐厅，注重口碑和信誉。我们并不希望任何一位客户在这里遭遇任何任何不快，我们希望的是客人开开心心地来，开开心心地回去。（对比说明，消除对方误解）。
我知道，您是个通情达理的女士，如果不是店员承诺在先，您也实在犯不着动怒。您看这样好不好？大厅这边太吵，我们到楼上的会议室坐下来，你们说下情况，我会弄清事实，同时也会给你们一个公正的交代（寻找共同目标）。”
试想一下，如果你是怒火中天的客人，听了这番话，是不是怒气已经消了一大半了呢？
等王经理把他们一行五人带到会议室坐下来，再用茶水招待，这场谈话才算真正进入了安全的氛围，对话中的双方才可能重启大脑的思维功能，真正去倾听事实和观点，并作出积极的反应，从而妥善解决这次冲突，避免一场不可收拾的失控局面。
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