•行为没有对错，行为总是有意义的。
•人们能机敏地应对各种不便利的情况，而通常他们都没意识到自己正在这样做：
–汽车安全带坐在屁股底下，
–把密码写在手上，
–把夹克挂在门把手上，
–把自行车锁在公园长椅上
–……
•人们常常意识不到不舒服，这种不舒服已经习以为常。帮助人们明确表达那些甚至连他们自己都不知道的潜在需求，正是设计思维面临的挑战。
洞察“习以为常的不舒服”
•DT的关键来源之一。洞察并非来自成堆的数据，而来自于观察的实际经历。
•必须从任何一个可以发现洞察的地方去获得洞察。
•洞察：
–创造产品演化
–分析人与产品间的关系
–分析人与人之间的关系
•寻找洞察最容易的地方是它随处可见。
•找到全新的洞察，需要关注边缘地带，发现“极端”用户。
观察
•关注人们没有做的，倾听人们没有说出来的。
•对最终用户进行长时间观察。我们关注人们做了什么（以及没做什么），倾听他们说了什么（以及没说什么）。这需要练习。
•要决定观察谁，采用什么研究手法，如何根据收集到的信息得出有用的推论，或者什么时候启动可以引导我们找到解决方案的整合过程，这些都不容易。
换位思考
•我们通过换位思考建立起洞察力的桥梁，换位思考是通过别人的眼睛来看世界、通过别人的经历来理解世界、通过别人的情绪来感知世界的一种努力。
•换位思考的三个层次：功能（现实）、认知、情感
•设计背后的故事：德堡医疗中心与亲身体验（克里斯汀）
•把针对个体的换位思考延伸到团队之间互动的研究。
超越个体延伸到团体内部成员之间的社交互动以及团体之间的互动。>*�\p9J
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