真相谈话的八个步骤

公司培训部的副总裁在企业微信里推荐《用事实说话》这本书，我上亚马逊看了一下，有kindle版的，所以果断的就下单了。这是一本讲沟通的书。里面提到了真相谈话的八个步骤，分别是
步骤1：了解我们回避真相的原因
步骤2：聚焦事实
步骤3：换位思考
步骤4：设定有效目标
步骤5：对话而非对抗
步骤6：创造文字画面
步骤7：结构化倾听
步骤8：用事实说话，让未来更好

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步骤1：了解我们回避真相的原因

进入真相谈话时，要注意可能发生的四类抵触：无知自信、感知差异、心理抵触和利益抵触。这四类抵触是人们不愿意承认和接受真相的最主要原因。

无知自信源于培训不足，缺少反馈，或是邓宁-克鲁格效应（因无知导致的无知）。这是一种认知偏见，反映出人们对某些事情无能为力，但却不能认识到自己的无能。

当人们已经接受了一种完全不同的真相后，要使其相信新的真相并非易事。真相杀手中的感知差异取决于人们对世界的不同看法和已经存在于他们头脑中的参照系和参照物。你的真相伙伴不会轻易接受你的反馈，但他们都知道你对同一事物会有不同的看法。

心理抵触是由于人们同时持有两种相左的信念，这使他们产生一种心理不适的现象。当认知失调发生时，人们倾向于选择自我感觉比较好的那一种信念，来缓解心理紧张状况。
最后，在真相谈话中，金钱会起作用。在金钱的刺激下，出现了第四个真相杀手——利益抵触。什么是利益抵触呢？假如你是一个电脑软件开发人员，你所在的公司正在制定一个奖励程序员修复软件故障的方案，那么程序员有很大的动机先制造电脑病毒，然后再修复它们，从而获得奖励。

步骤2：聚焦事实

开始真相谈话前，要知道什么是真相。每个谈话都有四个层面：事实、解读、反应及结果（FIRE模型）。这个模型使用四步流程评估冲突发生的环境背景。第一，我们要注意到一些事实。第二，我们需要对这些事实进行解读。第三，根据解读结果，我们要经历情绪反应。第四，一旦经历这些情绪反应，我们期望得到想要的结果。
事实（Facts）、解读（Interpretations）、反应（Reactions）和结果（Ends）四个步骤构成了FIRE模型
使真相伙伴能够倾听的最好方法就是先放弃解读、反应以及结果（IRE模型，是情绪的包袱，含有判断及负面能量），仅仅聚焦事实。

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事实包括如下特点：具体、公正、客观、不带有感情色彩和及时。下面几个要点可以帮助你记住事实。

事实应该清晰，不应该包括下面这些词汇，比如：总是、从不、永远、不可能和一直是。

事实应该是客观的，不能软化真相。我们常常告诉自己软化信息是为了使信息接收者易于接受，但这样做其实是为了使自己与分享客观事实时预期出现的心理不适相分离，希望这样能使自己好受一点。

聚焦事实也可以弱化我们的情绪包袱。在谈话的过程中，我们努力着眼于当下，是因为盘旋在我们脑海中的过去的包袱让我们分心。FIRE模型是一个重新评估这些背景情况的过滤器。

步骤3：换位思考

站在对方的视角审视问题。换位思考是一个实用的方法，它可以在传递艰难信息的时候，使你的真相伙伴进入状态并开始倾听你讲话。

当真相伙伴看到我们正站在他们的视角观察世界或审视问题时，他们会感到被倾听和理解，而没有被攻击和侮辱。作为回应，真相伙伴的防御心理会降低并开始倾听我们说话。

步骤4：设定有效目标

当你弄清了事实并了解了真相伙伴看问题的视角，就到了你真正进行真相谈话的时候了。如果真相本身难以表达，而且你的真相伙伴正身处几个真相杀手的包围之中，这时你需要通过几个阶段来推进真相谈话。首先你要设定有效目标，但要避免以下三个不恰当的目标。

不恰当的目标1：我需要得到一个道歉

在分享真相的艰难时期，要某人说出“我错了”是一个很常见的目标。但如果你试图强行获得道歉，这并不能保证你得到真诚的道歉，这个道歉也不会使真相伙伴产生永久的行为改变。记住，真相谈话的目的是帮助真相伙伴改掉有害行为。

不恰当的目标2：我要让你承认你错了

一般人都认为让某人认错是证明自己正确的绝佳之路，但这通常行不通。“我要你承认你错了，我才是正确的”是一个输赢对立（winner-loser mentality）的好斗心态，这将给谈话带来危害。

不恰当的目标3：我要让你因你的所作所为感到不爽

把让某人感到不爽作为目标，从来就不是一个好主意。真相谈话既不是发泄怒气，也不是寻求报复。把促成真相伙伴改变作为目标需要理性思维和战略方法。

“6个月之后”方法

设想你和你的真相伙伴从现在到6个月后一直互相交流，在展望未来的交流时，需要回答以下四个问题：
1.在六个月里，我希望我们发展成何种关系？
2.在六个月里，我希望发生什么变化？
3.在六个月里，我希望做些什么事？
4.在六个月里，我希望我的真相伙伴做什么事？

以上四个问题的回答将构建你的目标。
一旦我们使用这个“6个月之后”的方法为真相谈话设立目标，我们还要考虑战略方法的使用。一些目标可以用15分钟的谈话完成，而有的目标也许需要一个小时，有的甚至需要多个分离的谈话构成一个谈话集合。目标的复杂性和真相伙伴的抵触程度这两个因素能帮助我们制定战略，比如你是需要一次性谈话，还是需要经历多次谈话。

步骤5：对话而非对抗

你是否有过这样的经历，你试图就某件重要的事情与某人交谈，但此人不听你说话。这种挫折感使你想抓住此人并将你的话一股脑地灌进他的大脑，但这种对抗通常不起作用。

对抗只会带来抵触，它们的表现方式多种多样，比如对方拒绝目光接触，保持沉默，简短粗暴地回答，声称记不清过去的事情，将话题引入无关的主题，提供众所周知的信息，以台词式的语言作答，收回以前的陈述，或干脆以“无可奉告”作为回应。

使用IDEAS流程是唯一有效的方法，这一方法由五个部分构成，它可以改变真相伙伴的行为。

IDEAS流程的五步法

第一步I：邀请他们成为伙伴——“你愿意与我就XYZ问题谈一下吗？”
第二步D：解除你的戒备——“我想评估一下这个问题，并确认我与你达成一致。”
第三步E：消除责备——“如果我们看问题的视角不同，我们可以一起讨论并制订计划，推进工作往前发展。”
第四步A：承认他们有控制的权利——“你认为可以吗？”
第五步S：设定一个时间限度——“你想现在安排谈话，还是中餐之后？”

步骤6：创造文字画面

当每个人对真相都有不同的定义时，发生争论几乎是必然的事情。如果我们对真相缺乏一个清晰和能达成共识的定义，那么就会出现很多不同观点，所以需要用文字画面的方法解决。文字画面可以将抽象的概念转化成具体的事例，这样便于每个人明白。

步骤7：结构化倾听

在展开真相谈话时，你需要掌握一个与“谈话”无关的关键技能，这就是倾听。一旦设定了目标，开始对话，创建文字画面，你在谈话中就会直击要害，你的真相伙伴就会真正开始谈话。人们会分享他们头脑里的信息，揭示对信息的解读、反应和结果，通常他们会告诉你所有你应该知道的事情，你应该有效地把控它们。如果倾听不够深入，你就不能得到这些信息；如果没有倾听，你就不能进行真相谈话，你只能得到谈话双方的攻讦。
以下七个短语表明“我没有听你说话”，你听到的可能不是原话，但你肯定听过这些短语的其他版本。
“抱怨太多，效果并不会更好。”
“接受它吧。”
“生活是不公平的。”
“也许会因祸得福。”
“别担心，你会克服这些问题的。”
“你认为你有问题吗？”
“是的，但……”
为了避免以上七个表述，在谈话过程中不要打断真相伙伴说话。打断别人讲话会严重妨碍沟通，毁坏我们自称是“可以交谈的人”的名声，甚至会激怒正在说话的人。
有效的倾听包括给说话人一些正面反馈，这样我们就可以得到有用的信息，我们的大脑必须关注整个谈话过程。我们采用的方法叫作“结构化倾听”，它包含三个方面：引出谈话、倾听和确认。
1.引出谈话：引出谈话就是向真相伙伴表明我们想倾听他的感想并鼓励他分享想法。
2.倾听：倾听就是把我们的嘴封上，把耳朵竖起来，使大脑转起来。使用FIRE模型可以使谈话更有逻辑。
3.确认：确认就是我们与真相伙伴合作时要确保我们能准确理解真相伙伴所言。

步骤8：用事实说话，让未来更好

准备分享事实时，我们需要分享足够多的事实来保证真相伙伴产生“纠正性跳跃”。这是因为一旦他们脑洞打开，就到了我们分享事实的时候，我们可以说：“我们来讨论一下将来如何做得更好吧。”
此时也是展开头脑风暴和解决问题的好时机，或者也可以规划美好未来。很多艰难谈话执迷于回顾过去，没完没了地唠叨过去的错事。虽然我们确实需要回顾过去来完成一个“纠正性跳跃”，但在理想状态下，我们应该将大部分时间花在设计美好未来上。

责备

责备具有侵略性和攻击性，而且非常不健康。责备还具有很强的传染性，当大家彼此责备时，我们可以用一句话“讨论一下我们能控制什么”将责备转化成责任。

软化问题

人们在分享事实时常会犯的一个错误是软化问题，它会使真相变得模糊不清。现代社会，每个人都面对着巨大的压力，包括投身工作，获得启发，寻找乐趣以及实现自我价值，这很重要。这些压力有一个潜在的，无意识的后果，就是谈话氛围太轻松，使人们高兴得忘记说出真相。

强化问题

与软化问题相反的就是强化问题。严格要求员工使其取得优异成绩与要求太严以至压垮他们，二者之间存在明显的界限。责备和过度自信是沟通中常见的两大误区，它们往往导致问题强化。

真相谈话就是基于事实的对话过程，旨在减少听众的心理障碍，使其能够倾听、接受并使行为发生变化。