“情感化服务”顾名思义是指在常规服务之外，应加入特殊服务使服务感动客人，使客人感觉真情和亲情。
情感化服务是优质服务的具体表现形式之一，它要求我们在对客户服务过程中不但要做到规范服务更要在语言、眼神、行动等方面真正协调一致，设身处地为客户着想，以主人翁的态度真正为客户创造一种家人的感觉。
情感化服务能够提升公司的品牌形象和我们在客户心中的印象分，同时增加公司知名度和影响力。
但是情感化服务的关键就是一定要把握一个度，及情感化服务试可而止。过度的服务，会起到反作用，让人产生不适感。真正让人舒适的服务是自然而然的。
员工也是需要得到尊重的，在服务客户的过程中，热情贴心但也要不卑不亢。真正有魅力的领导，是他不仅关注客户，更关注他的员工。客户是上帝，但是员工也是兄弟。员工的成长同样值得我们关注。
海底捞
提到情感化服务，不得不提的一定是海底捞火锅店。听过很多有关海底捞的暖心服务故事，包括下雨天给客户撑伞，雨天背客户过河，擦鞋，看小孩等等。
众所周知的是，海底捞的横空出世，是它那套近乎前无古人的服务。但是，海底捞的口味或菜品是否一流确实是见仁见智的看法。
服务虽好，往往也是毁誉参半，有人认为，海底捞是一种过度服务，略显浮夸，而口味和菜品却非常一般。
9月15日，海底捞（06862.HK）发布2020中期报告显示，今年上半年，海底捞营业收入约97.6亿元，同比去年下降16.5%；期内亏损约9.6亿元，而去年同期是盈利约9.1亿元，同比下降205.7%。
在今年疫情的大形势下，即使是海底捞这样龙头餐饮企业也受影响颇大。疫情是一部分原因，但作为火锅龙头企业，面对现状也应该有更深的思考。
任何企业，在保持原有优势的情况下不断寻求新的创新，而不仅仅依赖过度服务和涨价，这才有可能是基业长青的王道，餐饮行业同样如此。
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