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从签证谈对客服的理解

从签证谈对客服的理解

作者: 浅色温暖 | 来源:发表于2017-03-29 10:00 被阅读0次

    前言:有时候会有想要写点东西的想法,可是很难坚持。然后是告诫自己,不要半途而废,但是又发现没有那么多可以写,很多的想法转瞬即逝,而且很难有条理的组织语言。但这件事最近感触颇为深刻,也尝试写的清晰一点。

    办签证这件事情让我非常苦恼,尤其被拒签之后一度暴躁,焦躁,狂躁,但是因为有非过不可的原因,所以在各个平台上找资质好一些的旅行社(虽然我知道主要是和个人材料相关,但是因为前期被拒签的经历留下的心理阴影面积过大,于是想要有更专业的人来指导)。于是前前后后接触了20个以上的签证顾问,对办签证的各种要求了解的七七八八,但是我想从一个咨询者的角度分享下,对一个客服的期待:

    1.专业程度。专业提现在很多地方,我个人的感受是,差不多在对方回答你问题的时候,你就知道他是不是专业。虽然签证的要求无非是,钱多,工作稳定,有固定资产这些非常普遍的硬性要求,还有是否单身,户籍情况,出境记录等综合评判,但是每个人的情况其实不同,具体问题具体分析是必要的。期间有遇到很不专业的客服,要帮我转给其他专业的人,我很好奇的是,如果客服还需要更专业的人来解答问题,那他的存在价值是什么呢。这让我联想到人工智能,大部分我想咨询客服的时候,首先跳出的是智能客服,然后给我非常全面但是没有重点的回复,很像教科书一样,告诉你这样那样非常宽泛的东西,但是我其实想要具体的,细化的东西。智能客服也可以互动,比如你回复数字,系统会跳出相应的回复,但那些都是很普遍的问题,不具体个体性,或许你可以从所有的回答你找到部分你想要的答案,但是花了很多时间,而且答案不够深入,得不偿失。据说可互动、根据人的回复做专业回答的机器人已经有投入使用,但是我目前还没有接触过,同时不太接受目前的智能客服,尤其是我需要做具体问题的咨询时。这里又联想到大家都在谈论的,人工智能取代人的工作,就客服来看,如果你是专业的,能针对具体的情况提供建设性的具体意见或解决方案的客服,我觉得短期内不会被替代。

    2.有态度。这点上我联想到很多次的客服咨询,对方都是过分友好,用一种套路式的语言在和我对话,我当时其实怀疑,对方可能是设置的自动回复,或者是智能客服。可能是我对智能客服还不能完全接受,也可能是我觉得,谈话要因人而异,这是对谈话者的尊重,否则就像是收到群发短信一样。我个人感受是,在谈话中体现个人情绪是必要的,是那种让人觉得你没有恶意,和冒犯,但是能表明你的情绪和态度的语气。比如我在和一个客服聊天的时候,她回复我的都是“。。。。。。请综合以上信息参考”,有效信息在50% 以下。但是另一个客服就会直接说“不建议这样做”或者是“这样更好些”这种有个人观点和态度的回应,这才是有效信息。

    3.站在对方的情况考虑。这点上我遇到的客服里,40%的客服会做到。最直观的提现就是,对方会坦诚的告知你,根据你的综合情况申请的风险在哪里,给出具体的建议。但是大部分的客服是,先从成交量的角度考虑,避开最直接的问题,只是宽泛笼统的说他们的服务好,成功率高,其实这并不能加分,反而会引起反感。

    4.个人信誉。这是一个非常宽泛的概念,但是会提现在非常具体的事情和反馈上。比如我今天有新的问题想要咨询,我会找我咨询过的20多个客服里面,我最信任的,认为最专业,最像一个普通人的那位。即使最开始回复我的是另一位客服,我也请她帮我转给我喜欢的那位,因为在之前的对话中,她给我留下了真诚、专业、而深刻的印象。我可能说不清楚什么是个人信誉,但是我再有咨询,首先想到她,如果有朋友有咨询,我也会推荐她,这就是个人信誉。

    以上感言来自生活,由此联想到,写作素材,其实就是源自生活,观察,思考,观点,评论,等等。只是在以上的基础上深入,转化,外化,输出。

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