峰值，终值和忍耐底线

产品思维学习第19天

这节课我们讲和用户体验地图对应的另外一张图——服务设计蓝图，以及服务设计蓝图的两个核心概念——峰值和终值。

服务设计蓝图是为了解决资源结构和角色框架的问题。

CEO最核心的工作就是定义战略和建设能力圈。

用户体验地图的价值让你真切地站在用户视角，来看自己的产品是不是满足了用户的目标。

服务设计蓝图是为了解决资源结构和角色框架的问题。

简单说，用户体验地图是以用户情绪为中心的，而服务蓝图则是以服务流程为中心的。

服务蓝图要做一眼、一条路、三个点。

一眼是什么？ 就是产品要第一时间让用户“一眼”看到自己的目标。

我们通常在公司里面会看到一张图

就是人才成长的阶梯图

其实他也是让每个人都知道这一到公司来了之后，每个阶段做什么事情，达到了什么目标就会晋升到什么职位

一条路是什么？ 就是产品要有一个清晰的路径，让用户能够知道如何使用你的服务，用来达到或者接近自己的目标。

三个点是什么？

峰值，终值和忍耐底线。

先说忍耐底线。

PC时代用户等待一个页面打开的忍耐底线平均数是7秒，等了7秒还没打开，基本上99%的用户就会离开。

比如一个人做微商，他能忍耐的底线是？

最多1个月没回款？

我们有一个客户，设计了一个新代理进来7天的一个培养方案

让新代理加入进来7天一定有回款。

设计服务蓝图核心就是让你在资源有限的情况下，配置你的资源，在关节点上安排角色，保证整体服务路径不崩溃，尽量不压到用户的忍耐底线。然后尽量集中资源，打造体验的峰值，最后再做一个体验终值的美好小尾巴。

忍耐底线是许多人离开的原因对此预设并予以解决就可以避免。

峰值和终值，是由2002诺贝尔奖得主、心理学家丹尼尔·卡尼曼提出的。他发现大家对体验的记忆由两个核心因素决定：

- 第一个是体验最高峰的时候，无论是正向的最高峰还是负向的最高峰，一定是能记得住的。

- 第二个是结束时的感觉。

这就是峰终定律（Peak-End Rule） 。

体验一个事物或产品之后，所能记住的就只有在峰值与终值时的体验，而整个过程中每个点好与不好，时间长短，对记忆或者感受都没那么大影响。

比如，大家都喜欢宜家，但宜家也有很多用户体验不好的地方。比如只买一件家具也需要按照路线图走完整个商场；比如宜家店员很少，因此要自己在货架上找货物并且搬下来等等。

峰值是产品试用，如果拆得再详细点，就是坐在宜家样板间的沙发上，或者躺在样板间的床上，体验宜家所营造的小空间。

- 样板间体验就是宜家服务蓝图的峰值设计。

- 终值就是出口处1块钱的冰淇淋。

在用户有预设的地方，不要太让用户失望。在用户没有预设的地方，给他惊喜，制造峰值。