上一章讲到2B业务的关键是通过沟通交流来建立起信任，有了信任才可能会有合作关系，而在沟通交流的形式无非就是聆听、提问、陈述，但是如何才能做到高效且有效的沟通交流是我们需要思考的问题，因为很多时候我们不仅没有通过沟通交流建立起信任，反而在在这个过程中把本来有的一点信任基础给消磨掉了还不自知。
对于沟通交流，聆听和提问就像是接球和发球，两者相辅相成，很难以分割，也很难说哪一方面更重要。但是如果真的以接发球来类比的话，人们往往更容易关注发球，而忽视接球，就像我们很可能为提问做不少提前准备，比如整理问题和提问大纲之类的，却没有针对聆听的准备。这也能够理解，因为大多数人都觉得聆听是很简单的事情，只要不是聋子，谁还不会听呢，但是我们真的听懂了或者听明白客户的意思吗？发球能力弱一点，可能比赛会很艰难，但是如果接球能力不行，那肯定是输。因此在我们关注如何提问之前，还是需要先琢磨怎么样聆听。
聆听也是沟通交流的起点，虽然我们可能会认为既然是调研就应该由我们主动发起提问来进入到沟通交流，但是不要忘了，沟通交流只是调研的形式，却不是目的，目的是建立信任关系。人往往对于陌生人是有很强的防备和抗拒心理，特别是这个人一上来滔滔不绝的说或者提问的时候，更容易产生反感。要想客户放下戒备心理，进入到我们期望的沟通交流模式与状态，就不太适合一上来我们问太多，而是尽可能通过几个简单的问题引导客户多说，让我们进入到聆听的状态。
既然要聆听，那么到底听什么，如何确保我们听懂听全听明白，是需要一些方法的。很多人因为缺乏结构化思维和表达的练习，说出来的内容往往比较零散，呈碎片状，但是我们聆听的时候需要在自己脑子里搭好结构，让客户零散的表达按结构进入到我们的脑子里，才能让我们更好的听懂听全听明白。
这个结构叫做“3F聆听”，即：“Fact-听事实”、“Feel-听感受”、“Focus-听目的”。
听事实指的是客户说的内容里，哪些是客观存在的事实，听感受指的是客户说的内容里，哪些是他的主观感受或者情绪。当人们在表达的时候并不一定会去区分这两者的区别，但是我们聆听的时候，必须要能够知道这两者是不一样的。比如客户说，我觉得你们的系统太难用了，这就是他在表达他的主观感受和情绪。如果客户说的是你们系统某个功能模块的操作步骤繁琐，我们就可以大体上确认他是在说事实。
当我们理解了聆听的前两个F，就可以把这两者结合起来，让我们更好的去理解客户的目的和意图，即客户说这个到底是想表达什么，即“听话听音”。毕竟我们不是复读机，不能只是接收字面意思和内容，本质目的还是要揣摩客户说这个话到底是想要表达什么，他的意图和诉求是什么，如果我们不去区分和思考这些，就很容易陷入到虽然跟客户是在沟通交流，但是却无法同屏共振，那么信任关系就很难建立。
比如我们跟客户就公司和解决方案聊得很愉快，马上要报价时，客户当中可能突然有个人跳出来说，“你们在XX客户那里口碑很差”，或者“你们的产品缺乏XX功能”等之类的话，让原本融洽的气氛突然变得不那么好。这个时候我们如果跟客户纠结在我们的口碑不差或者我们的产品功能很全，那么只会让沟通交流越走越偏。结合3F聆听，我们不仅需要听到客户说的话以及他的情绪，更要想到他也许是表达跟我们合作的担忧或者是想要压价。
当我们意识到这些的时候，就可以先响应和安抚客户的情绪，再把听到的内容用自己的话复述一遍，确保没有理解误差，再给出明确的行动，比如告诉他项目的实施本身就存在一定的风险，需要双方来配合，我们在本项目中会如何投入资源来确保成功应用。
除了3F聆听这种结构，更重要的还是管住自己在聆听过程中急切想要表达的欲望，我们很容易在客户没有说完的时候就急切的打断，滔滔不绝说自己的东西，这样不仅给客户的感觉非常不好，也很难从客户那里获得我们想要听到的信息和内容。
我们要做的不仅是要听，还要放空自己，只有放空自己，才能接纳客户，只有接纳客户，才能让客户对我们产生信任。
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