《高效演讲》|转危为机
“高危情境”是《高效演讲》倒数第二个章节，之所以放在最后写，那是因为我个人觉得这一章节所讲的内容最重要，没有之一。不管你前期做了多少精心的准备，你如何锻炼身体语言、运用技巧、调整状态……总有遇到“突发状况”的时候，也就是我们通常所说的“危机”，老子有云“祸兮福之所倚，福兮祸之所伏。”意思是，祸与福互相依存，可以互相转化。比喻坏事可以引出好的结果，好事也可以引出坏的结果。也就是说，在一定条件下，福能变成祸，祸能变成福。而“危机”与“福祸”亦有着异曲同工之妙，危情当中潜藏着机遇，如何能做到转危为机是我们处理公关关系的一项必备技能，也是考验企业管理能力的一项重要指标。
书中列举了“转危为机”的几个步骤：
1、我们确定知道的事情——勇于承认已经发生的事情。
2、我们不知道的事情——诚实告知未来不可预知的状况。
3、我想到的事情——告诉人们自己的想法。
4、你能做的事情——我们的行动方案是什么？
5、你可以从我这里获得的希望——做出一个承诺。
6、这样做的意义——上升到一种崇高的使命感。
读到这里，我联想到之前我看到过的关于“海底捞”的“后厨事件”的危机处理事件，其危机处理的态度和方式受到外界一致的好评，成功“转危为机”，我个人也把它定义为2017年度迄今为止最精彩的一次危机处理案例，没有之一。
前情梗概：照例还是某媒体记者卧底海底捞后厨，曝光其后厨脏乱，工作人员漏勺清理下水道、洗碗池里洗簸箕，然后政府部门介入，社会一片哗然……
再“寻常”不过的“剧情桥段”，但海底捞的团队却不打“寻常”牌，我们来具体分析一下他们的这份官方声明：
海底捞各门店：
今天有媒体报道我公司北京劲松店、北京太阳宫店出现老鼠、餐具清洗、使用及下水道疏通等存在卫生隐患等问题，经公司调查，认为媒体报道中披露的问题属实。（勇于承认已经发生的事情）
公司决定采取以下措施（我们能想到的事情/我们能做的事情。并且明确到具体责任人，可操作！可检验！）：
1. 北京劲松店、北京太阳宫店主动停业整顿、全面彻查：并聘请第三方公司，对下水道、屋顶等各个卫生死角排查除鼠；责任人：公司副总经理谢英；
2. 组织所有门店立即排查，避免类似情况发生；主动向政府主管部门汇报事情调查经过及处理建议；积极配合政府部门监管要求，开展阳光餐饮工作，做到明厨灶，信息化、可视化，对现有监控设备进行硬件升级，实现网络化监控；责任人：公司总经理杨小丽；
3. 欢迎顾客、媒体朋友和管理部门前往海底捞门店检查监督，并对我们的工作提出修改意见；责任人：公司副总经理杨斌；联系电话：4009107107；
4. 迅速与我们合作的第三方虫害治理公司从新技术的运用，以及门店设计等方向研究整改措施；责任人：公司董事施永宏；
5. 海外门店依据当地法律法规，同步进行严查整改；责任人：公司董事苟轶群、袁华强；
6. 涉事停业的两家门店的干部和职工无需恐慌，你们只需按照制度要求进行整改并承担相应的责任，该类事件的发生，更多的是公司深层次的管理问题，主要责任由公司董事会承担（这一点尤其难能可贵，很多公司的作法恰恰相反…）
7. 各门店在此次整改活动中，应依据所在国家、地区的法律法规，以及公司相关规定进行整改。（做出一个承诺）
一家民营企业能如此清晰地、细致地、明确地指出问题、分析问题、解决问题并做出承诺，实属难能可贵，也值得我们这些所谓的大企业虚心学习和借鉴！
小结：其实不仅仅是企业，我们个人在沟通过程中同样也会出现这样的“危情”状况，我们同样也需要梳理：对方想表达的意思是什么？我自己的想法是什么？我们的分歧点是什么？如何去解决？……沟通是门艺术、高效沟通更是门需要用心专研的学问。
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