沟通的方法（三）

反向叙述——沟通的情绪问题

沟通中的反向叙述，简单来说，就是按照自己理解的意思，重新把对方的话说一遍，请对方做个确认。

为什么要进行反向叙述呢？因为在日常沟通中，有时候是对方没表达清楚，有时候是我们理解错了，双方之间有理解误差，没有完全在一条直线上。

通过反向叙述的过程，双方有机会把对方的信息彻底听明白，更容易了解彼此的意图。

在反向叙述的时候，具体的操作可以按照下面的三个步骤。

第一步：响应情绪

这是一个“排雷”的步骤。我们在沟通中之所以不清楚对方到底想要什么，很多时候是因为情绪的阻隔。对方的情绪会影响他的思考和表达，进而增加我们倾听的难度。因此，我们应该预先排除干扰信息，提前处理情绪这个地雷。

排除“情绪地雷”最简单的方式，就是点破（肯定）和接纳对方的情绪。

在对方有情绪的时候，请注意：不说“你别生气，你别着急”之类的话，因为这是在否定对方的情绪。对方会把这种否定视为对他本人的否定，不管是孩子还是成人，都会更生气。

我们需要心平气和的点破：“我知道，这个时候你肯定特着急。”对对方的情绪给予正面的回应。对方如果感觉到他的情绪被你接纳了，就会慢慢回到理性状态。这样就可以进入第二步了。

第二步：确认事实

我们可以先把听到的事实用自己的话描述一遍：“您刚才说的这几点，我的理解是……，不知道我的理解对吗？”

如果正确，对方就会给你个肯定的确认，如果不对，那他就会补充更多的信息。

这是一般情况。但有时，对方表达的信息，我们可能压根儿就没有听懂。这时，不要逃避，可以借用一些提问的技巧去追问，比如：“您能跟我再展开讲讲吗？”或者再诚恳一点，直接说：“不好意思啊，这里我没听太明白，您能再跟我说说吗？”

为了解决问题更顺利，我们这时候就不要怕对方不耐烦。只要我们态度足够诚恳，对方也没有特别紧急的事要处理，大部分人都愿意把问题解决。毕竟解决问题对双方都是有利的，俗话说，合作才能共赢，沟通也是双方的合作，对么。

把问题真正弄明白之后，就来到了第三步。

第三步：明确行动

明确行动，是按照前面得到的所有信息，把对方期待的问题详细的列出来。让对方看到你确实听懂了他的意思，并按照他的期待做出了行动方案。到这一步，完成了反向叙述，我们才算是搞懂了对方真正期待解决的问题。

最后，在沟通的过程中，自己听懂很重要；把自己听懂的信号传递给对方，给对方掌控感，也很重要。这样双方更容易达成共识。

《沟通的方法》——读书笔记