服务设计师，不是一个职业，它更象征了一种社会责任。
☐128
柴静《雾霾调查：穹顶之下》。信息公开和信息透明的重要性。在信息时代，高效的信息传播，无形中给了国民监督的权利和说话的权利。越是发达的国家，信息的透明度越高，越是贫穷的国家，信息的透明度越低。雾霾在国民视线上的透明度，折射出了国家信息上的透明度。
☐152
“ 仁川国际机场 + 滑冰场 ”。滑冰场考虑到用户群的特征和通电，特意将冰面材料换成一种特殊的塑料，避免游客摔倒后，与地面的冲击和摩擦会弄脏人们的衣服，影响出行的心情。同时，在滑冰场的周围，还设立了文化展示空间，甚至根据不同的季节，进行各种韩国特色的文艺表演。韩国希望把仁川国际机场打造成一个多文化融合和互动的空间，而不仅仅是一个交通枢纽。
☐156
“附加价值”。除价值以外用户所获得的体验及服务。
☐154
星巴克。星巴克为用户创造了价值。要提升用户看到的、听到的、触碰到的、闻到的、品尝到的等所有这些细节，为用户提供完美的体验和服务，从而为用户创造价值。服务的目的，就是为用户创造价值。
☐143
“旅行地图”（journey map）。在医疗服务中，我们会分析患者入院前、住院中、出院后的一系列过程，这个过程包含了两个角度：一个是医院的角度，一个是患者的角度。对医院而言，住院是从对患者进行的住院前注意事项的培训和教育开始的；而对于患者而言，住院的时间往往是从进入病房的那一刻开始的。即同样是入院前、住院中、出院后的一个过程，在医院和患者的角度，可能会有着完全不同的步调。因此，现实中，服务提供者想尽办法为用户做了很多的服务，而用户却感受不到服务的价值，这就是原因之一了。因为他们的理解不在同一个步调上。
☐150
虽然在医疗上，各个国家面临着不同程度的问题，但是，韩国当时的医疗体系并没有那么大的问题需要进行颠覆性的改革，其实它们都是想借这个项目，引入能够搭建良好服务体系的各种资源、经验和理念。医疗只是一个载体，打通了一个领域，他们就能把经验成功地移植到其他服务体系中去。
☐140
人们对使用频度不高并且暴露在外面的产品，总是担心会有灰尘，不易清洗，甚至担心会影响到产品的性能。在实际工作中，工业设计师在做用户体验的时候，习惯于聚焦产品的形态、材质、五感、使用性和便利性等体验要素，殊不知很多用户，当他们拿到遥控器后，做的第一件事情，就是套上一层塑料袋。首先了解用户的习惯是多么的重要。
☐147
日本迪士尼乐园。一个好的商业模式的背后，必定有好的服务在做支撑。
☐144
英国从设计的角度改善国民的营养不良的状况。通过调研发现导致营养不良的一个很大原因是“老年痴呆症”，晚期的老年痴呆症的病症主要表现在生活和饮食的不规律，从而导致营养不良。为了改善这部分人的饮食，服务设计师们设计了一款可以提醒患者吃饭的产品，通过散发一种淡淡的食品的味道，来刺激患者的食欲。这些味道包括果酱、橙子，以及咖喱的味道，都是英国人喜欢的，并且可以根据个人喜好进行调节。
☐138
要想做好服务设计，不要执迷于工具、方法或某些案例，而是要培养自身的服务意思和社会责任感，这是最核心也是最基本的。价值观也很重要。一个优秀的服务设计师需要具备优秀的创造力、洞察力、协同力和沟通能力，以及国际视野。服务设计师不是一个职业，它更象征了一种责任。
☐148
服务设计不是解决问题的，而是定义问题的。韩国有一个地区通过集体参与的方式，让这个地区的人们增强彼此的认同感和信任感，促进沟通，引导人们积极的生活方式，去降低犯罪率。降低犯罪率，绝对不是依靠大量的警察在街上巡逻，或是花大量纳税人的钱去安装摄像头，而是需要发现和改善，能够刺激人们积极生活的社会要素。把问题定义对了，才能有效地解决问题。
☐139
“禁止吸烟，停车问责”、“此处禁止大小便，否则罚款100元”，这种表达方式的背后，反映出的是人们对服务的一种扭曲。为了引起人们足够的重视，刻意加上停车追求责任或者是罚款金额，反而让人们觉得不可信了。
☐142
2009年，韩国政府公布了“服务产业的先进化方案”，其中就创新型服务设计人才的培养，以及通过设计改善社会问题的议题等。2014年，韩国《产业振兴法》修订了关于设计产业的范畴，第一次强调了服务设计作为未来产业的核心，所发挥的价值。这次《产业振兴法》的颁布意味着服务设计作为设计的一个领域，在法律层面上得到了认证及保护。
☐141
想了解服务业的发展状况，看看广告就能知道。以卖东西为主的广告占大多数，从侧面反映了该国的过敏消费需求正在不断的提高，按照这样的趋势发展下去，势必会刺激服务业的快速生长。韩国很多广告的内容已经不再是宣传实体产品，而是各种服务的产品，譬如退休老年人的金融服务，让全家受益的保险服务，为年轻人提供的短期语言进修和留学的咨询服务等。人们的需求才是拉动服务产业发展的原动力。
☐149
英国政府公布要修建一条铁路，大约需要20年，而中国只用了3年。英国政府在这20年的时间里都计划做哪些事情呢？首先为了评估预算，要进行一系列的公共咨询，评估建筑的拆除及改造的成本，挖掘隧道对周边景观和生态环境的破坏成本，对考古遗址的破坏、修复和重建的成本，以及桥梁的设计成本，还有工人们的安全成本。他们认为这不是一个修建铁路的工程，而是一个交通、人文、环境再造的工程，不能为了修建铁路而修建铁路。同样的道理，我们也不能为了做服务设计而做服务设计，而是要通过做服务设计，最终建立良好的社会服务体系。未来的服务设计师需要具备更多的社会责任感和使命感。
☐137
高大上的学术派更多的是领域的发展、思路或研究心得；行业资深的专家更多的是产品经验、行业理解和实践心得。通过参加论坛，更多的是要引发自身的思考，从而获得启发，并转化为行动力。参加论坛的重点不在于我们听了什么，而在于我们沉淀了什么。
☐136
服务设计可以简单地理解为是“为了提升用户的体验，将有形的和无形的接触点进行有脉络、有组织、系统的挖掘、设计与整合，并能够为产品或服务创造附加价值的活动、方法或是思维。”这里的用户包括了服务的提供者和服务的接收者。接触点也包括了感动点。其实，不同的领域，不同的视角，为服务设计下的定义为各不相同，听懂了概念，不代表知道了服务设计，重要的是我们如何理解、提炼和应用。
☐134
服务设计的接触点是存在于服务前、服务中和服务后的整个服务系统中的。为了挖掘有价值的接触点应该先从“服务前”入手。比起好的东西或是服务，人们更喜欢的是获得它们之前的“期待”的感觉。我们在做服务设计的时候，“服务前”这个阶段就显得极为重要了。
☐135
“不要给用户过多的选择。”它强调的是，要适当地限制用户，因为选择过多，反而会困扰用户。以网上预约电影票为例，当你选择了两个位置以后才被系统告知不允许和旁边的座位中间只间隔一个位置，这是商家考虑到卖座率而进行的一种限制。用户之所以在网上预约，最主要是为了获得“选择权”。“不要给用户过多的选择”不适用于所有产品。首先要了解“限制什么”和“不限制什么”。
☐122
在未来服务型社会中，我们创造的产品或服务，不再单单强调产品或服务本身了，而是要兼顾产品及服务以外的东西。如安检系统，在上班高峰期，经常会出现拥堵，这个系统是处于“安全”而设立的，但要提高人们出行的安全，是应该要建立一个可以培养人们出行习惯和安全意识的系统。如果这个系统花费了很多的人力、物力、财力和各种机会成本，却只解决了一个“安全”问题，而没有解决“习惯和意识”问题，那我们就要为这个系统打上一个问号了。
网友评论