今天是周五,每个周五所有前厅的主管都要来陆家嘴店里开会,今天开会之前定好了5条内容。
1,各门店需要帮助的地方,包括人员,设备,工程等;
一一记录并解答,下周解决一些设备缺少(水杯,勺子)的问题。工程方面有两个店面的空调问题,安排明天派人解决。陆家嘴屋顶漏水,需要协调工程和物业同时沟通。
2,碰瓷客人的处理;
近一个月来,3家门店各有一个碰瓷的客人,第一个是故意用订书针放到食物里面讹钱,由于是第一次遇见,所以出了2000元,这是最恶心的了,第二个客人是用小石子把自己的牙齿崩坏了,这个人实在墨迹,我受不了给了200元,第三个说我们的菜品味道有问题要送检,这个最终确定不是碰瓷的客人。在我当面解释后把菜品的钱退掉了就算了。
今天强调,所以客人的投诉要认真对待,第一时间道歉,并征求客人意见是否要去医院,不预设客人是碰瓷的。一定以正常的投诉流程处理,在客人要求金钱解决时,不松口,到医院并且可以报警处理,让民警协调。如果警察不能及时安排,就冷处理,一般碰瓷客人不敢闹事。不用理睬。最后可以自行离开。
3,下周开始检查各门店的周清项目;
带陆家嘴店和BFC店的经理去太古汇检查清洁项目。相互取长补短。共同进步。
4,闲时的服务气氛低落问题:
其中陆家嘴店的忙时和闲时区别很大,特别要注意闲时的员工服务状态,切忌情绪低落和无声无息。如果有员工的情绪线低落,要及时提醒。每天开会要强调。且多多练习,形成肌肉记忆。
5,主管自我情绪的调节;
每个人每月都有情绪不好的几天,不管男女,需要大家能很快的意识到。并且强行提升自己的状态,为所有员工做好表率,领头羊的状态一旦上扬将会带动所有员工的状态。这时进入正循环后可以适当独自调整。建议大家多联系冥想。对精神状态有很大的帮助。
后期会议需要让大家有更多的提议,不要变成一言堂。
2020-8-28
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