《沟通的艺术》读书笔记——第十一章

通常人们把冲突比喻成战争，是你死我活的对抗；也有人把冲突比喻成爆发性的，需要保险丝，还有人隐喻成游戏，暗示双方是一种竞争关系。

通过沟通，我们可以把冲突比喻成舞蹈，而沟通就是大家协调一致为共同目标前进的润滑剂。

11.1冲突的本质

冲突的定义

至少两个相互依赖的个人在实现他们目标的过程中，其中一方觉察到了彼此目标的相互不相融、资源不足和来自另一方的阻挠，并通过斗争的形式表达出来。

要素：不满表达出来才会形成冲突，放在一个人内心的不是冲突。目标不相容才会形成冲突。时间、金钱等资源不足才会产生冲突。冲突双方必须是相互依赖的关系，而且有一方出现阻挠另一方的行为。

冲突是自然产生的，正确处理冲突可以使冲突成为成长道路上有益的步骤。

11.2冲突的类型

逃避（双输）

发生在不知所措地忽视或跟冲突保持距离时。

逃避是处理冲突时的消极办法，但是为了避免更加强烈的冲突，有时使用逃避是恰当的。

调试（一赢一输）

允许别人的方法，舍弃自己的方法。显示出调适者更多的关系别人，而做出让步。

竞争（一赢一输，有时会转成双输）

竞争是通过斗争和实力较量产生一赢一输的结果。他针对的结果往往是不是...就是...

竞争中会出现直接攻击和被动攻击的行为。

妥协（部分双输）

妥协是至少给予双方少数他们想要的东西，虽然双方也都牺牲了一部分目标。

合作(双赢）

合作表示同时高度关系自己和别人，重视的是“我们的方法"。

合作目标是找到跟冲突有关的人都满意的解决之道。他们相信经由共同努力，是可能找出解决之道的。超越妥协，使每个人都达到自己的目标。

哪种方式最好

决定沟通方式是要考虑以下几点

1、关系。当某人比你有更多权利时，调适的沟通也许是最好的方式。

2、情景。不同情景方法不同。

3、对象。

4、目标。所有选择都要用目标导向。

11.3关系系统中的冲突

冲突双方一方对另一方有强有力的影响力，则会选择最省力的态度来处理冲突。

破坏性冲突模式：四骑士

批评、防卫、藐视、回避。

冲突过程中会形成冲突惯例。好的做法是，检视自己的冲突惯例，扩大反应模式库。

11.4冲突类型变项

性别和文化是影响人们管理冲突方式的两个重要因素。

11.5建设性处理冲突技巧

合作解决问题

步骤

确认你的问题和为满足的需要

明确是自己的问题，而且看看哪些需要希望被满足。

订立约会

让对方做好面对冲突的准备

描述你的问题和需要

用肯定是的清晰信息的方法。

思考对方的观点

可以简单地询问你的伙伴以便了解他们的需求。

商议解决之道

1、确认和界定冲突

2、提出可能的解决方案。

3、评估各种解决方案

4、决定一个最好的解决方案。

追踪解决方案的后效

1、不要跳跃任何一个步骤

2、当一个阶段不成功时，必要的话，退回去重复前面一个阶段。

建设性处理冲突的技巧：提问和解释疑问