沟通技巧

一 心灵的沟通。（先解决心情，再解决事情）

无论消费者的要求多么不合理，也不能用赌气、挖苦、挑逗和盛气凌人的口气说话。不管分歧有多大，都要“顺”着对方的思路往下说，“顺”到一条道上之后再加以引导，扭转对方的观点。

二 学会赞美对方，降低对方的要价和期望值。

“戴高帽子”的策略往往很凑效。

三 要善于“示弱”，也要善于发现对方的弱点。

先易后难，先扬后抑，最终解决问题。

四 讲究语言技巧，防止激化矛盾。

语言技巧不是指花言巧语，能说会道。其核心是要尊重对方、把对手当成朋友。没有尊重就没有技巧可言。

五 要急顾客所急

“微笑服务”是对的，但也要分场合。

六 不在非原则问题上纠缠。   

要学会“甘拜下风”。不要意气用事，在非原则问题上占上风。我们的目的是解决纠纷，处处要占上风，无助于问题解决。

七 要善于聆听

让对手充分表达，一可以消除他的怨气，二可以发现并抓住他的误，找到反击的突破口。

八 要用普通消费者听得懂的语言交流

一定要表现出诚意

（1）要及时、主动地沟通。

（2）无论在消协、法院，还是其他地方解决问题，都要遵守时间、规则和秩序。

（3）注意首轮谈判。事先要熟悉案情，准备好谈什么、怎么谈，对方可能 提出哪些问题、如何对应；相关的法律法规规定是什么，我方的底线是什么等等，都要准备充分。