超市快送系列 超市快送的第二关口-购物体验（下）

超市快送系列 超市快送的第二关口-购物体验（下）

超市快送是未来最主流购物形式，会重塑零售生态，本文是超市快送系列第15篇，搜看“超市快送系列文章说明”了解更多。

消费者在超市快送平台首次购物后，是否会再次购物，是否会成为平台的忠实用户，起决定作用的是购物体验，超市快送系列上一篇文章是“超市快送第一关口-流量”，本文的标题是“超市快送的第二关口-购物体验（下）”，和下一篇文章“超市快送第三关口-商业模式”是姊妹篇。

在第二关口-购物体验（上）篇中，笔者分析了商品丰富度与缺货对购物体验的影响，本文继续分析配送收货、售后服务、品牌渠道对购物体验的影响。

配送速度

配送速度如何，消费者收货体验如何，也会影响超市快送平台留存和复购。

[if !supportLists]1)     [endif]配送体验

盒马鲜生最快30分钟送达，消费者下单时可选择最近的配送时段，每30分钟为一个送货时段，比如11:29下单，可选择11:45-12:15送达。

京东到家、美团外卖、饿了么、永辉生活APP与盒马鲜生配送政策类似，只是要收配送费或者有起送金额。每日优鲜是1小时达和是2小时达两种配送时段。

盒马鲜生单店单量大，配送员驻店等待订单配送，其它平台主要采用众包配送员，有订单后，众包配送员到门店取货配送，所以在取货时间协同上可能稍慢。

众包配送的好处是成本比较低，人力比较灵活，在单量少的情况下，效率更优，但对配送员的掌控力度低，如果出现坏天气，为了吸引众包配送员接单，每单配送费甚至会涨到15-20元一单。

影响配送速度的因素，包含拣货时间、打包时间、接单时间、配送时间，每日优鲜在比较小的仓库拣货打包，仓内效率较高，盒马鲜生引入了悬挂链系统，一体化ERP，也能提高效率。要在沃尔玛这样的大卖场拣货，可能每单拣货时间要10-15分钟，所以有些大卖场专门为线上业务开辟了小仓库。

影响配送成本的最大因素是订单密度，盒马鲜生的订单密度最高，每次配送出发能送多单，某外卖平台配送员每天大概送20-35单，根据网上公开信息，盒马鲜生配送员每天能送货40-50单，效率明显高于前者。

[if !supportLists]2)     [endif]收货体验

在服务体验上，自营配送员比众包配送更易管理，如果对配送员培训和管理不到位，可能出现以下问题：

[if !supportLists]l  [endif]配送员为了准时送达，提前在APP上点击完成配送，实际上还没有送达，影响顾客体验，现在多数平台用LBS定位方式预防这类情况；

[if !supportLists]l  [endif]配送员取货拿货时太暴力，造成商品损害，配送员把不同的商品混放，消费者收到货物后是湿的，牛奶上有菜叶等情况；

[if !supportLists]l  [endif]一些包装不密封的商品，比如香蕉、坚果、芒果、熟食等，少数素质较低的配送员，可能偷吃偷拿，影响消费者体验；

[if !supportLists]l  [endif]配送员用词不当，态度不好，造成顾客体验问题，一些顾客会把遇到问题反馈给配送员，如果没有培训和要求，配送员是不会向上反馈这些问题的；

笔者一个朋友的家人，在某个超市快送平台购物，配送员服务态度不好，就投诉了此配送员，结果收到配送员的威胁电话和短信，从此，他们再也没有在此平台下单过，所以，对配送员的筛选和管理很重要。

售后服务

大部分超市快送平台不提供售后电话服务，只提供机器人+在线客服售后服务，原因有以下2点。

[if !supportLists]01、       [endif]超市快送比较容易出现售后问题

超市快送平台主营生鲜商品，生鲜商品是非标准化的，同样产地的苹果，下雨后采摘甜度会降低，向阳多的苹果更红，苹果大小外貌也有所不同，路途上的保存措施和运输时间也会影响口感，还有比如一些消费者购买螃蟹很看重蟹黄，但即使是面包蟹这样的蟹黄多的蟹，有时也会出现某只没有蟹黄的情况。

不同消费者挑剔度不同，经验不同，对于生鲜这类非标品，很难判定售后责任，特别不是自营掌控货源的超市快送平台，更容易出现各种售后投诉。

[if !supportLists]02、       [endif]售后成本高

假设某个接客服电话的客服员每处理一个投诉或咨询平均需要5分钟，每天有效工作7小时，每天处理84个电话，客服员工资每月4000元，另外管理成本、培训成本、办公成本、福利成本、系统成本之和也要4000元，这样算来，每处理一个投诉和咨询要3.9元。

对于笔单价只有50-80元的订单，对于毛利率只有20%的行业，这个售后成本显然较高。

由于以上2个原因，售后问题比较多，售后成本比较高，所以一些超市快送平台不提供客服电话服务，甚至某些超市快送项目，在前期基本没有售后服务，很多顾客反映找不到售后入口。

笔者认为，要解决生鲜售后问题，很难制定SOP标准，取货成本高，认证难度大，只能相信顾客，先行赔付，然后结合大数据，对顾客售后数据分析，对于恶意投诉，经常要求退款不退货的顾客区分对待。

品牌渠道

前文谈了商品丰富度、缺货、配送、售后，还有一点与顾客体验相关性很强的要点容易被忽视，这就是品牌渠道。

同样一个商品在不同渠道卖出不一样的价格，这样的现象司空见惯。某非知名品牌牛肉干，如果在个体超市销售，那么有的消费者会怀疑其质量卫生，甚至不敢购买食用，如果这包牛肉干在全家便利店销售，基本上消费者都不会担心其质量卫生，所以，渠道对商品有背书作用，有背书作用的渠道可以叫品牌渠道。

比如盒马鲜生就是建立了品牌渠道，盒马鲜生门店装修比较精致，形象明显强于传统卖场超市，盒马鲜生少销售传统超市的A类商品，比如康师傅牛肉面、达利园饼干等，盒马鲜生有一些价格比较高的商品，比如帝王蟹、各种生蚝、各种牛排，同时，盒马鲜生也有很多高性价比商品，比如日日鲜系列，帝皇鲜系列。

从线上订单的角度看，用盒马鲜生下单，和用某超市快送平台下单，两者相比，购买同样的商品，即使是同样的配送到家，由于盒马鲜生是品牌渠道，消费者会对盒马鲜生评价更高，更愿意在盒马鲜生下单送到家。想想这挺有意思，盒马鲜生的门店定位会影响线上订单心智，哪怕即使在其它方面购物体验一样。

不管是盒马鲜生，还是其他超市快送平台，线上订单都要经过拣货，打包，配送过程，由于盒马鲜生商品都标准化销售，ERP系统根据线上订单设计，有悬挂链等硬件，而且订单密度更大，所以盒马鲜生的履单成本低于大部分超市快送平台。

消费者愿意为盒马鲜生线上订单支付溢价，同时，盒马具有更低的履单成本，结果就是盒马鲜生的竞争力远强于其他超市快送平台。所以，盒马鲜生才能做到订单密度比同行高一个数量级，才能做到免邮免起送门槛配送，盒马的品牌渠道定位不仅提高了线上订单吸引力，还筛选了高价值顾客。

总结

上篇分析了超市快送购物体验的商品丰富度和缺货，本篇分析配送体验、售后服务、品牌渠道。本文属于超市快送系列文章，敬请关注本系列的其它文章。

本文属于超市快送系列文章，来自公众号“老张聊零售”