最近，广州医生谭秦东火了。2017年12月他在网上发表的一篇医学科普文，因为说了鸿茅药酒的坏话，提醒老年人不能轻易喝，并且文章很标题党，吸引了2000多次浏览。然后，还没乐极，就生悲了。两周之后，谭医生被鸿茅药酒所在的内蒙古凉城县公安局跨省抓捕，拘留了三个多月。直至事件曝光，引发人民日报、新华社等官方媒体穷追拷问、中国医师协会发声力挺、检察院退回要求补充侦查之后，谭医生才获许办理取保候审，于4月17日走出拘留所。
新华社三问鸿茅药酒事件：医生吐槽鸿茅药酒
一问：凉城县警方有权跨省抓捕广东医生吗？
二问：十年来违法广告为何屡禁不止？
三问：医生吐槽鸿茅药酒值得动用警方吗？
《人民日报》在报道中提出质问：谁是鸿茅药酒的护身符？
《人民日报》旗下的《证券时报》16日刊发长篇报道，起底鸿茅药酒的掌门人鲍洪升的发迹史，同时披露他“这样一个长袖善舞之人，只花了500多万就控制了当时固定资产近5000万的鸿茅药酒”。
谭医生的那篇吐槽文，确切地讲是科普文，仅仅吸引了2000多阅读量、“造成了140万人民币的退货损失”（鸿茅药酒官方说法）。而因为跨省抓捕这件事捅了马蜂窝的鸿茅药酒，一下子成了众矢之的，各大小媒体争相挖掘它的黑历史，大批经销商要求退货，损失可谓惨重。甚至有媒体称，这件事若处理不当，恐怕要重蹈当年三鹿奶粉的覆辙。
为了区区2241阅读量的一篇文章、“140万人民币损失”（真实性存疑），大动干戈，动用警力跨山过江穿越大半个中国来抓一个籍籍无名的医生，引发公众愤怒，最终搬起石头砸自己的脚，这事怎么看都不划算啊！
到此，本文的重点来了：大量企业欠缺应对公关危机的基本功
先以本案为例，作为一家以营销为核心技术的药品公司，2016年砸下150亿投电视广告，鸿茅药酒对营销的严重依赖毋庸置疑。按常理说，既然企业公众形象如此重要，应该以大事化小、小事化了的方式，温和地把谭医生的事给河蟹掉。它错就错在，不该轻易指使公权力，动用警察跨省抓捕，以“杀鸡儆猴”。大刀乱砍一通之后，不但鸡没杀着，猴也没儆到，却把自己砍伤了。
在稳定压倒一切的和谐社会中，动辄使用警力，是一件极其敏感的事。在《人民的名义》中，霸道领导达康书记打算以警力强制镇拆大风厂，结果差点犯了错误丢了前途。而现实生活中，这样的例子比比皆是。当年重庆当局打黑运动期间连续迫害“刺头律师”李庄，最终惹了众怒，引发全国法律界律师和法学家集体声讨，以失败而告终。
政府自身尚且要慎用警力，作为法人公民的企业们，更应该慎之又慎。然鹅……总有那么一些自信心膨胀的暴发户们，在“当地支柱企业”、“公务员靠我纳税发工资”、“政协委员/人大代表”等光环下自我陶醉，一言不合就要动用警力办谁谁谁，结果一不小心就把自己弄进去了。
撇开敏感的政治话题不谈，在商言商，很多公司的公共危机处理方式和手法，在商业上都是不及格的。
2006年宝洁SKII“超标事件”爆光（尽管最终证明清白），宝洁被迫宣布接受退货，但设置 “皮肤过敏凭证+销售凭据+剩含量1/3以上”三个高门槛，引发众怒，成都和上海两处办公室被砸，网站被黑，最终不得不以道歉和无条件退货收场。
2017年华为手机出了几次公关危机，包括闪存混用，以及“祷告闹钟门”。作为“不仅仅是世界500强”，华为公关部门的表现可谓相当业余，尤其是强硬甩锅给“别有用心的竞争对手”、“有组织的水军”，加剧了华为与消费者之间的对立情绪。闪存门甚至惊动了华为教父任正非，并亲自撰文表态，事件才最终烟消云散。
2018年3月，“网红六六怒怼京东”事件，京东这家大公司的公关水平也是相当的的业余，简直是“猪队友”都不足以形容。原本很简单的一次发错货事件，由于 “1. 业务极其不熟练的店铺客服；2. 糊里糊涂的店铺老板；3. 直男癌泛滥的京东女客服；4. 愤怒不断升级的客户；5. 对京东素无好感的网红六六；6. 不作就不会死的京东公关”连锁反应，逐渐演变成“京东包庇故意卖假货，还告消费者诽谤”，并酿成了“广大人民齐声讨恶霸京东”的浩大声势，最终京东CMO徐雷道歉、创始人刘强东发内部信调整部门架构、推动“价值观升级”
以前微软中国区高管、管理咨询大师刘润的分析，应对突发的大事件，最有效的办法就是“还原现场”，即以客观冷静的心态，梳理事件真实的来龙去脉，模拟重现事件发生时的场景，以找到事件的起因、各方当事人的情绪和诉求，并得出有效解决问题的办法。
到底谁有错呢？有时，造成悲剧的，不是有谁犯了错，而是不断升级的情绪。 还原现场之后，你有什么感觉？谁坏？谁错？谁无耻？
愤怒的客户，冲进你的门店，真的是为了解决“问题”吗？是的。但他更重要的目的，是发泄“情绪”，是让你和全世界知道：我现在很生气，我生气的后果很严重。你的首要任务，不是“解决问题”，而是“化解情绪”。京东这种“我没错，我的小弟也没错，滚”的姿态，把自己变成了315舆论的主菜。
以前，我每次帮助员工还原完现场，员工都不再说话了。因为大部分人，都不是坏人，员工当然不是，消费者也不是。悲剧就从一个可能的小误会，小心机开始，不断导致情绪升级，最后不可收拾。你一旦能够还原现场，就会彼此理解。然后，化解情绪，最后解决问题。
但是，客户通常没有接受过“如何成为一个讨人喜爱的客户”的培训。所以，服务人员就要多往前走半步。做服务的员工，必须接受“如何与愤怒客户沟通”的培训。这是基本功。尤其，是在今天，一个情绪，就能引发核爆的时代。
另一方面，2017年8月海底捞卫生门之后的“三小时危机公关”，绝对是中国企业应对突发事件的经典正面案例，值得广大企业借鉴和学习的榜样。“这锅我背、这错我改、员工我养”简单明了的态度，可以被很多企业奉为圭臬。
海底捞的公关完美利用了公众的同理心，从客户角度，从员工角度，既解决问题又打感情牌，重心在于彻底解决问题，让人读起来心里很舒服。这几乎是近年来的“最佳”企业危机公关，可以进教科书了。
与其说海底捞公关水平有多高，不如说市面上合格的危机公关太少。负责任的企业太少，出了事都是一甩了之，有的甚至连个像样的道歉都没有，有时候，还会反咬记者/消费者一口。
在这样的大环境下，海底捞的形象就显得特别的高大。就像网友评论的那样，刚看到消息，还没来得及发表一下感受，海底捞就已经这么迅雷不及掩耳盗铃之势道歉了、准备整改了， 我还在怎么办呢？当然是原谅它了啊……
网友评论