沟通的艺术

《沟通的艺术》作者Neo叔叔。

沟通的原因：1.心理层面2.生理需求3.认同需求4.社交需求5.帮助我们的认同达到“工具性目标”的最好的方法，即“让他人依照我们期望的去做”。

沟通是双向交流的过程，不仅指说话，还有非口语的线索（如表情、手势、姿势、声调等）。

沟通的品质性定义主张：只有在一方将另一方视为独一无二的个体，且无视沟通发生的场合和人数时才叫人际沟通。分个人化沟通和非个人化沟通（如平时的去银行柜台办理业务，和跟机器对话差不多，属于非个人化沟通）。

很多时候沟通不在字眼里，“醉翁之意不在酒”，意义是被人主动构建出来的；沟通不见得越多越好，沟通过头也会造成问题；成功的沟通并不表示彼此理解；沟通不能解决所有的问题。沟通是可以后天训练的。

在沟通的过程中，知道“我是谁”是最基本的。自我概念是“重要他人”（即一些对我们比较重要的人）给出的反映评价构造出来的，会随着时间逐步形成，一旦形成很难改变。”认知保守主义“ 的思维惯性会驱使我们去寻找支持我们自我概念的人，让我们很少能学着认识真实的自己，反而会不断增强我们熟悉的自我概念。影响行动的成败，当一个人对某事特别有信心，就会坚定地去执行，克服困难，最后很难成的事也会成真，这叫做"自我应验预言“，从持有某种期待，到表现出与期望一致的行为，从而使得期待如实发生，最终强化了起初的期待，这是一个良性循环的过程。”自我应验预言“来源分为自我强加的预言和别人强加的预言。

运用”认同管理“的沟通策略，创造我们想要的自我，并随时切换，用来影响别人对自己的产生不同的想法。每个人都是有很多侧面的，适时地表现适应的形象，随着不同的情景和文化转换合宜的沟通方式和风格，是成功沟通的基本前提。

知觉是通过刺激来获得信息（刺激越强，越重复，越带有动机，越容易被我们所接受）后，将它们组织成自己对沟通者/事的印象，并根据交情深浅、个人经验、对人类行为的假设、态度、信息、自我概念和关系满意程度等形成我们的诠释。通过人与人间的互动影响各自感受并试图在感知上达成协商一致，来描述个人世界的故事叫叙事，这过程可能会与原来的认知有冲突。

知觉检核的完整程序包含的步骤：描述你注意到的行为、列出关于此行为至少两种可能的诠释、请求对方对行为诠释作澄清。（“如你刚才关门很大声，我不确定你是否对我不满，还是说你只是比较匆忙。可以告诉我你真正的想法是什么吗？”

同理心要求我们要把自己设想成他人，去切身感知他人的观点和情感，进而去真诚关心他人。承认世界的多样性，是避免刻板印象的有效方法。

怎样表达好自己的情绪：扩充自己的情绪词汇，可以用不同的方式，说出同一种感觉/情绪。最后要对自己的语言负责（如“你让我生气"VS"我在生气"、"你伤害了我"VS"你这么说，我觉得很受伤"）。

”自我内言“是指根据某件事情自己引发的思考，而这种思考往往会导致实际的感觉和情绪（如他这样做是不是对我有意见等自己内心的想法）。负面的非理性自我内言会导致无益的情绪问题。

如何减少无助益的情绪？运用理性情绪治疗法：避免产生一些由完美主义、对他人赞同的极度渴望、对生活失去信心以及对灾难预期的过程担心等情况所导致的负面自我内言（根据事情自己引发的思考）。以更具逻辑的情境分析取代任何非语言思考。

在进行语言沟通时要注意事实与意见的混淆、事实与推论的混淆、情绪性的语言。不同性别对语言的影响。男人谈话在于目的，追求对话的趣味，趋向于得出结论的方式。女人谈话在于情感，是关于感情、关系和私人问题，形式上更多样。文化对于沟通技巧的影响：高语境文化：避免把话说得太具体（如亚洲、中东），较详尽。低语境：尽可能直接清楚，不含糊地表达感觉和想法（如北美），简洁有力。

非语言沟通也是沟通的方式。沟通除了输出信息，还有输入信息——倾听：从对方的话中搜寻重要资讯，关键是少说话、减少分散我们注意力的事物、避免过早地评断，并寻找说话者的关键想法等。成功的沟通者，很擅长激发别人透露越来越多的信息。倾听的技巧在于你如何通过表现出一些反应，来诱导说话者更好地说下去。这些反应包括：借力使力（倾诉者思路连贯时，说几名短语甚至沉默，让他把自己的逻辑讲完）、问话（适当的提问能引导说话者朝着我们想要的方向去陈述）、释意和支持（将你听到的意思和理解复述一遍给说话人，能给他认可，激励他说下去；也可以引申自己的理解，这样说话者也会顺便回应这些问题；倾听后期分析、忠告和评断，给出你自己的反馈）。

人际关系的演变模式：联系和自主、公开和隐私、循例和新奇。方法是：分割、整合、再界定、再证实。修复损坏关系：道歉——明确承认自己的越界行为是不当的、很诚恳地道歉、某种形式的补偿。

”自我坦露“有好处也有风险。诚实地坦露关于自己的信息可以引导他人进行自我露，要注意袒露的方式、时间是否合理，袒露的内容和主题是否有关，会不会伤害到他人等 。

多传达重视的信息，进行“肯定沟通”。增加正向信息的方法：重视、承认和赞同。首先肯定共识、再提出不同思路的方法，来表示一定程度上的承认和赞同，以及对于对话本身的重视。

防卫，经常包括反击，是最具毁灭性的沟通类型。攻击、口头侵犯、讽刺都可能导致防卫。以下是一些有执行意义的建议：不要用”评价式沟通“去评价别人，而要用“描述式沟通“表达自己的想法；不要说你不知道你自己在说些什么，而可以说“我不明白你要表达的意思”；不要试图用支配式的态度去控制别人，而要用问题导向的形式将焦点放在满足自己和别人的需求上；不要说“现在只能这样了”，可以说“看起来我们有点麻烦了，看看我们能不能一起想个办法”，不要用策略把自己真正的动机隐藏起来，而要自发性地向对方坦诚；不要问“你星期五下班之后要做什么？”，而要直接请求“我星期五下班之后要搬钢琴，你可以帮我忙吗”；不要用中立或冷淡的态度体现出对别人不幸的漠不关心，而要用同理心去理解别人的处境，安抚别人的情绪；不要只是说“有时候事情就是会出错，没办法”；而可以说"我知道你花了好多时间和心血在这个计划上，但有时候事情确实不能顺我们的意‘，不要说话的时候自带优越感，表现出“我比你优秀”，而要用谦虚平等的口吻；不要说你“这样做是不对的”，而可以说“如果你愿意的话，我可以告诉你我曾经用过的有效方法”；不要用确定性的口吻来彰显自己的自负和武断，你怎么能保证自己就是对的呢？可以用协商的态度来和对方讨论；不要说“那绝对是不可能的”；可以改说“我想你用那个方法可能会出点麻烦”。

另外我们可以运用清晰的信息和为别人保留面子的方法来和别人分享我们的想法和感受。完整而清晰的信息描述包括以下五个部分：不带情绪地描述行为、至少提出一个解释、表达说话者的感受、描述情境的结果和说话者的意图。

面对冲突沟通者的反应有：逃避、调适（级别比你高时）、竞争（涉及到原则问题需坚持己见）、妥协等。可以考虑当时的对象、与对象的关系、所处的情境和你的目标， 从而综合考量，用不同的沟通方式处理。要建设性地处理冲突，首先要确认你的问题和未满足的需要。把重点放在你为什么不满意，提出你本质的需求，而不是情绪化地给别人贴标签。其次，你需要提前预约沟通时间，让对方有所准备，而不是突然把关注点放到你的身上。然后描述价钱的问题和需求，商解决之道。最后我们还要跟踪这个解决方案后的后效，以做调整。

解决冲突，首先我们要避免用防卫心态来对待，其次要掌握描述问题和需求的方法，利用所有语言和非语言的沟通方式，创造合适的沟通氛围。我们要倾听对方的心理诉求，还要利用同理心，站在对方的立场思考问题。最后还要对知觉和认同 进行管理，使用协商的技巧提出 建设 性的解决方案。