#培训#、#绩效改善#、#流程改善#

一、故事背景：

今天早晨（2020-11-19）我到一家连锁便利店买早餐（连锁便利店是重点，后面要考），点了一个鸡肉包和一杯豆浆。鸡肉包一口下去，就感觉味道不对，面有点馊了的感觉；无独有偶，另一个女生也走进店门，表示她购买的另一种口味的包子，也有点“馊”了。于是，我和这位女生就要求售货员给我们换一个。

接下来的情节发展很重要，涉及到细节，大家注意观察：

首先，售货员接过了包子，放在服务台上，告知我们，这个包子是早晨刚刚蒸的，不会坏的。

接下来，我和女生就强调包子有味道，让她自己闻闻看。她还是坚持告诉我们她的包子是早晨蒸的，不会有问题。

后来我提高了声调，表示我们确实认为包子有问题，必须要换一个。（为我们这样的善良顾客点赞）

售货员转头看向了店经理，询问该如何解决。

店经理听我们把问题又重复了一遍，然后告诉店员给我们换一个新的。

售货员接到店经理的指令后，马上就从蒸箱里，给我们一人换了一个，考虑到同口味还有可能是坏的，我主动提出，我要一个其他口味的，这次果然没有异味了。

售货员在帮我们换完包子之后，马上又开始为另外一位顾客服务了。

二、问题来了：

顾客视角

1、如果你是我，你还会在这家店买包子吗？

2、更甚者，你还会在这家店买东西吗？

3、如果你给这家店的服务进行评分，你会打几分？

4、你会和身边的同事，分享你早晨的不幸遭遇吗？

售货员视角

1、换了包子，是否解决了顾客的问题？

2、如果继续有人买了问题包子，需要调换，她是否可以直接给顾客换包子？

店经理视角

1、售货员在整个过程中，工作表现达标了吗？

2、包子的问题，是一般性问题，还是特殊性问题？该如何处理，是否需要建立起对应的流程制度？

企业高管的视角

1、我会知道这件事吗？

三、我的答案

顾客角度

1、我肯定是不再敢买包子了，也包括其他的自制食品。

2、如果有可替代方案，我甚至可能不再该商店购买其他销售产品。因为对产品的质量和售后服务，失去了信心。

3、我顶多给5分（满分10分），这我都觉得给多了，心里其实觉得应该给1分。

4、我肯定会对身边的朋友、亲戚、同事提起这家店，而且，我还偶尔写写文章，调侃一下这家店。

售货员角度

1、换包子，只解决了表面的问题。但是我对这家店，甚至这家连锁店失去的信心，并没有解决。

2、她大概率上，还是会和店长申请，才会换包子。原因会在店长的角度分析。

店经理视角

1、售货员的工作方法，达到了绩效考核的要求。她明确的解释了店内的操作流程和规范，也遵守了特殊问题上报，申请特批的工作流程。（店长在给我们换完包子后，并没有嘱咐售货员后续如果出现类似问题，可以直接处理，所以上题答案是，售货员遇到此类情况，大概率还是会和店长申请）

2、包子出现异常是一般性问题，还是特殊问题，无法界定。但是，必须建立必备的流程来处理这个问题，而且非常紧急且重要！！

高管视角

企业高管大概率是不会知道这件事的，因为店经理把问题包子扔掉了，并且未把可能涉及问题的同口味包子下架。

四、案例延展

通过这个案例，作为培训经理，如果对企业进行绩效改善的培训项目，应该从如下几个方面着手：

1、内部异常问题的反馈制度。

问题上报 、问题商品的处理流程。店长应该认识到一个包子有问题，可能是一批包子有问题，并将此问题立刻上报，同时将目前店内的涉及问题包子下架。

2、供应商食品安全管理制度。

建立供应商食品安全评分等级，区分不同安全等级的供应商，不断优化并保留质量评分高的供应商。

3、建立完售后服务制度。包含

1）客户的投诉处理流程。比如：10倍赔偿，免单，赠送商品等，尽量去降低顾客的不满情绪，防止顾客将企业问题对外宣传影响企业品牌及口碑。

2）商店满意度评分流程。让顾客有机会对企业的服务进行评分。

4、建立企业内部商店满意度评价系统。

统计每家店的满意度评分，及时了解企业整体服务水平，确保每家店都可以按照企业服务质量要求提供服务，并根据各商店的评分等级，确定奖罚措施。

5、店长和售货员的能力培训。

1）同理心培训。培训方案：找到有问题的包子，要求他们吃下去。如果他们不吃，让他们自我反思到底什么是同理心。

2）其他的课程我个人觉得不需要，什么危机意识、精益工作法、服务意识、满意度，统统不需要，只要上面提到的流程和制度建立起来了，考核指标增加了，也就不会出现这类问题了。经过一段时间的考核，自然就培养起上述所需的能力了。

所以你看，通过课堂培训能解决的问题占比很小，而且方法很简单。大部分还是流程出了问题。

结尾

最后，我建议大家都做较真的顾客，来提高企业的整体服务水平；如果大家都保持善良，一味忍让，这只会让企业的服务越来越差。