20170821，有效沟通

林海峰老师授课

沟通，重要的不是你说了什么？而是他们听到了什么？

所以第一个关键问题是：他是谁？

今晚开始

今晚课程，将在20:10开始

课程开始之前，分享一段视频。来自其中一个群。这段视频提供了一个沟通的案例

20170821，有效沟通，阳光森林空中课堂

这段视频，用最简单的故事，揭开，社交活动中，常有的梗。

一份友善的沟通，可以让生活变得更加美好

这是人人都有能力，却似乎被卡住的爱。

这些了不起的视频，可以提醒、打动我们的心

今天我们继续有效沟通课堂、这是第二阶段课程

营造氛围

发起话题

推进话题

取得进展

沟通，重要的不是你说了什么？而是他们听到了什么？

所以第一个关键问题是：他是谁？

任何想要获得进展，而非闲话的沟通，都需要认真思考一个问题：他是谁？

谈这个话题之前，先谈一个特别的话题

举个例子

有一个，客人走到了，卖西瓜的地方。然后就问，这这里有卖矿泉水吗，那。这个如果你是卖西瓜的，业主你会怎么回答这个问题呢？有三种答案，第一种是，没有，我这里卖西瓜。第二种是，啊，隔壁对面的里那边买矿泉水。那第三种呢，就是我们所说的，沟通的高手。

啊，其中有第二教室的那个，手机的录音有一点状况。所以我们，啊，在这里，呃，花了一点时间，然后，正好你们也思考一下答案吧，给我三分钟到五分钟的时间我处理一下啊，稍后再继续开始。你们也不凡，想一想这个答案会有多少种可能。

OK，那这个高通、沟通高手，他会怎么说呢，他就会问。你买矿泉水，是，因为什么原因。唔，如果对方说啊，我口渴。那你就可以说。唔，啊，西瓜也可以解渴的，啊，可能感觉会更好，这个案例看起来很简单。但是在生活中，他呈现出一个非常非常有意义的话题。

想要，还是需求

这个话题呢，叫着想要？还是需求？那个客人他想要买矿泉水。但是他的需求，是矿泉水吗？他的需求，或许，就是想解决口渴，所以。人与人之间对话的时候，大多数人，在表达自己，的意见的时候，通常你听到的，其实是有两面。当他表达出来的时候。他说的是想要，但是一个沟通高手。这要听出来，他的需求。

举个例子，啊，比如说夫妻两个。当他说，唔，你从来都不给我买花。听起来她想要的是话，那么她的需求是什么呢，她的需求，或许是你能够帮她制造一个。特别的浪漫的氛围，她的需求，或者是。能够感受到你对她特别的关切，特别的用心。所以。玫瑰花未必是最好的解决办法，能够真正找到对方的需求，在，啊，这个不经意的状况下去满足她，或许更能够得到她的心。

再举个例子，当一个人说，唔，噢，我想要买一支口红。那当她说我想买一支口红的时候，如果你。就告诉她说，这里有一只你要的口红，然后它的价格是多少，你们有什么样的成分。啊，说不定你把整个产品的知识全部的介绍完，最后，她还是没有买。

但是。如果，你告诉她说。唔，噢，如果你，戴一个丝巾。或者，你换一副眼镜。啊，你就会非常漂亮。然后你这么做了之后呢，对方呈现出更好的气质，的确，拍起照片来更好看，她也许当下没有买你的口红。但是从此可能，会愿意买所有你推荐的东西。

在今天放的这个视频里面。第一段沟通是那个父亲跟。那个躺在地上的小孩的沟通。那，小孩坚持不肯说，sorry，父亲则一定要她说sorry，那，最后这个父亲换了一个沟通方法，当这个孩子坚决不肯说sorry的时候，他跟他说在只是把嘴巴张开。你只是连一句sorry。当，啊，父亲把，这个要求的难度。降下来，降成只是把嘴巴张开，然后发出一个sorry的声音。

就愿意接受了，最后说出了她一直抗拒。不肯说的sorry。可见她的抗拒的不是，sorry，这个词，她抗拒的，是她的父亲对她。在当下立刻就必须。做出啊，这个。马上的道歉，觉得这个要求。她很难接受。但实际上，啊，她并不是不接受说sorry。她只是不接受，用这样的对抗的方式，在这样的状态下，说sorry。所以改变了沟通的方式之后，唔，孩子很愉快地说出了sorry。交谈的气氛立刻改变了。

在第二段的沟通里面，同样，父亲，啊，再次要求，那位女客人，说sorry。其实情况一样，那个女客人，其实半也能，跟那个小孩躺在地上的状况。其实是一模一样的，所以最后啊，这个商店的经理。也来干涉。压力就更大，最后警察也来了，压力就更大了，所以这个女生其实拒绝在压力状态下。说sorry，而不是说不愿意说sorry。所以我们看到最后一幕那个小孩用了同样的方法，跟她说。唔，你只是把嘴巴张开，然后发这个声音就可以了。

事实上，每一个沟通背后。都对对方有某种期待，某种要求。有时候，环境不适合，有时候当下的气氛不适合。有时候对方还需要有个思考的空间，或者说她需要一个。台阶吧，一个台阶下下来，才能够表达。

那就像我们正常的沟通当中，其实很多时候。讲着讲着就，不再是内容本身。而是所谓的面子，所谓的自尊心。所谓的，唔，好强，所谓的不愿意被说服。啊，诸如此类的事，啊，心理活动，所以我们一直以为。大概对方对我们所讲的内容是反对的，但实际上，多数的情况下。啊，我们的内容，经得起推敲，往往都能够被接受。但是当时的气氛，当时的态度，当时的对抗。当时的，唔，心理活动阻碍了。

阻碍了这个沟通的顺利进行。所以，前面提到想要和需求。事实上，当对方在面子之下，或者在情绪之下，在压力之下。在，一种，对抗的状态之下，往往表达的那个。说说的话题啊，想要表达的内容，跟他真正的需求，是有很大的差异的。

举个例子，啊，在。很多年以前。噢，我开始在推广营养对人的健康的影响，这样的一个话题，那，我很知道。每个细胞所需要的营养物质。缺一不可，一旦缺少任何一种元素，这个细胞的构造。就可能。会出现缺陷，这个细胞，会因为缺乏某些元素，而不能正常展开。啊，正常细胞的活动。包括细胞之间的通讯，这就会引起各种疾病。

我曾经跟一位医生。要表达这样的话题，那，我意识到当我刚刚开口。表达说营养对健康的重要性的时候，我立刻能感觉出来，对方作为医生。他比我更想表达。所以，啊，当我刚刚把话题打开的时候。我就意识到，我得给足时间让对方去表达。所以往对方的就，很有权威感的，站在医生的角度，差不多讲了半个多小时。这半个多小时呢，我几乎就。没有做任何的，啊，这种。对抗只是不停的在向他讨教，询问。

他的需求就是要展示。他的专业，然后呈现出他比我们。懂得更多的这种姿态。那很好玩的就是，当他把所有的话题都讲完。你给足他时间去讲。都讲完的时候，事实上他就没话讲了。这个时候呢，你会注意到他比你其实更注重健康问题，所以。当你想把一个健康观念。这个，给到他。让他去重视营养的需求的时候，他注意的却是他的面子。他的自尊心，他的好强。他的专业的资历。

所以，等到他讲完的时候，我突然间话锋一转。我说，在我心目中，我觉得所有的工作当中，医生是最累的。哇，这个话题就像捅了马蜂窝。一捅过去，他立刻又很骄傲的。马上的说了一翻这个医生有多辛苦的事情。然后，我又顺着又问了一句，我说。那，你们会怎么去照顾自己的健康呢，那，他突然之间就很抱怨的说，其实医生是很风险的，根本很难照顾自己的健康。这个时候他说着说着，其实就说到了我讲的话题。因为他很少能够来得及吃早餐，然后中餐经常吃一些便当，他也知道营养很难均衡。

所以。我就接着问，我说站在医学专业的角度上，请问。呃，依你看，如果营养不均衡，对细胞会有很大的影响，他就说那当然会有很大的影响，所以他就基本上又把我要说的话，全部说完了。然后，在他说的这么爽的情况下，我就问他，我说。那如果有一些，可以，啊，其实做营养补充的这个措施。对你来讲，你觉得是不是一个很大的帮助呢，他说那倒是。啊，所以，他那天就，啊，很乐意的不但买了一套营养早餐。而且，声称他会介绍给很多人去用。等沟通结束之后，我仔细问自己，我都发现我好像根本就没讲什么话，都是他讲。

而且他讲的话，其实前后是矛盾。因为他讲第一段的时候，是讲医生很重要，其实营养解决不了太多问题。但是当他讲得很顺，讲的很高兴，然后自尊心得到足够的宣泄面子也足够的得到之后。发现他其实就很愿意自己下个台阶，然后顺便就找到我这里来了。

所以，沟通，经常要有一段很好的聆听

聆听，观察、感受，才能够真正知道对方的需要。

我的好朋友她在宁波租了一个。总共只有六平方米的。铺面做服装。据说他一年这个服装的营业额，能够做到一千多万。简直是奇迹。那。我在跟他交流的时候，发现，他是一个很擅长沟通的人。呃，擅长沟通的人，就是擅长做三件事情，第一件事情，创造沟通的氛围，第二件事情，能够，带给对方舒服的，啊，感受，第三，第三件事情就是。

抓住对方的需求，那，他卖服装，对方的需求是什么呢，所以每个买服装的人。都会先呈现出想要。我想要这件衣服，我想要这个颜色，我想要这个款式。可是真的卖衣服的人呢，是不会跟着客人所说的想要这个话题去走，注意听，这个内容，对于所有的。啊，在沟通的人，包括在做销售的人至关重要，记住，客户表达出来的。往往不是他真正的需求，而是他暂时的想要。唔，这两个区分，实际上是沟通当中的一个，非常关键的部分。

当她说，我想要那个裙子，唔，拿来我试试看，卖服装的，沟通高手。可能会意识到，唔，她真正的需求，是如何把她，的，那张漂亮的腿露出来。或者想好好的秀一下。她的身材，所以可能会因为抓住，这个真正的需求，卖给她更多的衣服。或者，唔，更值得她买的衣服。当她说。我想要啊，那个旗袍的时候。她的需求，很可能是，想要让自己显得更古典，想要让自己显得更端庄，想要让自己显得更加的雅致，想要和。

你要练习去做区分。啊，你对自己也要做这个区分。如果你不知道做这个区分，那么里经常会因为想要，而买回一堆的东西。最后，发现买回来又不是你想要的，因为。你没有真正搞清楚。你的需求，是什么。

聆听，是一种素养

忽视

假装在听

选择性聆听

全身关注聆听

一般来说，我们看到的是这四种

只顾着自己说，根本不去聆听的人，大有人在

忽视，或者假装在听，或者选择性听

真正的聆听，对于沟通，至关重要

沟通不是征服

只是把对方的需要给予对方

本应是一件很愉快的事情。顺便得到自己的进展

聆听--沉默---重述，是沟通的基本节奏

这个部分做得越好，沟通就越顺利。

很多人，很多人都会因为，沟通有难度。最后拒绝沟通，选择，啊，这个。躲起来或者，回避交流，啊，或者默默地对抗着。那，就像心里面压着个石头，尤其是在亲人之间。啊，时常，我们所看到的沟通。都会演变成征服。慢慢就变成对抗。变成，彼此之间，啊，冷言冷语，不言不语，恶言恶语。

那，如果是跟客户之间的沟通。出现这种状况，那就是。这个死翘翘了，呃，一旦你跟你的客户跟你的合作伙伴，出现这样的沟通。往往，会，影响整个事业的发展，这个。很多事情，很奇怪。跟客户一般来讲，还不至于沟通到这种状况，但跟亲人，就很容易发展到，这样的一个，对立状态。

一部分是谈，说，亲人之间的沟通，各部分可能是。跟社会社交场合。以及用户客户之间的沟通。但，如果从本质上去讲，那他是一样的。

对于大多数人来说。啊，我们似乎。都很想去改变别人，然后，都拒绝被别人改变。所以在沟通之前，其实。大部分人都处于这种状态。呃，对于别人想要改变我们。啊，处在一种封闭的对抗的状态。所以，是拒绝沟通。对于我们想改变别人，无论是改变想法还是改变态度。其实在沟通之前，你就觉得好难沟通，原因是，你自己是一个拒绝沟通的人。那么你要想去与别人沟通，难免也会觉得，别人很难沟通。

在我的经验里。我认为除非你，真的，呃，不打算在乎对方。呃，没有沟通的必要哈。否则，任何一个人，任何一件事，只要愿意好好去沟通，结果。都会发生惊人的改变，甚至跟原先意向，有截然相反的结果。

是我原因是，其实这个世界上，所有看似很强大的人。内心，同样都很耻辱，同样都像个孩子一样需要别人的关心和疼爱。同样，都不是，啊，所谓的强人。能够每件事情，都做得很好，然后不出差错。其实，无论是你的父亲，你的母亲。你的哥哥，你的姐姐，无论他们的生意做的有多大事业做的有多好，在他们很强悍的外表背后。都是一颗非常，弱小的，柔弱的心，都需要疼爱，理解，聆听，关注。

从背后。都应该有一个聆听的过程，这个聆听，是通过任真的。观察思考，也就是沉默的过程，来仔细的感受，对方真正的需求，在他，强烈的言辞背后。或者在他，这个某种，特别的，意见，背后。都可能隐藏着。真正的需求。所以只有你愿意聆听，并且认真的仔细的去观察。然后你才可能，跟对方找到一个。同频默契的机会。

所以，最后的这个技巧里面有一个叫重塑。重塑的意思呢，就是帮助对方，跟自己更好的，建立同频。举个例子，当一个人再说。这个他从来不吃营养补充食品。然后，唔，这个啊，他不相信这些东西。这个看过去很强悍的一种表达方法。其实背后有一个可以同频的地方，比如说，当有人真的这么说了。我就会跟他说，唔，看来你是一个非常注重安全性的人。做每件事情背后，都会，想要了解，它是不是真正，很安全。这是你的意思吗？

啊！

通过很多事。不管对方有多厉害，你会发现，当你找到他的需求，并且重述一遍的时候，对方往往很快就认同了，她说是啊，我当然是个很注重安全的。所以，既然是个很注重安全的人，说明你对孩子对家人，对父母。的健康，其实都是很在意的，通常你会。用哪些方法来确保，你的家庭成员，真的能够获得健康呢，我想向你请教一下，啊，有没有形成好的方法，你没发现。其实大多数人在他强悍的武装背后，根本就没有什么武器，随便露两手她就。袖子里面就空空的了，所以，他很快会自己呈现出他的问题。然后，这个时候的沟通。

的真正的。方向，真正的主题。所以，每一个话题背后。我们都要学习说通过聆听，来找出真正的需求，而不是，把对方。啊，此刻的表达，唔，我们说想要，那个那个意思，当成是重点。而是从那个想要背后，去找到她真正的需求。唔，我的父亲。曾经一而再，再而三，希望我啊，能够早一点，这个去上大学。在他看来，觉得，唔，这个。呃，读大学非常重要，那跟我沟通，早期，怎么沟通都没有用。

啊，我有一次突然间意识到。他要让我读大学的真实目的，其实。看起来是要那个大学文凭，但实际上。他更希望的就是，我的人生有更多的安全保障。他总觉得，那个文凭。是一个，年轻人在社会上闯荡，啊，最重要的一个。可以，呃，起到保护作用，说明作用的，一个文件。

告诉他，唔，我计划到国外去读书。然后啊，当我跟他说了几个大学的名字，然后说我打算去读的计划的时候。我突然间就发现他的那个表情就变得，一下子开朗了很多。啊，其实他并不知道，啊，这种学习跟他前面所讲的有多大的区别，在他看来只要能够镀金，能够镀上某个大学的这个，啊，色彩。就仿佛，啊，为一个人，在社会上奋斗。起了很好的一个，啊，点缀的作用。

所以。呃，今天的话题就是想告诉大家，所有的沟通。在表面上所表达的东西，背后才隐藏着真正的需求。

一个人，选择苹果手机，跟选择华为手机，表面上。听说华为的，呃，照相水平更高。然后听说，啊，这个，华为也有一些新的先进的技术。但为什么到目前为止，在，智能手机方面。大多数人还是想往，使用苹果手机呢，那这是因为苹果抓住了，用户的需求。用户的需求不是价格更便宜，更便宜的是小米。用户的需求也不是照相水平更高，那些当然会有一些客户可能会买。但是，小米依然是全世界市值最高的。啊！看是卖手机的这个科技公司。

那为什么他会有这么大的影响力呢，是因为，人们在用小手小米手机的时候。会感觉到更加的科技感，更加的时尚感，更加的走在行业的前列的感觉。谁到最后。已经买的不是手机，不是价格不是拍照技术，而是说。唔，我是否成为这个社会上最时尚，然后最先进的人。

所有的沟通，都不需要，短兵相接，也不需要，争锋相对。只需要绕开，那个表面的争端，去找，里面的需求。一旦你有这个习惯，你就会发现，人人都有某种需求。当你能够给予她，满足她，让她得到她真正想。想要得到的那个需求，那，你就会成为他，唔，最信赖的那个人。

聆听

沉默---认真思考，深入对方的意思

克制表达和评论的冲动

重述

就我的理解，你的看法是？

请你帮我看看，我是不是理解了你的意思

你在选择这个产品的时候最重视的是？是吗

the  end