我现手上有两手机,一部是三星,14年买的,目前基本没在用,内里装有自己以前的学习资料+私人微信,一直有考虑要不要换掉它,因为刷起微信来又慢又卡,让人无法忍受,但一直没换,直到现在。而另一手机,17年买的,目前运行良好,因为用了一年多,电池方面有些不耐受,有考虑近期另换新的。
旧手机并不是我不想换,而是内里资料太多,卡虽然很容易挪到新手机上,但内里资料转换麻烦,对我来说,换手机不是个难事,难的事各种收藏的资料得重新整理、归纳、转移地方。
对我来说,之所以仍保留旧手机,忍受又卡又慢的状态,是因为转换成本太高了,不值得。
仔细想想,在商业世界里,有些公司产品,用户抱怨连连却仍一直坚持用;而有些公司的产品,用户很喜欢,但说走就走,头也不回?说到底是顾客对你没忠诚度。
忠诚度,也叫转换成本。
当用户对某产品不再使用的成本过高时,他便不会轻易离开这个产品。
请看以下公式:
用户更换产品的动力 = (新产品价值 - 原产品价值) - 转换成本
新产品价值 - 原产品价值,用通俗的话说,就是“受到的诱惑”;转换成本,用通俗的话说,就是“背叛的代价”。用户之所以会说走就走,头也不回,概念这个公式,是因为受到的诱惑,大于背叛的代价。
即然如此,我们该如何提高用户背叛的代价,即转换成本,进而提高他的忠诚度呢?
可以从三个方面进行:程序性转换成本、财务性转换成本、关系性转换成本。
第一、程序性转换成本
程序性转换成本,是指用户要更换品牌和产品,必须付出的“时间与精力”。
当你习惯于苹果手机时,很难用安卓。因为两个不同操作系统界面,你熟悉前者,使用后者是需要学习成本的。反之亦如此。
现在大家使用的电脑都是“QWERTY”键盘。 最初,打字机的键盘是按照字母顺序排列的,而打字机是全机械结构的打字工具,因此如果打字速度过快,某些键的组合很容易出现卡键问题,于是克里斯托夫发明了QWERTY键盘布局,他将最常用的几个字母安置在相反方向,最大限度放慢敲键速度以避免卡键,这种布局方式非常没效率,但大家已习惯使用此版本的,后期市场上出现布局更合理的键盘没有市场,故现所有电脑键盘仍沿用“QWERTY”型。
第二、财务性转换成本
若是你航空公司的至尊VIP会员,酒店白金卡用户,你手上因为多次消费握有的各种积分,不会因为你转投其它公司而一并带走。想走?想想那些即将过期的积分吧。也因此,很多公司为了增加用户转换成本(沉没成本),经常通过不定期活动形式给用户更多兑换积分、可抵扣的实在利益。
第三、关系性转换成本
人与人之间情感的转换是最难的。为什么做大客户的销售员,会定期与自己的金主一起活动、一起过过休闲生活,甚至通过这种方式与客户成为无话不谈的好友,根本目的就是培养客情关系,若用户打算另换一个供应商,对你会有一种“情感背叛”的感觉,这种感觉,就是他的“关系性转换成本”。销售打感情牌就是这个道理。
若以人脉角度来看,一个人人脉多,说明这个人对他的朋友提供的助力大,其它人离不开。从公司角度看,一个员工被老板看重,甚至被许以更多职场利益,是因为他带给老板的利益更大,老板担心此人离开,自己损失更多。即对老板来说,员工转换成本,是自己不能承受代价。
想清楚这点,对于在公司工作的你来说,增加自身价值,让老板不能承受你离开带给公司的损失,这就是在公司中的不可获缺性。
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