和网关产品的第一次亲密接触

几天前我和明振在交流，他跟我说，DDI产品的易用性做的很差，产品经理说，这不是人用的，他想对产品做可用性测试，我就自高告奋勇的说，我来帮你执行，明振说，你来执行不能持久，他希望团队小伙伴能够持久的关注。在没有专职用盐，我们团队该如何快速高效低成本的来做协作用户研究，持续的改进产品用户体验，思考了许久：

我想跟大家分享如何将用户研究融入产品迭代过程，消除资源浪费，关注价值目标，打造高效的协作式用研模式（人人是用研）

第一：理科生你们肯定会问我，用户体验有什么衡量指标，阿里提出了五度模型。

阿里五度模型 GSM模型

2、如何去收集发现产品存在的问题，方法有很多比如启发式评估、用户反馈分析、竞品分析、可用性测试等，今天我拿网关NBR产品为例，跟大家说说我的思路

一、亲自体验（业内叫启发式评估）

1、当我接到给网关产品做用户体验任务，我第一个反应是亲自体验，于是我本能去官网搜索，找到网关栏目，没有任何信息——沮丧（公司内部网络也找不到）

网关官方展示

（一问产品经理：我们这么不重视我们的软件吗？硬件同质化的情况下，软件才是我们核心竞争力，为什么不去展示，或者提供体验来吸引用户。）

2.我就找到朝晖，叫他给我一个地方体验，http://172.21.164.62/index.htm  admin ruijie（我是记不住地址的，而且出现登陆不了，我非常沮丧，如果我有好几个网关，我怎么记啊）用户是这样用的。

用户记录登陆地址

3、触达体验(登录页）：我的感受是简陋，这是有非常明确的登陆入口，但是却没有更多的信息。

NBR首页

登陆页是我们产品的大门，就好比进家、进公司、进商店的大门。门口的时候，这是哪里，登陆过程不感觉烦躁，准确找到入口遇到问题可以解决（比如忘记钥匙了，怎么办，比如有问题可以咨询，用户记不住地址是否引导收藏夹）

我们网关的设计还是比较传统的，没有互动，没有温度的地方，初次接触客户，会困惑，这是什么？有什么功能？我如何获取网关产品，整体的设计感不足。他山之石，可以攻玉。我们看看别人是怎么做的？他们有场景，有价值传递，和用户有对话，界面也简洁美观

支付宝登陆页 石墨登陆页 QQ邮箱登陆

如果把登陆页好比门店门牌，从设计来看，好比我看到传统的汉庭和最新款的全季酒店，前者能用，后者具有吸引度。

汉庭1.0和全季的对比

4、理解：登陆后的首页

网关首页

（10秒钟测试用户，问他是否喜欢这个页面，在他看来，这是什么？在这个网站上能做什么？如果这是一个产品后台，你会觉得他的硬件怎么样？）

首先这个风格我是不喜欢的，过时的设计，其次，我真看不懂，这是什么,什么是EWEB，什么是NBR?这是网络吗？我看到CPU和内存，这是指的什么的CPU和内存，是我电脑的吗？还是手机？我看到流量了，这个是指的什么流量，这是整个网络的吗？那电信给我的是多少？我的流量够用吗。这个软件的后台不怎么精致，那么他的硬件肯定不怎么样

a.首页焦点模糊：只是原始数据直接展示，没有按一定的规律分成组，导致也没有焦点，没有重点，也缺少指向性。界面上出现太多的技术化的语言（整机、流控、审计、策略）

5、行动，我尝试在页面上操作

A.导航设计复杂：交互设计有一个7±2原则，因为人脑在获取信息时有容量限制，所以在处理复杂信息时会把其分为大的块和单元。根据佐治A.米勒对人类短时记忆的研究，人脑每次能记住大概5至9项.数一数我们有几个。

B.信息层级隐藏太深，交互设计有3次点击法则，获取关键信息一般不超过三步，根据这个规则，所以设计中尽可能考虑扁平化：举个例子：目前我们上行和下行还要通过点击获得，为什么不是一个页面上。

C.反馈和帮助体验差：我是一个好学的人，在产品四处点击，我看不出这个产品的核心功能。我尝试去寻找帮助，但是我没找到攻略或者反馈通道，当弹出这个页面，我好崩溃!

（二问产品经理：我们关心用户吗？关心用户反馈吗？愿意跟我们反馈的客户都引流到其他的地方去了，那我们就拿不到一手的材料了。）

第二、各方途径收集用户反馈。

我想了解更多人的体验，一般可以通过比如论坛、电商购买评价、400电话咨询以及售后访谈收集反馈，这一次我问我们的tac要了一份400咨询资料，用户打400电话咨询肯定是很痛的，我拿到TAC给我的材料，这是部分的截图。我们来看一下，这里很多问题都可以通过设计来解决的

NBR 400咨询分析

第三、线上访谈在用客户

我们的设计要围绕用户、场景、需求，我还是不知道客户究竟如何使用。我们NBR网关有两种用户：一、小白用户（可能是决策者或者经营者），二、是专业网工（建设部署和异常处理），并且有两个关键场景分别是首次配置和日常运维。

1、初次配置主要是网工群体，希望提供向导式配置，他们有一定网络知识

2、在小微场景日常运维更多以小白客户为主

A、我这个设备正常吗

B、我的带宽用的怎么样，运营商给了我多少，我用了多少，是否需要加量（经常，尤其网络被抱怨很不好的时候）

C、我的网络有人用吗，在做什么（偶尔）

E、我会来做一些操作，比如限速、网速优化、修改密码、换一个广告啊

按照这个思路，是不是系统后台可以做一些自动化判断，比如用户第一次登录就引导去配置，再次登录重点介绍网络信息。

对小白用户，我们要见到易懂，重要信息一页展示，而对于网工，体现有体现专业，让他们又无穷无尽做一个探索（样本量有限，我这里就不做深入探讨）

除了以上的方法，改进体验还有很多方法，比如我们可以找友商做的比较好，和用户一起分析他好在哪里。

我们可以学习互联网标杆如何解决问题，比如小米、斐讯等C端的路由器产品

和网关产品的第一次亲密接触

尤其一些常规操作，比如我们这个登录、忘记密码、使用帮助等，简直可以直接借用。

你还可以微型可用测试，你可以把你做出的原型给用户测试，建议先从内部客户测试。

但是为了提升效率：

尽快上线产品收集回馈功能，我想EG产品耕耘这么久，肯定有用户反馈，让他们直接在产品反馈。而且我们去跟进这个需求

（需求是什么，什么样的用户在什么样场景提出这个需求，是否是共性需求，我们是否能解决，友商有什么好的解决方式）

同时搭建后台统计，在产品上我们可以做一些监控统计

（了解到访问数、活跃数、同时在线、页面的访问路径、每个页面停留时间等）

以上的一些方法只是我初浅的认识， 敏捷调研的方法有很多种，大家可以分组展开讨论，半个小时时间去发现我们目前EG网关存在的问题，写在大纸。