一個高價位餐廳需要能分辨散戶和大戶的「媽媽桑」服務生。
我先定義一下散戶和大戶，散戶就是等到慶祝才去消費，大戶就是可以每天消費的等級，甚至會呼朋引伴來大筆消費。所以，抓住大戶的心比起散戶會多出幾十倍的效益。
在高價位餐廳用餐，好吃是基本，餐點精緻度、食材稀有度和新鮮度、整體的裝潢、所營造的氣氛也必須要水準以上。總結來說，可以生存下來的高價位餐廳「硬體」和「價位」是可匹配的。
所以，「軟體」=「服務」是關鍵。而大戶所在意的服務是什麼？就是差異化（讓大戶感覺到和其他散戶不同），但是這當然不在一般服務生的範疇內，因為這需要有較高的服務權限、較多的人生閱歷的資深服務生。我稱為「媽媽桑」服務生。
可是，「媽媽桑」服務生是非常稀缺的。連鎖高價餐廳的資深服務生，服務比較制式化，所擁有的服務權限也沒有很大的彈性。相反的，隱身在巷弄的高級餐廳，更容易有「媽媽桑」服務生，尤其是老闆娘，最高的服務權限加上噓寒問暖，就有很大機會擄獲大戶的心。
其實，再高級的食材、再精緻好吃的餐點、再華麗的裝潢，對大戶的吸引有限，更何況人都喜歡嚐鮮，所以硬體是很容易取代，是沒有情感連結的。因此，「媽媽桑」獨一無二的服務就成了決定點，在硬體差不多的餐廳中，大戶更容易選擇感受到「差異化」的餐廳。
或許，這篇講的勢利些，但對餐廳（搶奪資源方）來說，稀缺的大戶是關鍵。
网友评论